تماس سرد یکی از روش‌های بازاریابی تلفنیه که نماینده فروش بدون هماهنگی قبلی، با یه مشتری بالقوه تماس می‌گیره تا محصول یا خدماتش رو معرفی کنه. چون این مدل تماس یه جورایی غافلگیر کننده‌ست، واکنش طرف مقابل کاملاً غیر قابل پیش بینیه. بعضی وقتا ممکنه همون اول کار تماس رو قطع کنه، بعضی وقتا هم اگه خوب پیش بری، میتونی یه سرنخ فروش ارزشمند برای فروشت پیدا کنی.
برای اینکه توی این مدل تماس موفق باشی، باید بلد باشی چطوری مذاکره تلفنی انجام بدی، چطور مشتری رو مشتاق کنی و از همون چند ثانیه اول، توجهش رو جلب کنی. اینجاست که آموزش بازاریابی تلفنی اهمیت پیدا می‌کنه و بهت یاد می‌ده چطور یه تماس سرد رو به یه فرصت فروش تبدیل کنی.
خیلی از مدیرای فروش به تیمشون توصیه می‌کنن که تماس سرد رو توی استراتژی‌شون بگنجونن، اما این روش همیشه و برای همه کسب و کارها جواب نمی‌ده. اگه به درستی انجام نشه، ممکنه فقط وقت و انرژی‌ات رو هدر بدی و حتی تصویر برندت رو خراب کنی. اما اگه تکنیک های درستی رو پیاده کنی، میتونی بدون نیاز به هزینه‌های سنگین تبلیغاتی، به یه عالمه مشتری جدید برسی. توی آموزش مارکتینگ برای مدیران معمولاً توصیه می‌شه که تیم فروش قبل از تماس، یه شناخت نسبی از مشتری هدف داشته باشه و بدونه چطور با یه مکالمه هوشمندانه، اون رو به سمت خرید هدایت کنه.
تماس سرد یه سری مزایا و معایب داره. از یه طرف، کم هزینه‌ست و اگه حرفه‌ای باشی، میتونی با چند تا تماس درست و حسابی، فروشت رو بالا ببری. از طرف دیگه، ممکنه تعداد زیادی از مخاطبا اصلاً جواب ندن یا برخورد سردی داشته باشن. توی مشاوره فروش همیشه به این موضوع تأکید می‌شه که نباید از جواب‌های منفی ناامید بشی، چون بخش مهمی از این کار، پیگیری و صبوریه.
البته تماس سرد با تماس گرم فرق داره، چون توی تماس گرم، مشتری قبلاً یه آشنایی اولیه با محصول یا برند داره و کار راحت‌تر پیش می‌ره. اگه قصد داری از تماس سرد توی استراتژی فروشت استفاده کنی، بهتره علاوه بر یادگیری تکنیک‌ها، روی مهارت‌های مذاکره‌ات هم کار کنی تا بتونی بهترین نتیجه رو بگیری.
تماس سرد چیست؟
تماس سرد یعنی بدون هیچ پیش زمینه‌ای، گوشی رو برداری و با یه مشتری بالقوه تماس بگیری. طرف مقابل ممکنه اصلاً اسم برند یا محصولت رو نشنیده باشه، پس این هنر توئه که توی چند ثانیه اول، توجهش رو جلب کنی. این روش یکی از تکنیک‌های بازاریابی تلفنی محسوب می‌شه و اگه درست انجام بشه، می‌تونه مشتریای جدیدی برات بیاره. اما اگه آماده نباشی، ممکنه خیلی زود مکالمه رو از دست بدی یا حتی مشتری رو از برندت دلزده کنی. به همین خاطر، قبل از تماس باید بدونی چی می‌خوای بگی، چه نیازی رو قراره برطرف کنی و چطور یه پیشنهاد جذاب به مشتری بدی.
بعضیا فکر می‌کنن تماس سرد یه روش قدیمی و کم اثر شده، اما هنوزم خیلی از کسب و کارها ازش استفاده می‌کنن، مخصوصاً وقتی که تبلیغات آنلاین به نتیجه نمی‌رسه یا هزینه های دیجیتال مارکتینگ بالاست. البته امروزه خیلی از فروشنده‌ها از راه های دیگه مثل واتساپ مارکتینگ هم استفاده می‌کنن تا قبل از تماس، یه تعامل اولیه با مشتری داشته باشن. این باعث می‌شه وقتی تماس می‌گیرن، مشتری حس نکنه یه آدم غریبه داره بهش زنگ می‌زنه. یه پیام خوشامدگویی یا معرفی کوتاه توی واتساپ می‌تونه راه رو برای یه گفت و گوی تلفنی هموار کنه و شانس موفقیت رو بالا ببره.
تو دنیای فروش، بعضی روش‌ها به جذب مشتری جدید کمک می‌کنن که بهشون می‌گن بازاریابی اکتسابی. تماس سرد هم یکی از همین روش‌هاست، چون باعث می‌شه با مشتریای جدید ارتباط بگیری و برندت رو بهشون معرفی کنی. البته این کار نیاز به مهارت داره؛ مثلاً باید بدونی چطور لحن دوستانه ولی حرفه‌ای داشته باشی، چطور سوالای درست بپرسی که مشتری حس نکنه وقتش رو هدر می‌دی، و مهم‌تر از همه، چطور توی چند جمله کوتاه، یه پیشنهاد جذاب ارائه بدی. با تمرین و رعایت تکنیک‌های درست، میتونی از تماس سرد نتیجه بگیری و فروشت رو بالا ببری.
نکات طلایی برای تماس سرد
اولین چیزی که توی تماس سرد باید بهش دقت کنی، اینه که یه مکالمه رو از همون اول خراب نکنی! خیلیا بدون مقدمه می‌رن سراغ معرفی محصول و یه سری توضیح کلیشه‌ای، اما این روش کارو سخت‌تر می‌کنه. قبل از هر چیزی، بهتره با یه جمله کوتاه و جذاب، حس کنجکاوی طرف مقابل رو تحریک کنی. مثلاً به جای اینکه بگی “سلام، من از فلان شرکت تماس می‌گیرم”، یه سوال باز بپرسی که مشتریو درگیر کنه. این کار بر اساس اصول بازاریابی عصبی انجام می‌شه، چون مغز آدم ناخودآگاه به چیزای جدید و غیرمنتظره واکنش نشون می‌ده.
یکی از اشتباهات رایج توی تماس سرد، اینه که فروشنده‌ها فقط به هدف کوتاه مدت فروش فکر می‌کنن و به نیاز واقعی مشتری توجهی ندارن. این یه نمونه از نزدیک بینی بازاریابی محسوب می‌شه، یعنی فقط می‌خوای یه محصولو بفروشی، بدون اینکه رابطه‌ای با مشتری بسازی. اما اگه رویکرد بهتری داشته باشی و اول اعتماد مشتری رو جلب کنی، حتی اگه همون لحظه خرید نکنه، احتمال داره تو آینده بهت مراجعه کنه. پس به جای اینکه فقط اطلاعات بدی، سعی کن سوالای درستی بپرسی و بفهمی که مشتری چه مشکلی داره، بعد براش راه حل ارائه بدی.
یه نکته دیگه هم اینه که تماس سرد قرار نیست یه مکالمه یه طرفه باشه! باید تعامل ایجاد کنی و به مشتری فرصت بدی که نظر بده. خیلی وقتا این کار باعث می‌شه حس خوبی بگیره و راحت‌تر اعتماد کنه. توی بازاریابی درونگرا تأکید زیادی روی این موضوع می‌شه که مشتری خودش باید به سمت خرید جذب بشه، نه اینکه مجبورش کنی تصمیم بگیره. پس اگه توی تماس سرد فقط روی فروختن تمرکز کنی، ممکنه مشتری حس کنه داری بهش فشار میاری. در عوض، سعی کن اول بهش ارزش بدی، مثلاً یه اطلاعات مفید در مورد بازار یا محصولی که بهش نیاز داره، بعد کم‌کم سر صحبتو به پیشنهاد فروش باز کنی.
- قبل از تحقیق کاری نکنید
بدون شناخت مشتری، هر تماسی مثل یه تیر توی تاریکیه! قبل از اینکه گوشی رو برداری، ببین طرف مقابل کیه، تو چه حوزه‌ای فعاله و چه چالش‌هایی داره. این کار باعث می‌شه وقتی حرف می‌زنی، دقیقاً روی نیازهای اون شخص تمرکز کنی و حس نکنی که داری وقتتو هدر می‌دی. - یک طرح کلی داشته باشید
یهو نری وسط تماس که نمی‌دونی چی بگی! یه طرح کلی داشته باش که شامل نحوه معرفی، سوالات کلیدی و مسیری که می‌خوای مکالمه رو جلو ببری باشه. اما حواست باشه که مثل یه متن از قبل حفظ شده نباشه، چون مشتری سریع متوجه مصنوعی بودنش می‌شه. - با یک جمله قدرتمند شروع کنید
اولین جمله سرنوشت مکالمه رو تعیین می‌کنه، پس باید قوی شروع کنی! یه سوال جذاب بپرس یا به یه مشکل رایج اشاره کن که مشتریو درگیر کنه. چیزی نگو که طرف حس کنه فقط یه تماس تبلیغاتیه، چون احتمالاً همون اول خداحافظی می‌کنه. - از تماس های سرد ناموفق خود را به تجربه تبدیل کنید
هر تماسی که نتیجه نداد، یه درس جدیده! بعد از هر تماس ناموفق، تحلیل کن ببین کجای کار مشکل داشت، چی می‌تونستی بهتر بگی یا کجا اشتباه کردی. اینجوری کم‌کم روش خودتو اصلاح می‌کنی و هر بار حرفه‌ای‌تر می‌شی. - قبل از شروع، تمرین کنید
یه بار توی ذهن خودت یا حتی جلوی آینه سناریوی تماسو تمرین کن. اگه امکانش هست، با یه همکار یه مکالمه فرضی داشته باش تا تسلط بیشتری پیدا کنی. این کار باعث می‌شه توی تماس واقعی دستپاچه نشی و اعتمادبه‌نفس بیشتری داشته باشی. - بر تمایل نداشتن به تماس غلبه کنید!
همه یه کم استرس دارن، ولی مدیریت استرس داشته باش. به این فکر کن که هر تماس، یه فرصت جدیده و ممکنه یه معامله عالی ازش دربیاد. اگه روی نتیجه تمرکز نکنی و فقط به عنوان یه مکالمه ساده بهش نگاه کنی، راحت‌تر پیش می‌ره. - بهترین زمان را انتخاب کنید
همه تایم‌ها برای تماس مناسب نیستن! صبح زود یا آخر ساعت کاری، معمولاً زمان خوبی نیست چون یا کسی حال حرف زدن نداره یا عجله داره. معمولاً اواسط روز و بعد از ظهر تایم‌های بهتری برای تماس گرفتن هستن. - انعطاف‌پذیر باشید
ممکنه مکالمه طبق برنامه‌ات پیش نره و مشتری یه مسیر دیگه رو باز کنه. تو باید آماده باشی که بدون استرس و سریع خودتو با شرایط وفق بدی. اگه خشک و غیرمنعطف باشی، مکالمه رو به راحتی از دست می‌دی. - اثبات اجتماعی می‌تواند نتیجه را تغییر دهد
وقتی مشتری ببینه قبلاً افراد دیگه‌ای هم به شما اعتماد کردن، احتمال خریدش بالا می‌ره. اگه بتونی از تجربه مشتری‌های راضی، نمونه‌های موفق یا حتی آمارهای معتبر استفاده کنی، ذهن مخاطب رو راحت‌تر قانع می‌کنی. - از مشتری بالقوه سؤال بپرسید
یه مکالمه خوب یه طرفه نیست! با سوال‌های هوشمندانه، مشتری رو درگیر کن و بهش فرصت بده تا درباره نیازاش صحبت کنه. این کار باعث می‌شه احساس کنه بهش اهمیت می‌دی، نه اینکه فقط می‌خوای چیزی بهش بفروشی. - روی لحن صحبتتان کار کنید
یه لحن مردد و بی‌انرژی مشتریو فراری می‌ده! سعی کن لحن مطمئن و گرم داشته باشی، نه خیلی رسمی، نه خیلی خودمونی. مشتری باید احساس کنه که با یه فرد حرفه‌ای و در عین حال دوستانه طرفه. - هر جمله‌ای را به زبان نیاورید
برخی جملات باعث می‌شن مشتری حس کنه وقتشو تلف کردی. مثلا نگفتن “فقط یک دقیقه وقت داری؟” یا “مزاحمتون نشم؟” بهتره، چون طرف مقابل رو از همون اول توی موضع دفاعی قرار می‌ده. به‌جاش یه شروع جذاب داشته باش. - بیشتر گوش کنید
حرف زدن زیاد، تضمینی برای موفقیت نیست! گاهی اوقات مشتری خودش اطلاعاتی بهت می‌ده که می‌تونه مسیر فروش رو مشخص کنه. هر چی بیشتر گوش بدی، بهتر می‌فهمی که چطور پیشنهادتو ارائه بدی. - وقت مشتری بالقوه را تلف نکنید
مردم سرشون شلوغه و اگه حس کنن که حرفات کش‌دار و بی‌هدفه، سریع تماسو قطع می‌کنن. سریع و خلاصه برو سر اصل مطلب و همون اول یه ارزش مشخص ارائه بده تا مشتری علاقه‌مند بشه. - پیغام صوتی بگذارید
اگه مشتری جواب نداد، فرصت رو از دست نده! یه پیام کوتاه و جذاب بذار که حس کنه یه پیشنهاد ارزشمند در انتظارشه. به‌جای اینکه فقط بگی “با من تماس بگیرید”، یه دلیل قانع کننده برای تماس گرفتنش ارائه بده.
مزایای تماس سرد
۱. پیدا کردن مشتری‌های جدید
در بازاریابی مدرن، دیگه فقط تبلیغ گذاشتن و منتظر موندن جواب نمی‌ده. تماس سرد بهت این امکان رو می‌ده که مستقیماً بری سراغ آدم‌هایی که به محصولت نیاز دارن اما خودشون دنبال راه حل نرفتن. مثل وقتی که یه شرکت بیمه به راننده‌ها زنگ می‌زنه تا بهشون پیشنهاد پوشش بهتر بده.
۲. رشد مهارت‌های فروش
هر بار که یه تماس می‌گیری، یه قدم به فروشنده‌ی حرفه‌ای‌تر شدن نزدیک‌تر می‌شی. دوره آموزشی یا فیلم انگیزشی کسب و کار می تونه بهترین کمک برای کارشناس فروش باشه . هر “نه” که می‌شنوی، یه فرصت برای بهتر شدن و پیدا کردن راه‌های جدید برای قانع کردن آدم‌هاست. آموزش و فیلم های انگیزشی می تونه بهت یاد بده چه راه هایی رو پیش بگیری تا بهترین جواب رو داشته باشی.
۳. اطلاعات ارزشمند از بازار و مشتری‌ها
اگه خوب گوش بدی، از هر تماس یه چیزی یاد می‌گیری. مشتری‌ها مشکلات و دغدغه‌هاشون رو می‌گن و تو میتونی از این اطلاعات برای بهبود محصولت استفاده کنی. این دقیقاً همون چیزیه که توی بازاریابی اجتماعی مهمه؛ یعنی شناخت نیازهای واقعی آدم‌ها.
۴. بالا بردن نرخ تبدیل بدون هزینه زیاد
در مقایسه با تبلیغات پولی، تماس سرد یکی از راه‌های کم هزینه برای جذب مشتریه. وقتی مشتری مستقیم از طرف تو تماس دریافت می‌کنه، احتمال اینکه به خرید فکر کنه بیشتر می‌شه. مخصوصاً اگه بدونی چطور باید باهاش صحبت کنی و پیشنهادت رو متناسب با نیازش ارائه بدی.
۵. گرفتن بازخورد فوری و واقعی
تو نتورک مارکتینگ، بازاریابی شبکه‌ای یا هر مدل فروش دیگه‌ای، گرفتن فیدبک سریع یعنی میتونی در لحظه متوجه بشی که کجای کارت ایراد داره. اگه یه جمله خوب جواب نده، میتونی جمله بعدی رو تست کنی. برعکس تبلیغات که باید صبر کنی تا نتیجه مشخص بشه، توی تماس سرد همه چیز لحظه‌ای اتفاق می‌افته.
۶. هزینه پایین، سود بالا
هیچ روش بازاریابی‌ای ارزون‌تر از برداشتن گوشی و تماس گرفتن نیست! در مقایسه با تبلیغات دیجیتالی که هزینه‌های سرسام آور داره، تماس سرد کم هزینه‌تره و اگر حرفه‌ای انجامش بدی، می‌تونه سود خیلی خوبی برات داشته باشه. پس اگه بودجه کمی داری اما می‌خوای فروشت رو افزایش بدی، این روش رو جدی بگیر.
معایب تماس سرد
۱. ممکنه برای بعضی‌ها اذیت کننده باشه
حقیقت اینه که خیلی‌ها دوست ندارن یه غریبه وسط روز بهشون زنگ بزنه و چیزی رو تبلیغ کنه. حتی ممکنه قبل از اینکه حرفت رو بزنی، تماس رو قطع کنن. مثلاً فرض کن یه نفر وسط یه جلسه کاریه و تلفنش زنگ می‌خوره، احتمالاً اولین واکنشش رد کردن تماس خواهد بود.
۲. همیشه جواب نمی‌ده و به درد همه کسب و کارها نمی‌خوره
بعضی از خدمات و محصولات با تماس سرد خوب جواب می‌دن، ولی برای همه اینطور نیست. مثلاً فروش بیمه یا مشاوره مالی می‌تونه نتیجه بده، اما اگه بخوای یه کالای گرون قیمت مثل ماشین یا ملک رو فقط با تماس بفروشی، احتمال موفقیتت خیلی پایینه.
۳. میزان فروش دقیقاً قابل پیش بینی نیست
نمی‌تونی از قبل بدونی که چندتا از تماس‌هات به فروش منجر می‌شه. بعضی روزها ممکنه چند مشتری خوب پیدا کنی، اما بعضی وقت‌ها هم ممکنه کلی تماس بگیری و هیچ نتیجه‌ای نداشته باشه. این یعنی باید همیشه آماده برخورد با شرایط نامعلوم باشی.
۴. نسبت به روش‌های جدید، کمتر جذابیت داره
امروزه مردم بیشتر از پیامک، ایمیل مارکتینگ، واتساپ و شبکه‌های اجتماعی برای خرید و ارتباط استفاده می‌کنن. تماس تلفنی برای خیلی‌ها قدیمی شده و ترجیح می‌دن از روش‌های دیگه‌ای مثل تبلیغات آنلاین یا محتوای جذاب در اینترنت جذب بشن.
۵. مشتری‌ها معمولاً موندگار نمی‌شن
خیلی از کسایی که از طریق تماس سرد خرید می‌کنن، فقط برای همون لحظه تصمیم گرفتن و ممکنه وفادار نباشن. در مقایسه با روش‌هایی مثل بازاریابی محتوا که ارتباط طولانی مدت می‌سازه، تماس سرد معمولاً تاثیر کوتاه مدتی داره.
۶. یه روش ناپایدار و فرسایشی محسوب می‌شه
اگه فقط به تماس سرد متکی باشی، بعد از یه مدت خسته می‌شی و نتیجه خوبی هم نمی‌گیری. این روش نیاز به انرژی زیادی داره، چون باید هر روز کلی تماس بگیری، با نه شنیدن کنار بیای و دوباره ادامه بدی. برای همین خیلی‌ها بعد از یه مدت بی‌انگیزه می‌شن و دنبال روش‌های دیگه می‌رن.
تماس سرد چه زمانی می تواند مفید باشد؟
- اگه تازه کار رو شروع کردی و هنوز مشتریای زیادی نداری، تماس سرد یه راه سریع برای معرفی خودته. تبلیغات و بازاریابی حرفه‌ای هزینه‌بره، اما یه تلفن زدن چیزی جز زمان نمی‌خواد. میتونی با یه لیست از مشتریای بالقوه شروع کنی و کم‌کم خودتو توی بازار جا بندازی.
- اگه کسی اسم برند یا محصولتو نشنیده باشه، باید خودت دست به کار بشی. تماس سرد می‌تونه یه راه مؤثر برای بازاریابی باشه، چون مستقیماً با مشتری صحبت می‌کنی و فرصت داری که محصولتو معرفی کنی. به خصوص برای کسایی که روی بازاریابی درونگرا حساب باز نکردن و دنبال یه روش سریع برای جذب مشتری هستن.
- فروشنده‌های حرفه‌ای همیشه باید مهارت‌های ارتباطی‌شون رو تقویت کنن. تماس سرد بهترین تمرینه، چون باعث می‌شه یاد بگیرن چطور باید با انواع مشتری برخورد کنن، جواب اعتراض‌ها رو بدن و بدونن چطور یه مکالمه رو به سمت فروش ببرن. این روش حتی توی بازاریابی عصبی هم مهمه، چون فروشنده باید احساسات مشتری رو درک کنه و متناسب با اون صحبت کنه.
- گاهی هدف تماس سرد فقط فروش نیست، بلکه می‌خوای ببینی مشتریا چه واکنشی به محصولت دارن. مثلاً اگه یه محصول جدید داری و می‌خوای بدونی که چقدر می‌تونه مورد استقبال قرار بگیره، تماس سرد بهت کمک می‌کنه که بازخورد مستقیم بگیری. اینجوری میتونی استراتژی فروش و حتی خود محصول رو بهتر کنی.
- همه مشتریا توی فضای دیجیتال و شبکه‌های اجتماعی فعال نیستن. بعضیا مخصوصاً مسن‌ترها هنوز به تماس تلفنی عادت دارن و باهاش راحت‌ترن. برای همین، تماس سرد توی این شرایط می‌تونه راه بهتری برای برقراری ارتباط باشه و احتمال فروش رو بیشتر کنه.
- همه روش‌های بازاریابی نیاز به بودجه دارن، اما تماس سرد تقریباً بدون هزینه‌ست. به‌خصوص اگه توی یه بازار رقابتی هستی و می‌خوای سریع خودتو نشون بدی، تماس گرفتن یکی از ساده‌ترین راه‌هاست. البته باید بدونی چطور درست انجامش بدی تا مؤثر باشه و وقتت تلف نشه.
- درسته که تماس سرد همیشه بهترین روش نیست، ولی تو شرایطی که شناخت کمی ازت وجود داره، سرمایه زیادی برای تبلیغات نداری، یا نیاز به ارتباط مستقیم با مشتری داری، یکی از سریع‌ترین راه‌ها برای شروع و گسترش کسب‌وکاره.
کلام آخر
تماس سرد یه روش بازاریابی قدیمیه، ولی هنوزم تو شرایط خاص جواب می‌ده. اگه بلد باشی چطور با مشتری صحبت کنی، نیازش رو درک کنی و مکالمه رو حرفه‌ای پیش ببری، میتونی حتی از یه تماس ساده، یه فرصت فروش بسازی. مهم اینه که فقط زنگ نزنی و یه متن از بر بخونی، بلکه یه مکالمه واقعی و تأثیرگذار بسازی.
البته این روش همیشه جواب نمی‌ده و ممکنه گاهی با بی‌میلی یا حتی برخورد سرد مواجه بشی، ولی اگه صبر و استراتژی درستی داشته باشی، میتونی ازش برای رشد کسب و کارت استفاده کنی. موفقیت تو تماس سرد بیشتر از هر چیز به صبر، تمرین و شناخت درست مشتری بستگی داره.
