شخصیت شناسی در فروش یکی از مهمترین مواردی است که هر فروشنده باید کاملا به آن مسلط باشد. خیلی وقتا مشتری‌ها به سمت رقیباتون میرن، فقط چون اونا بیشتر به نیازاشون توجه می‌کنن! تا حالا شده از خودتون بپرسین چرا مشتری‌ها ازتون ناراضی‌ان یا حس می‌کنن خدماتتون با خواسته‌هاشون جور نیست؟ توی بخش بعدی قراره دنبال جواب این سوال بگردیم.
ساده‌ترین دلیلش اینه که شاید شما با همه مشتری‌ها یه برخورد ثابت دارین! اما اگه می‌خواین تأثیرگذار باشین، لازمه بدونین که هر تیپ شخصیتی مشتریان نیازهای خاص خودشون رو داره. اگه برای هرکدومشون برنامه و استراتژی جداگانه نداشته باشین، احتمالش زیاده که مشتری‌های وفادارتون رو از دست بدین و فروشتون هم افت کنه.
یادتون باشه، هر مشتری یه آدم متفاوتیه. پس اگه بخواین با همه‌شون یه‌جور رفتار کنین، بزرگترین اشتباه ممکن رو مرتکب شدین. حالا سوال اینه که چطور شخصیت مشتری رو تشخیص بدیم و اشتباهاتمون رو توی برخورد باهاشون به حداقل برسونیم؟
اگر به فروش علاقه داری و یا شغل فعلی تو فروش هست حتما مقاله پورسانت فروش رو مطالعه کن! چرا که متوجه میشی هر چی کارایی خودت رو بالا ببری درآمدت هم مطابق با همون رشد میکنه و تو این نوشته میخوام بهت بگم چطوری با شخصیت شناسی در فروش میتونی ارتباط بهتری با مشتری ها برقرار کنی.
شخصیت شناسی در فروش یعنی چی؟
شناختن شخصیت مشتری توی فروش خیلی مهمه؛ اما خب، بعضی وقت‌ها جدی گرفته نمیشه. هر آدمی شخصیت خودش رو داره و طبیعیه که مشتری‌ها هم با رفتار و اخلاق متفاوتی بیان سمت شما. برای همین نباید با همه یه‌جور برخورد کرد. اگه با هر مشتری، یه برخورد ثابت و کلی داشته باشیم، احتمال اینکه تجربه بدی برای هر دو طرف پیش بیاد زیاده. تحقیقات هم نشون داده که حدود ۳۳ درصد از مشتری‌ها بعد از یه تجربه نامناسب، دیگه از اون شرکت خرید نمی‌کنن.
فرض کن تو یه رستوران غذا می‌خوری و پیشخدمت بدون توجه به سلیقه‌ات همون غذایی رو برات بیاره که برای بقیه میاره؛ حس بدی بهت دست میده، درسته؟ همین‌طور توی فروش هم باید بدونیم هر مشتری چی دوست داره و رفتارمون رو باهاش هماهنگ کنیم. اگه مشتری‌ها رو دسته‌بندی کنیم و بدونیم کدومشون از چی خوشش میاد، می‌تونیم اعتبار و شهرت بهتری به دست بیاریم.
پس اگه می‌خوای مشتری‌ها رو بهتر بشناسی، باید از تیپ شخصیتی مشتریان مختلف سر دربیاری و بدونی چطور با هرکدومشون رفتار کنی
تیپ شخصیتی مشتریان و رفتار درست با آن ها
آشنایی با انواع مشتری‌ها توی فروش می‌تونه خیلی بهت کمک کنه تا برخورد درست‌تری با هرکدوم داشته باشی. بیاین نگاهی بندازیم به چند تیپ شخصیتی مشتریان که قبل از خرید محصولت بهش نیاز دارن و بدونیم چطوری باید باهاشون رفتار کنیم.
یادت باشه ممکنه یه مشتری ویژگی‌های چند تا از این تیپ‌ها رو با هم داشته باشه.
۱- اون دسته از مشتری هایی که دنبال یه چیزی می‌گردن
این دسته از مشتری‌ها دارن توی اینترنت و جاهای دیگه می‌گردن که سرویس تو رو پیدا کنن و ممکنه سری هم به رقیبات زده باشن. ولی هنوز تصمیم قطعی نگرفتن. اینجا مهمه که یه جوری توجهشون رو جلب کنی.
سایتت رو یه جوری طراحی کن که چشم‌گیر باشه و سریع بتونن اطلاعات لازم رو پیدا کنن. مثلاً از یه سری پیام‌های هوشمندانه و طراحی‌های جذاب استفاده کن که یه حس خوب بهشون بده. چیزهایی مثل تبلیغات زیاد یا دیر لود شدن صفحه‌ها رو حذف کن تا اذیت نشن. همین جزئیات کوچیک می‌تونه تاثیر زیادی بذاره.
۲- اون دسته از مشتری هایی که دنبال تخفیفن
این مشتری‌ها دنبال بهترین تخفیف‌ها هستن و عمراً بدون تخفیف خرید کنن. کار با این دسته یه ذره چالش داره، ولی اگه بتونی حس ارزش رو توی محصولت ایجاد کنی، احتمال زیاد تبدیل به مشتری همیشگی می‌شن.
بهشون بگو که با وجود تخفیف، محصولت هنوز هم کیفیت بالایی داره و ارزشش رو داره. اینجوری حس خوبی بهشون میدی و می‌فهمن که با خرید از تو یه معامله خوب کردن. سعی کن همیشه یه ارتباطی مثل لایوچت یا پشتیبانی داشته باشی تا بتونن سوالاشون رو بپرسن و اینجوری بیشتر بهت اعتماد می‌کنن.
۳- اون دسته از مشتری هایی که همه چیز رو مقایسه می‌کنن
این دسته از مشتری‌ها دوست دارن همه جزئیات رو بدونن و مدام دارن بین گزینه‌های مختلف مقایسه می‌کنن.
از نظرات مثبت و نتایج نظر سنجی‌ها توی سایتت استفاده کن. حتی یه جدول مقایسه‌ای داشته باش که راحت بتونن خدمات و محصولت رو با بقیه مقایسه کنن. بهشون نشون بده که محصولت چی داره که بقیه ندارن. این باعث می‌شه راحت‌تر تصمیم بگیرن.
۴- اون دسته از مشتری هایی که یهویی خرید می‌کنن
این مشتری‌ها برنامه‌ای برای خرید ندارن ولی یهویی دلشون می‌خواد بخرن.
برای این دسته پیشنهادهای مدت‌دار بزار که حس کنن وقت زیادی برای تصمیم‌گیری ندارن. سایتت هم باید جذاب باشه و یه پیام واضح برای خرید بفرسته. یه تخفیف یا پیشنهاد ویژه هم می‌تونه کمک‌کننده باشه.
۵- اون دسته از مشتری هایی که دودل و نامطمئنن
این‌ها شبیه اونایی هستن که دنبال چیز خاصی می‌گردن ولی از تصمیم‌گیری مطمئن نیستن.
سعی کن دسترسی راحتی به پشتیبانی داشته باشن، مثلاً لایوچت یا چت‌بات بزار تا سوالاشون رو سریع بپرسن. بهشون بگو که چه چیزی محصولت رو منحصر به فرد کرده و چرا ارزش خرید داره. پشتیبانی خوب و قیمت مناسب، می‌تونه کمکشون کنه راحت‌تر تصمیم بگیرن.
۶. اون دسته از مشتری هایی که می‌خوان محل خریدشون رو عوض کنن
این مشتری‌ها از یه محصول مشابه استفاده کردن ولی ناراضی بودن و حالا دنبال یه جایگزین هستن. اینجا یه فرصت خوب برای توئه که جذبشون کنی.
ببین رقیبات چه ایرادایی دارن و اونارو توی محصول خودت برطرف کن. روی ویژگی‌های خوب و خاص محصولت تأکید کن و بهشون بگو که چرا انتخاب تو براشون بهتره. مشکلات قبلی‌شون رو در نظر بگیر و یه راه‌حل جدید ارائه بده تا سریع‌تر به خرید ترغیب شن.
بعد از اینکه مشتریا از شما خرید کردن، توجه کردن بهشون خیلی مهمه. بعضیا هستن که تازه خرید کردن و هنوز خیلی با شرکت شما آشنا نیستن. اینجاست که باید به فکر نگه‌داشتن توجهشون باشید.
7- مشتری‌های تازه وارد
اینا همونایی هستن که تازه اولین خریدشون رو انجام دادن و هنوز دارن محصول شما رو می‌شناسن. پس بهتره که راهنماییشون کنین و تو هر قدم کنارشون باشین تا تجربه‌شون خوب پیش بره. مثلا، می‌دونین اولین دلیل اینکه بعضیا میرن سمت رقیب اینه که حس می‌کنن بهشون توجه نشده؟ پس چه بهتر که با چت آنلاین یا حتی تماس تصویری بهشون این حس رو بدین که براتون مهمن.
8- مشتری‌های فعلی
اینا الان دارن از محصول یا سرویس شما استفاده می‌کنن ولی هنوز صددرصد مشتری ثابت شما نشدن. یعنی با یه پیشنهاد بهتر ممکنه برن سمت رقبا. مهمه که بهشون توجه کنین و تجربه‌شون رو تا جای ممکن بهبود بدین. مثلا با ارا‌ئه‌ی خدمات خوب یا حتی تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه می‌تونین باعث بشین دوباره بیان سراغ شما و نرن سمت رقبای دیگه.
9- مشتری‌های از دست رفته
خب گاهی کارها طبق نقشه پیش نمیره و بعضی مشتریا میرن سراغ رقیب. ولی هنوز هم امیدی هست که برشون گردونین. باید سریع دست به کار شین و دلیل رفتنشون رو بفهمین. شاید رقیب پیشنهاد بهتری بهشون داده یا مشکل خاصی داشتن. با عذرخواهی و رفع مشکل می‌تونین دوباره اعتمادشون رو جلب کنین.
10- مشتری‌های ناراضی
اینا از محصول یا خدمات شما خوششون نیومده ولی هنوز خیلی عصبانی نشدن. بهتره با یه پیگیری ساده مثل چک کردن شکایات یا نظرات منفی که گذاشتن، سریع شناساییشون کنین و مشکلشون رو حل کنین. اینطوری به جای اینکه ناراضیشون بیشتر شه و بیان توی شبکه‌های اجتماعی شکایت کنن، می‌تونین ازشون یه مشتری دائمی بسازین.
11- مشتری‌های در خطر
اینا شبیه مشتری‌های ناراضی هستن ولی دلیلش نارضایتی نیست. شاید مشغول کار دیگه‌ای شدن یا رقبا تونستن توجهشون رو جلب کنن. بهتره باهاشون ارتباط بگیرین و دلیل کم شدن فعالیتشون رو جویا شین، شاید بتونین نظرشون رو برگردونین.
12- مشتری‌هایی که معرف داشتن
این دسته از مشتری‌ها از طرف یکی از مشتری‌های وفادارتون معرفی شدن و ممکنه انتظار بالایی از شما داشته باشن. اینجاست که باید یه برنامه خوب برای راهنماییشون آماده کنین و مطمئن شین که تجربه‌ی خوبی از کار با شما دارن. بهترین کار اینه که باهاشون صحبت کنین و از توقعاتشون خبردار بشین تا همونی که می‌خوان رو بهشون بدین.
با این راهکارا، می‌تونین رابطه بهتری با مشتری‌هاتون بسازین و از اینکه ازتون دور بشن، جلوگیری کنین.
شخصیت شناسی در فروش براساس وفاداری مشتری
یه جور دیگه از مشتریا هم داریم که رفتار خاصی می‌طلبن؛ مخصوصاً توی بازاریابی، شناخت مشتریای وفادار خیلی مهمه.
13- مشتریای وفادار
شناختن ویژگی‌های مشتری وفادار و اینکه چطور باهاشون برخورد کنیم برای هر کسب‌وکاری خیلی ارزش داره. اینا اون دسته از مشتریان هستن که بارها برمی‌گردن و ازتون خرید می‌کنن. این مشتریا دیگه با برند شما انس گرفتن و راحت نمی‌رن سراغ رقبا. ولی باید بدونین چی باعث شده که به شما وفادار بمونن.
چطور باهاشون رفتار کنیم برای اینکه بفهمین چرا بهتون وفادار موندن، می‌تونین باهاشون صحبت کنین یا نظرسنجی بگیرین. این کار باعث می‌شه احساس کنن واسه شما ارزش دارن و حتی نظرات مثبتشون رو هم می‌تونین توی سایت بزارین. بهشون زنگ بزنین یا تو شبکه‌های اجتماعی باهاشون ارتباط بگیرین. مثلاً بپرسین چه چیزایی تو خدمات یا محصولات شما بیشتر دوست دارن؟ شاید یه بخشی از خدماتتون به خاطر همین اطلاعات بهتر بشه و بقیه مشتریا هم بیشتر ازش خوششون بیاد.
14- مشتریای دائمی
این دسته از مشتریا، یه جورایی ارتقا یافته همون وفادارا هستن. چون نه تنها به برند شما وفادار موندن، بلکه به صورت منظم دارن از شما خرید می‌کنن و حتی براشون اشتراک ماهانه یا سالانه گرفتین.
گاهی ممکنه حواستون نباشه و فکر کنین چون مشتری دائمی هستن دیگه نیازی به توجه خاصی ندارن. ولی اشتباه نکنین! اینا می‌تونن حسابی کمک‌کننده باشن، هم مشتری جدید بیارن و هم درآمدتون رو بالا ببرن. باید حواستون باشه که ارزشمند بودنشون رو حس کنن. حتی اونا رو در جریان تخفیف‌های خاص یا امکانات ویژه بذارین. اینطوری می‌فهمن که با یه مشتری عادی فرق دارن.
15- مشتریای معرف
یه سری از مشتریا هم هستن که از محصولات و خدمات شما راضین و علاقه دارن شما رو به بقیه معرفی کنن.
این مشتریا خودشون کمتر کسی رو معرفی می‌کنن، پس شما باید اولین قدم رو بردارین و ازشون بخواین که معرف شما باشن. تو بازخوردهایی که ازشون می‌گیرین دنبال نظرات مثبت باشین؛ هر وقت بازخورد خوبی گرفتین، می‌تونین ازشون بخواین شما رو به دوستاشون هم معرفی کنن. علاوه بر این، یه سری انگیزه و پیشنهادای تشویقی هم بدین تا بیشتر به معرفی کردن شما تشویق بشن. مثلاً بهشون بگین اگه کسی رو معرفی کنن که ازتون خرید کنه، بهشون یه تخفیف یا هدیه کوچیک می‌دین.
16- مشتریای حامی
و اما بهترین‌ها! مشتریای حامی که نه تنها وفادارن و براتون مشتری جدید میارن، بلکه هر جا می‌تونن از شما تعریف و تبلیغ می‌کنن. این مشتریا انگار سفیر برند شما هستن و باعث می‌شن همه جا اسم شما بپیچه.
هر وقت تونستین این مشتریا رو تو مرکز توجه قرار بدین. نظراتشون رو تو سایت یا شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بذارین. حتی می‌تونین یه صفحه مخصوص بازخوردها درست کنین و توش رضایت این دسته از مشتریا رو نشون بدین. این کار هم به مشتریای حامی نشون میده که براتون ارزش دارن، هم حس خوبی برای بقیه مشتری‌ها ایجاد میکنه. حواستون باشه که هیچ وقت مشکلی باعث نشه ناامید بشن، همیشه کنارشون باشین و برای پیشرفتشون تلاش کنین.
شخصیت شناسی در فروش یعنی با هر مشتری باید جور خاصی برخورد کرد
خیلی مطمئنم که این توصیه‌ها برای شناخت انواع مشتری‌ها و نحوه برخورد با هر کدوم به دردت می‌خوره. مخصوصاً اگه تا حالا توجهی به تیپ‌های مختلف مشتری و روش برخورد خاص باهاشون نداشتی، اینجا چیزای مفیدی دستگیرت می‌شه!
از همین الان شروع کن و یه برنامه برای دسته‌بندی مشتریات و راهنمایی هر کدومشون بچین. هر چی سریع‌تر اینو یاد بگیری، بهتر میتونی خودتو تو دل مشتریات جا کنی.
مسیر سریع به سمت یه تیم فروش حرفه‌ای!
اگه دوست داری توی فروش و مارکتینگ حرفه‌ای بشی و یه تیم فروش درجه‌یک بسازی، پلتفرم دالب می‌تونه بهترین همراهت باشه. اینجا جاییه که میتونی توش همه فوت‌وفن‌های فروش و شخصیت شناسی مشتری رو یاد بگیری و به مهارت‌های فوق‌العاده‌ای برسی که یه فروشنده حرفه‌ای نیاز داره.
یکی از بهترین دوره‌های دالب که پیشنهاد می‌کنم دوره مارکتینگ برای مدیران. تو این دوره کلی نکات کاربردی رو یاد می‌گیری که چطور شخصیت مشتری‌ها رو بشناسی و با هر کدوم از اعضای تیم فروش حرفه‌ای برخورد کنی. این کار باعث می‌شه بتونی اعتماد مشتری‌ها رو جلب کنی، به نیازهاشون دقیقاً جواب بدی و فروش رو به سطح بالاتری ببری.
چرا شخصیت شناسی در فروش مهمه؟ چون وقتی بدونی هر مشتری چه ویژگی‌هایی داره، خیلی راحت‌تر میتونی باهاش کنار بیای و حس خوبی بهش بدی. دالب بهت یاد میده چطور با هر مشتری بر اساس ویژگی‌های شخصیتی و خواسته‌هاش رفتار کنی. اینطوری نه تنها رضایت مشتری‌ها چند برابر می‌شه، بلکه درآمد و رشد کسب‌وکارت هم چشم‌گیر می‌شه.
اگه جدی هستی توی حرفه‌ای شدن و رشد و آموزش فروشندگی، دوره‌های دالب یه مسیر روشن برات باز می‌کنن. کلی تکنیک و تجربه از بهترین متخصص‌ها یاد می‌گیری که کمک میکنه سریع‌تر از اون چیزی که فکر می‌کنی، به یه فروشنده حرفه‌ای تبدیل بشی و توی بازارت بدرخشی.
نتیجه‌گیری
یادت باشه که این شناخت شخصیت مشتریا و روش برخورد باهاشون، همون چیزی هست که باعث می‌شه خدماتت دقیقاً به دل مشتریا بشینه و حس خوبی از خریدشون بگیرن. وقتی بدونی هر مشتری ویژگی‌های خاص خودشو داره، دیگه راحت‌تر میتونی باهاش کنار بیای و رضایتشو جلب کنی. فقط همینو بدون که مشتریا با هم فرق دارن و این رمز موفقیت توی فروشه!
اگه دوست داری رضایت مشتریاتو چند برابر کنی، پیشنهاد می‌کنم حتماً از یه نرم‌افزار مدیریت مشتری مثل سی‌آر‌ام استفاده کنی. با یه کلیک میتونی ببینی که چطور تاثیر مثبتی روی کسب‌وکارت داره.
