برای تیم‌های فروش، فرق گذاشتن بین کسی که واقعا می‌خواد خرید کنه و کسی که فقط داره کنجکاوی می‌کنه، کار سختیه. اگه یه سیستم درست برای این کار نداشته باشی، ممکنه منابع و وقتت رو روی آدمای اشتباهی بذاری، روابط مشتری رو خراب کنی و حتی بخشی از فرصت فروش رو از دست بدی.
استفاده از استراتژی‌های درست برای مدیریت فرصت فروش بهت کمک می‌کنه تمرکزت رو بذاری روی مشتری‌هایی که احتمال خریدشون بیشتره. این کار هم باعث میشه تیم فروش بهتر کار کنه و هم شانس تبدیل مشتری‌ها رو افزایش می‌ده.
حالا بیایم با هم ببینیم فرصت فروش چیه، چطور باید اونا رو شناسایی کنیم و چطور میشه این فرصت‌ها رو به مشتری‌های راضی و وفادار تبدیل کرد. این مقاله جذاب و مفید پلتفرم آموزشی دالب رو از دست نده!
فرصت فروش چیه؟
فرصت فروش یعنی یه مشتری بالقوه که به احتمال زیاد قراره خرید کنه.
توی بعضی از شرکت‌ها، هر کسی که به محصول یا خدمات علاقه نشون بده رو به عنوان فرصت فروش در نظر می‌گیرن، بدون اینکه به قصد خرید یا مرحله‌ای که توی فرایند خرید هست، توجه کنن. اما این یه تعریف کلیه و باید بدونی که هر سرنخی لزوماً یه فرصت فروش نیست.
مراحل خرید مشتری معمولاً اینجوریه:
- سرنخ‌ها: کسایی که یه علاقه ابتدایی نشون دادن و شاید یه بار محصولت رو دیده باشن.
- مشتریان بالقوه: کسایی که بعد از یه ارزیابی، می‌بینی که بیشتر علاقه‌مند شدن و محصول یا خدماتت به دردشون می‌خوره.
- فرصت‌های فروش: مشتری‌هایی که احتمال بیشتری داره واقعا خرید کنن.
مثال:
فرض کن تو داری کفش ورزشی می‌فروشی. یه نفر میاد فقط به چندتا کفش نگاه می‌کنه، ولی هیچ سوالی نمی‌پرسه یا اقدام خاصی نمی‌کنه، این میشه یه سرنخ. حالا اگه یکی دیگه بیاد، سایزش رو بپرسه، قیمت‌ها رو مقایسه کنه و بخواد بیشتر در مورد محصول بدون، این یه مشتری بالقوه است. اما اگه یه نفر بعد از اینا بگه “این مدل رو برای یه هفته دیگه می‌خوام چون مسابقه دارم” یا حتی یه قدم دیگه به خرید نزدیک شه، این میشه فرصت فروش واقعی.
مهم نیست تو چه صنعتی کار می‌کنی یا چه محصول و خدماتی ارائه می‌دی؛ مشتری‌ها همیشه دنبال حل یه مشکل یا رفع نیاز خاص هستن.
چطور مشکل و نیاز مشتری رو بفهمیم؟
یه راه خوب برای فهمیدن مشکل و نیاز مشتری، اینه که باهاش حرف بزنی و با دقت بهش گوش بدی. با مشتری‌های احتمالی تماس چشمی و کلامی برقرار کن و ازشون بپرس که توی کارشون چه مشکلات یا چالش‌هایی دارن و چه هدف‌هایی رو دنبال می‌کنن. این‌جوری می‌فهمی که واقعا دنبال راه‌حل هستن یا فقط دارن از سر کنجکاوی می‌چرخن.
علاقه به راه‌حل: همه با یه سری مشکلات مواجه هستن، اما این معنی‌اش این نیست که حتما حاضرن برای حلشون پول خرج کنن. برای اینکه بفهمی کدوم سرنخ‌ها واقعا یه فرصت فروشن، باید ببینی آیا حاضرن برای حل مشکلشون هزینه کنن یا نه.
مثلا یه مشتری بالقوه که مشکلش رو جدی گرفته و داره راه‌حل‌های مختلف رو بررسی و مقایسه می‌کنه، اگه راه‌حل مناسب رو پیدا کنه، احتمال اینکه ازت خرید کنه خیلی بیشتره.
هماهنگی مشتری با محصول: حالا باید ببینی آیا محصول یا خدماتت واقعا با نیاز مشتری جور در میاد یا نه. مثلا یکی ممکنه گرسنه باشه (نیاز) و دنبال یه غذای خوشمزه بگرده (راه‌حل)، ولی این به این معنی نیست که هر غذایی مناسبشه.
فرض کن یکی دنبال یه غذای سریع باشه و تو یه همبرگر خوشمزه بهش پیشنهاد بدی. اما اگه یه نفر بخواد با خانواده‌اش تو یه موقعیت خاص شام بخوره، شاید استیک رستوران رو انتخاب کنه، نه فست‌فود. اینجاست که باید ببینی محصولت با نیاز، بودجه و سلیقه مشتری هماهنگه یا نه.
وقتی دقیق بدونی مشتری ایده‌آلت کیه، راحت‌تر میتونی فرصت فروش رو شناسایی کنی و تمرکزت رو روی کسایی بذاری که محصولت براشون بیشترین ارزش رو داره.
انواع فرصت فروش
بعد از اینکه یه فرصت فروش مناسب رو پیدا کردی، قدم بعدی اینه که دنبال فرصت‌های بیشتری بگردی. دسته‌بندی این فرصت‌ها بهت کمک می‌کنه تا استراتژی فروشت رو دقیق‌تر بچینی. انواع فرصت‌های فروش شامل ایناست:
- سرنخ‌های موجود: کسایی که همین الان تو لیست مشتری‌های احتمالی‌ات هستن.
- بازارهای جدید: پیدا کردن جاهای تازه برای فروش محصول.
- بیش‌فروشی و فروش مکمل: یعنی به مشتری فعلی محصول یا خدمات اضافه‌تری بفروشی.
- تمدید قرارداد: وقتی مشتری بخواد قراردادش رو باهات تمدید کنه.
- فروش از طریق معرفی: یعنی مشتری‌های قبلی‌ات به دوست‌ها یا آشنایانشون معرفیت کنن که یه جورایی مدل فلایویل هم هست.
مثال:
فرض کن تو یه فروشنده ابزارآلات هستی. یه مشتری میاد دنبال یه ابزار خاص برای تعمیر ماشینش (نیاز). اگه دقت کنی و بفهمی که دنبال یه ابزار حرفهای باکیفیت می‌گرده (علاقه به راه‌حل)، میتونی بهش یه ابزار با برند خوب پیشنهاد بدی. اما اگه فقط یه ابزار ارزون برای استفاده یه‌باره بخواد، پیشنهاد ابزار حرفهای کارت رو خراب می‌کنه.
مدیریت فرصت‌های فروش چه فایده‌ای داره؟
تو دنیای فروش، همه حسابی سرشون شلوغه و کلی کار دارن. طبق یه گزارش از Pipedrive، فقط ۵۴٪ از فروشنده‌ها بیشتر وقتشون رو تو پروسه فروش می‌گذرونن.
چند تا از مهم‌ترین فواید مدیریت فرصت فروش ایناست:
- بالاتر رفتن بهره‌وری تیم فروش: وقتی فرصت‌های فروش از سرنخ‌های عادی جدا بشن، تیم فروش می‌تونه رو مشتری‌هایی تمرکز کنه که احتمال خریدشون بیشتره.
- ارتباط بهتر با مشتری‌ها: وقتی زمان بیشتری برای فرصت‌های درست بذاری، اون‌ها رو بهتر می‌شناسی و رابطه‌ات قوی‌تر میشه.
- پیش‌بینی دقیق‌تر فروش: اگه درست فرصت‌های فروشت رو مدیریت کنی، راحت‌تر میتونی بفهمی که چقدر فروش خواهی داشت و درآمدت چقدره.
- بهبود استراتژی‌های فروش و بازاریابی: با شناخت بهتر فرصت فروش، میتونی استراتژی‌هات رو برای جذب مشتری بهینه‌تر کنی.
هدایت فرصت‌های فروش تو قیف خرید
هر فرصت فروش باید از یه مسیری به اسم قیف فروش عبور کنه. این مسیر شامل مراحل مختلفیه که باید برای هر کدوم یه استراتژی داشته باشی:
۱. آشنایی
اولین قدم اینه که مشتری‌ها با محصولاتت آشنا بشن. اینجا هنوز قصد خرید ندارن. باید یه پایه قوی بسازی که بتونی تو آینده باهاشون ارتباط بگیری.
۲. علاقه‌مندی
تو این مرحله مشتری‌ها دارن به محصولاتت علاقه نشون میدن و دنبال اطلاعات بیشتری هستن. تو این مرحله باید کنجکاوی‌شون رو بیشتر کنی و رابطه قوی‌تری باهاشون بسازی.
۳. ارزیابی
حالا وقت مقایسه‌ست! مشتری‌ها دارن بین گزینه‌های مختلف انتخاب می‌کنن. تو این مرحله باید با دادن اطلاعات لازم مثل مقایسه ویژگی‌ها، قیمت و مزایا بهشون کمک کنی.
۴. تصمیم به خرید
وقتی مشتری به این مرحله برسه، یعنی قصد خرید داره. اینجا باید مطمئن بشی که یه انگیزه نهایی بهش بدی تا سریع‌تر خرید کنه.
۵. خرید
حالا مشتری آماده است که تبدیل بشه به خریدار واقعی. کاری کن که فرآیند خریدش راحت و بدون دردسر باشه تا تجربه خوبی داشته باشه.
۶. بعد از خرید
بعد از خرید، باید روی حفظ مشتری تمرکز کنی و تلاش کنی وفاداریش رو بالا ببری. با کمک به مشتری برای گرفتن بهترین نتیجه از محصولت، میتونی از این فرصت هم بهترین استفاده رو ببری.
بهترین روش‌های مدیریت فرصت فروش
هر فرصت فروش یه شانس خوبه، اما این به معنی نیست که بدون کار و تلاش خودش به نتیجه می‌رسه. باید هر کدوم از فرصت‌ها رو با دقت مدیریت کنی.
۱. استفاده از نرم‌افزار CRM
یکی از بهترین ابزارها برای مدیریت فرصت فروش، نرم‌افزار CRM هست. این نرم‌افزار کمک می‌کنه روابطت با مشتری‌ها رو بهتر مدیریت کنی و پیگیری فرصت‌ها برات راحت‌تر بشه.
۲. اولویت‌بندی فرصت‌ها در فروش
همه مشتری‌ها یه جور نیستن. باید بدونی کدوم فرصت‌ها ارزش بیشتری دارن و اول از اون‌ها شروع کنی.
۳. استفاده از داده‌ها در فروش
نرم‌افزار CRM و سیستم‌های مدیریت فروش و نرم افزار باشگاه مشتریان بهت کمک می‌کنن تا اطلاعات مشتری‌ها رو یه جا جمع کنی و از اون‌ها برای تصمیم‌گیری‌های هوشمندانه استفاده کنی.
۴. پیگیری مداوم و تعامل با مشتری
باید یه تعادل خوب بین پیگیری مشتری‌ها و ارزش دادن بهشون برقرار کنی. تو هر ارتباطی که با مشتری داری، یه چیز ارزشمند ارائه بده تا تو ذهنشون بمونی.
جمع‌بندی
اگه بتونی بهترین فرصت‌های فروش رو شناسایی و مدیریت کنی، منابع و زمانت رو به مشتری‌هایی اختصاص می‌دی که احتمال خریدشون بیشتره. این مشتری‌ها می‌تونن خودشون یا از طریق معرفی بقیه، فرصت‌های فروش بیشتری برات بیارن.
مدیریت درست فرصت فروش باعث میشه بتونی با یه دید کامل‌تر به فروش و بازاریابی نگاه کنی و همزمان مشتری‌های باکیفیت بیشتری جذب کنی.
مثال:
فرض کن تو کار فروش لوازم ورزشی هستی. یه مشتری میاد که می‌خواد برای باشگاه خونگیش تجهیزات بخره (فرصت فروش). اگه ازش بپرسی که دقیقا دنبال چه نوع دستگاه‌هایی هست و بودجه‌اش چقدره، بهتر میتونی پیشنهاد مناسب بدی. مثلا اگه دنبال تردمیل حرفه‌ایه، میتونی یه دستگاه با قیمت مناسب بهش پیشنهاد بدی و اگه راضی باشه، حتی ممکنه بقیه وسایل باشگاهش رو هم از تو بخره.
آیا فرصت فروش و سرنخ با هم تفاوت دارند؟
بله، سرنخ و فرصت فروش با هم فرق دارند.
سرنخ‌ها (leads) همون آدم‌هایی هستن که تازه با کسب‌وکار شما آشنا شدن و شاید یه جایی از وبسایت شما رو دیدن یا یه مقاله ازتون خوندن. هنوز مشخص نیست که می‌خوان ازتون خرید کنن یا نه، فقط یه علاقه کوچیکی به محصول یا خدمات شما دارن. اما این به این معنی نیست که حتما مشتری شما میشن، چون هنوز چیزی در مورد نیازها و توانایی خریدشون نمی‌دونیم.
چطور سرنخ رو به فرصت فروش تبدیل کنیم؟
برای اینکه تیم فروش بتونه از وقتش بهتر استفاده کنه، باید سرنخ‌ها رو اول واجد شرایط کنه. یعنی اینکه ببینن آیا این آدم‌ها واقعا ممکنه خریدار بشن یا نه. با این کار، می‌تونن روی مشتری‌هایی وقت بذارن که واقعا پتانسیل خرید دارن و در نهایت فروش بیشتری هم خواهند داشت.
برای تبدیل سرنخ به فرصت فروش، ۳ تا نکته خیلی مهمه:
- مشکل مشتری: اگه مشتری یه مشکلی داره و دنبال راه‌حل می‌گرده، فروشنده باید اون مشکل رو پیدا کنه و نشون بده که محصولش می‌تونه به عنوان یه راه‌حل براش مفید باشه. مثلا، اگه یه نفر به دنبال راهی برای بهبود بهره‌وری تیمش باشه و شما نرم‌افزاری برای مدیریت تیم داشته باشید، این یعنی یه قدم به تبدیل اون سرنخ به فرصت فروش نزدیک‌تر شدین.
- علاقه به حل مشکل: حالا باید دید که آیا مشتری واقعا علاقه داره مشکلش رو حل کنه؟ چون بعضی وقت‌ها مشتری می‌دونه مشکلی داره ولی علاقه‌ای به تغییر شرایط نداره. اینجور سرنخ‌ها رو نمی‌شه به فرصت فروش تبدیل کرد.
- تناسب محصول با نیاز مشتری: مثلا فرض کنید کسی دنبال نرم‌افزار مدیریت تیمه و شما هم یه نرم‌افزار خوب دارید. حالا باید ببینید که آیا نرم‌افزار شما دقیقا نیازش رو برطرف می‌کنه یا نه؟ اگه جواب بله باشه، این یعنی اون سرنخ به یه فرصت فروش خوب تبدیل شده.
این سه تا نکته مثل یه مثلث می‌مونن که بهتون کمک می‌کنن سرنخ‌ها رو به فرصت فروش تبدیل کنید. بعدش هم باید این فرصت‌ها رو به مشتری واقعی تبدیل کنید.
راهکارهای خلاقانه برای فروش
وقتی مشتری به مرحله‌ای رسید که احتمال خریدش زیاد شد، فروشنده‌ها باید راهکارهای خلاقانه‌ای داشته باشن تا این آدم‌ها رو به مشتری واقعی تبدیل کنن. با این ۹ تا راهکار می‌تونید این کار رو راحت‌تر انجام بدید:
- شناخت مشتری: همه آدم‌ها یه جور نیستن. یه فروشنده حرفهای تلاش می‌کنه بفهمه مشتری به چی علاقه داره و اون رو به محصول خودش جلب کنه. مثلا اگه یه نفر به بهره‌وری بیشتر تو تیمش علاقه داره، باید نشون بدید چطور محصول شما می‌تونه تو این زمینه کمک کنه.
- سریع جواب بدید: هرچی زودتر به مشتری جواب بدید، اثرگذاری بیشتری دارید. مثلا اگه مشتری از شما سوالی می‌پرسه، سریع جوابش رو بدید تا احساس کنه براش ارزش قائلید. این کار باعث میشه زودتر تصمیم به خرید بگیره.
- صلاحیت‌سنجی دقیق: قبل از اینکه وقت بذارید، باید ببینید آیا این مشتری پتانسیل خرید داره یا نه. باید همه چیز رو در موردش بررسی کنید؛ مثل توانایی خرید، تمایل به محصول و حتی نیازهاش.
- پیگیری مشتری‌ها: خیلی از خریدها بعد از چند بار پیگیری انجام میشن. پس به مشتری‌ها پیام بدید، تماس بگیرید یا حتی توی شبکه‌های اجتماعی باهاشون در تماس باشید. پیگیری مداوم خیلی مهمه.
- گوش دادن به مشتری: یه فروشنده خوب، شنونده خوبیه. به جای اینکه فقط از محصولتون تعریف کنید، به حرفهای مشتری گوش بدید و مشکلاتش رو بشناسید. بعد محصولتون رو به عنوان راه‌حل ارائه بدید.
- مذاکره به روش‌های مختلف: همیشه یه روش برای صحبت کردن با مشتری جواب نمی‌ده. گاهی وقتا باید حضوری حرف بزنید، گاهی تلفنی و بعضی وقتا هم با پیام یا ایمیل. باید انعطاف داشته باشید.
- نشون دادن ارزش افزوده: مشتری‌ها همیشه محصولات شما رو با رقبا مقایسه می‌کنن. باید بتونید به مشتری نشون بدید چرا محصول شما از بقیه بهتره. مثلا اگه نرم‌افزار شما پشتیبانی ۲۴ ساعته داره و رقبا ندارن، حتما روش تاکید کنید.
- جلب اعتماد: شما نماینده محصولتون هستید. پس صداقت و شفافیت خیلی مهمه. به مشتری‌ها اطلاعات درست بدید تا به شما اعتماد کنن.
- نشان دادن رضایت مشتریان قبلی: اگه مشتری‌های قبلی از محصولتون راضی بودن، این رضایت رو به مشتری‌های جدید نشون بدید. مثلا می‌تونید از بازخوردهای مثبت یا داستان‌های موفقیت استفاده کنید.
جمع‌بندی:
تبدیل سرنخ به فرصت فروش و بعد از اون به مشتری، نیاز به زمان و دقت داره. با شناخت بهتر مشتری‌ها، پیگیری مداوم و استفاده از استراتژی‌های درست، می‌تونید فروش‌های موفق‌تری داشته باشید. اگر تو تجربه فروش تازه کار هستید و یا یک حرفه ای، پیشنهاد ما برای رشد شما، دوره آموزشی کارشناس فروش هست.
