پرسونا مشتری(Persona) چیست؟

در این مقاله از پلتفرم دالب میخوام به طور کامل برات توضیح بدم که پرسونا مشتری یعنی چی و چرا مهمه و باید بهش فک کنی و بپردازی؟ پرسونا در واقع به ویژگی‌های ظاهری و رفتاری یک فرد اشاره داره که بقیه به راحتی می‌تونن اون‌ها رو تشخیص بدن.

مثلاً ویژگی‌هایی مثل شغل، سن، محل زندگی، یا حتی علاقه‌ها و رفتارهای فردی که سریعاً به چشم میاد، پرسونا محسوب می‌شن. اما چیزهایی که خیلی شخصی و عمیق‌تر هستن و نیاز به شناخت بیشتر دارن، شامل پرسونا نمی‌شن.

پرسونا مخاطب چیه؟

تولیدکننده‌های محتوا و بازاریاب‌ها برای اینکه بتونن دقیق‌تر و هدفمندتر کار کنن، میان و پرسونای مخاطبشون رو تعریف می‌کنن. این یعنی ویژگی‌هایی مثل سن، جنسیت، محل زندگی، علایق و حتی مشکلاتی که مخاطب داره رو بررسی می‌کنن تا محتوایی تولید کنن که واقعاً به دردشون بخوره. این اطلاعات معمولاً تو بخش‌های مختلفی مثل مردم‌شناسی یا دموگرافی قرار می‌گیرن و شامل مواردی مثل:

• سن
• جنسیت
• شغل
• محل زندگی
• علایق
• درآمد
• مشکلات و نیازها
• دیدگاه به زندگی

پرسونا مشتری چیه؟

وقتی شما یه فروشنده هستید، بهتره بدونید مشتری‌های شما دقیقاً چه افرادی هستن. این یعنی باید پرسونا مشتری‌ هاتون رو طراحی کنید تا بفهمید چطور می‌تونید بهتر محصولات یا خدماتتون رو به اون‌ها بفروشید. مثلاً فرض کنید شما محصولاتی برای ورزش‌های تناسب اندام می‌فروشید. مشتری‌های اصلی شما احتمالاً افرادی هستن که به تناسب اندام علاقه دارن یا دنبال تغییر سبک زندگی سالم هستن. وقتی این اطلاعات رو داشته باشید، می‌تونید با برنامه‌ریزی بهتر فروش بیشتری داشته باشید.

فرق پرسونا مشتری و مخاطب چیه؟

پرسونای مخاطب کلی‌تره و بیشتر برای جذب کاربران به محتوا یا کلیک روی تبلیغات استفاده میشه. اینجا ما با ویژگی‌های کلی مخاطب کار داریم و تو این مرحله مخاطبان زیادی رو جذب می‌کنیم. اما وقتی می‌خواهیم پرسونا مشتری رو بسازیم، نیاز داریم جزئی‌تر به موضوع نگاه کنیم. مشتری‌ها رو بر اساس هدف خریدشون، نیازهایی که دارن و حتی نوع خرید دسته‌بندی می‌کنیم تا دقیق‌تر متوجه بشیم هر دسته مشتری چه ویژگی‌هایی داره.

چرا باید پرسونا مشتری و مخاطب داشته باشیم؟

در بازاریابی‌های مدرن، همه چیز حول محور مشتری می‌چرخه. اگه مشتری‌هاتون رو خوب بشناسید، می‌تونید محتوایی تولید کنید که دقیقاً باب دلشون باشه و این یعنی وقت و سرمایه‌تون رو درست خرج می‌کنید. با شناخت پرسونای مخاطب، می‌فهمید چه نوع محتوایی براشون جذابه و چه آدم‌هایی (مثل اینفلوئنسرها) می‌تونن روی اون‌ها تاثیر بذارن. اینجوری می‌تونید بازاریابی‌هاتون رو حساب‌شده و هدفمند پیش ببرید و بهترین نتیجه رو بگیرید.

مثال:

فرض کنید شما یه فروشگاه لوازم کوهنوردی دارید. پرسونا مشتری‌ های شما احتمالاً افرادی هستن که عاشق طبیعت‌گردی و ماجراجویی هستن. حالا اگه بخواید به این افراد بیشتر نزدیک بشید، باید محتوایی تولید کنید که به سبک زندگی و علایقشون بخوره، مثلاً ویدیوهایی درباره صعود به قله‌های معروف یا مقالاتی در مورد تجهیزات ضروری کوهنوردی.

چطور پرسونا مشتری رو بسازیم؟

برای اینکه بدونید چطور پروفایل یا همون پرسونا مشتری رو بسازید، باید یه سری اطلاعات کلیدی از مشتری‌ها داشته باشید. این اطلاعات به شما کمک می‌کنه تا دقیق‌تر بدونید که به چه نوع آدم‌هایی سرویس می‌دید و چطور می‌تونید محصولاتتون رو بهتر بهشون ارائه کنید. حالا بریم سراغ مهم‌ترین چیزایی که برای ساخت پرسونا مشتری لازم دارید:

جنسیت: تو بعضی از بیزینس‌ها، جنسیت خیلی مهمه و توی بعضی نه. شما باید ببینید که جنسیت تو کسب‌وکار شما نقش داره یا نه و اگه داره، چقدر روی فروش تأثیر می‌ذاره؟ مثلاً فروش لباس‌های ورزشی مردونه یا زنونه خیلی به جنسیت وابسته است، ولی اگه دارید محصولات دیجیتال می‌فروشید، شاید جنسیت زیاد مهم نباشه.

سن: این ساده‌ترین چیز توی پروفایل پرسوناست. سن خیلی چیزها رو روشن می‌کنه. مثلاً افراد جوون بیشتر دنبال محصولات جدید و فشن هستن، ولی آدمای مسن ممکنه به چیزای کلاسیک و باکیفیت اهمیت بدن. سن می‌تونه رو چیزایی مثل ارزش‌ها، اهداف، دغدغه‌ها و حتی قدرت خرید تأثیر بذاره.

شغل: کار و حرفه آدم‌ها نشون می‌ده چطور از محصولات یا خدمات شما استفاده می‌کنن. مثلاً کسی که فریلنسر هست، ممکنه به نرم‌افزارهای مدیریت پروژه علاقه داشته باشه، ولی یه دانشجو ممکنه دنبال تخفیف‌های آموزشی باشه.

وضعیت مالی: یکی از مهم‌ترین چیزایی که باید تو پرسونا مشتری باشه. شما باید بدونید مشتری‌های شما چقدر حاضرن برای یه محصول هزینه کنن. آیا دنبال محصولات لاکچری و باکیفیت هستن یا اینکه قیمت براشون از هر چیزی مهم‌تره؟ این به شما کمک می‌کنه تا بدونید باید چطور قیمت‌گذاری کنید.

هدف خرید: اینکه مشتری چرا می‌خواد محصولی رو بخره خیلی مهمه. ممکنه برای حل یه مشکل خاص باشه یا اینکه فقط بخواد محصولی رو بخره که دوست داره. اگه بدونید مشتری چرا خرید می‌کنه، راحت‌تر می‌تونید براش محصول رو جذاب کنید.

اوقات فراغت: مشتری‌های شما چطور وقت آزادشون رو می‌گذرونن؟ دونستن اینکه توی اوقات فراغتشون به چه سرگرمی‌ها یا رسانه‌هایی علاقه دارن، می‌تونه راه جدیدی برای جلب توجهشون باشه.

عادت‌های خرید: مشتری‌ها به غیر از محصولات شما، چه چیزهای دیگه‌ای می‌خرن؟ اینو شناسایی کنید و ببینید آیا می‌تونید چیزی به محصولات خودتون اضافه کنید که نیازهای بیشتری از مشتری رو برآورده کنه.

۳ نوع پرسونا که باید داشته باشید:

1. پرسونای خریدار: این مدل پرسونا نماینده مشتری‌هاییه که قراره محصول یا سرویس شما رو بخرن. این افراد مستقیماً به درآمد شما ربط دارن و برای همین شناخت این پرسونا خیلی مهمه.

2. پرسونای وبسایت: این پرسونا بیشتر شامل کسایی می‌شه که از سایت شما بازدید می‌کنن ولی شاید خریدار نباشن. مثلاً ممکنه مشتری‌های فعلی، سرمایه‌گذارها یا حتی خبرنگارها باشن. طراحی سایت شما باید بر اساس این افراد هم باشه.

3. پرسونای کاربر: این افراد کسانی هستن که از محصول شما استفاده می‌کنن، حتی اگه خودشون خریداری نکرده باشن. مثلاً یه نفر ممکنه از نرم‌ افزار باشگاه مشتریان و یا نرم‌ افزار CRM شما توی شرکتش استفاده کنه، ولی تصمیم خرید دست مدیر بوده. پس این پرسونا بهتون کمک می‌کنه تا بدونید چطور محصولتون رو طراحی کنید.

چطور پرسونا مشتری جمع آوری کنیم؟

مصاحبه: بهترین راه اینه که با مشتری‌هایی که به تازگی ازتون خرید کردن، صحبت کنید. اون‌ها دقیقاً می‌تونن بهتون بگن چرا ازتون خرید کردن و چی باعث شده تصمیم بگیرن.

پرسشنامه: یه راه دیگه اینه که یه پرسشنامه درست کنید و برای مشتری‌ها یا بازدیدکننده‌های سایتتون بفرستید. می‌تونید ازشون بپرسید چرا خرید کردن یا به چه چیزی علاقه دارن. حتی می‌تونید براشون یه کد تخفیف هم بذارید تا تشویق بشن جواب بدن.

تست A/B: توی طراحی سایت می‌تونید دو نسخه از یه صفحه رو طراحی کنید و فقط یه بخش کوچیک مثل رنگ دکمه رو تغییر بدید. بعد ببینید کدوم یکی بیشتر کلیک می‌خوره و همون رو نگه دارید. اینطوری کم‌کم می‌فهمید که کدوم طرح‌ها بیشتر مورد پسند مشتری‌هاست.

شبکه‌های اجتماعی: پروفایل‌های مشتریاتون توی فیس‌بوک یا اینستاگرام می‌تونه کلی اطلاعات بهتون بده. مثلاً می‌تونید ببینید به چه برندهایی علاقه دارن و چه سبک زندگی‌ای دارن.

کوکی‌ها: می‌تونید با استفاده از کوکی‌های سایتتون بفهمید بازدیدکننده‌ها چه صفحاتی رو می‌بینن و به چه چیزی علاقه دارن. این اطلاعات کمک می‌کنه تا دقیق‌تر پرسونا مشتریاتون رو بسازید.

پرسونا مشتری چطور به افزایش فروش کمک می‌کنه؟

وقتی مشتری‌هاتون رو دسته‌بندی کنید، می‌تونید به جای اینکه یه ایمیل عمومی برای همه بفرستید، برای هر دسته از مشتری‌ها ایمیل‌هایی بر اساس علاقه و نیازشون ارسال کنید. اینطوری احتمال اینکه ایمیل‌ها باز بشه و افراد ترغیب به خرید بشن بیشتر می‌شه.

همچنین می‌تونید محتوایی رو که تولید می‌کنید، دقیقاً بر اساس نیازها و علایق مشتری‌ها بنویسید و اونا رو به صفحه‌های مخصوص محصولات بکشونید. وقتی مشتری اون محتوا رو بخونه و با نیازش همخوانی داشته باشه، شانس خریدش خیلی بیشتر می‌شه.

طراحی پرسونا مشتری

برای طراحی یه پرسونا مشتری که به‌دردبخور باشه، می‌تونی این مراحل رو دنبال کنی:

۱. مشتری هدف رو بشناس
اولین قدم اینه که بری سراغ مشتری‌های فعلی خودت. به‌ویژه اونایی که چندین بار ازت خرید کردن. ببین چه ویژگی‌های مشترکی دارن. از ابزارهایی که داری، مثل پرسشنامه‌های آنلاین یا حتی تماس تلفنی، کمک بگیر تا بفهمی این افراد چه جور آدم‌هایی هستن.

۲. ویژگی‌های مهم رو فیلتر کن
از بین همه اطلاعاتی که جمع کردی، فقط اون ویژگی‌هایی رو انتخاب کن که به رابطه‌ت با مشتری‌هات بیشتر تأثیر می‌ذارن. مثلاً اگه بیشترشون یه مشکل خاص دارن، این می‌تونه یه نکته کلیدی برای فروش بهترت باشه.
ویژگی‌هایی مثل:

• اطلاعات فردی (مثل سن و شغل)
• رفتارهاشون (مثلاً اینکه چطور از محصولاتت استفاده می‌کنن یا به چه چیزایی علاقه دارن)
• علایق و مشکلاتشون (مشکلاتی که محصول تو میتونه اونا رو حلش کنه)
• رفتارهای ایمیلی (مثلاً اینکه چند وقت یه‌بار ایمیلاشون رو چک می‌کنن)

۳. دسته‌بندی و جدا کردن پرسوناها
آدم‌هایی که مشکلات یا اهداف مشابهی دارن رو گروه‌بندی کن. مثلاً اگه یه باشگاه ورزشی داری، یه عده برای عضله‌سازی میان، یه عده دیگه برای کاهش وزن. پس می‌تونی برای هر کدوم از این گروه‌ها یه پرسونا درست کنی.

۴. اسم بگذار!
برای هر پرسونا یه اسم بذار، مثلاً “علی ورزشکار” یا “مینا عاشق قهوه.” اینطوری وقتی داری برای این پرسونا ایمیل یا مطلب آماده می‌کنی، حس می‌کنی داری با یه آدم واقعی حرف می‌زنی و این باعث می‌شه محتوای تاثیرگذارتری بسازی. حتی می‌تونی یه عکس هم براشون انتخاب کنی تا ملموس‌تر بشه!

پرسونا در بازاریابی محتوا
وقتی می‌خوای برای بازاریابی محتوا، پرسونای مخاطب رو بسازی، چند تا نکته دیگه رو هم باید در نظر بگیری:

• عواملی که باعث مقاومت می‌شن: چه چیزهایی ممکنه باعث بشه کاربر بی‌خیال خوندن محتوای تو بشه؟
• پیام‌های تأثیرگذار: چه نوع زبانی و عباراتی می‌تونه مخاطب رو جذب کنه؟ مثلاً لحن دوستانه یا رسمی؟
  از این اطلاعات برای طراحی کمپین‌ها، صفحه‌های فرود (لندینگ پیج) و محتوای دیگه‌ت استفاده کن و بعد از هر کمپین، بررسی کن که چطور جواب داده و اگه لازم شد، پرسونای مخاطبت رو آپدیت کن.

پرسونا در بازاریابی مصرفی و صنعتی

1. بازاریابی مصرفی: اینجوریه که مستقیم با مصرف‌کننده سر و کار داری. طراحی پرسونا برای این نوع بازار مثل همون چیزاییه که تا حالا گفتیم.
2. بازاریابی صنعتی (B2B): اینجا بین شرکت‌ها معامله می‌شه. وقتی داری برای این نوع بازار پرسونا مشتری می‌سازی، باید به جای افراد، به شرکت‌ها نگاه کنی. مثلاً:

• اون شرکت چند وقته فعاله؟
• تو چه صنعتی کار می‌کنه؟
• قدرت خریدش چقدره؟
• از چه منابعی برای تصمیم‌گیری خرید استفاده می‌کنن؟
• چه برندهایی معمولاً ازش خرید می‌کنن؟
• چه مشکلاتی دارن که محصول تو می‌تونه حل کنه؟

حالا وقتشه بشینی و یه لیست از شرکت‌ها یا مشتری‌هایی که احتمال داره محصولاتت رو بخرن بنویسی. بعدش می‌تونی از وب‌سایت یا شبکه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام، اطلاعات بیشتری در موردشون پیدا کنی. ببین چالش‌ها و مشکلاتشون چیه و تو چه جاهایی می‌تونن به محصول تو نیاز داشته باشن.

طراحی پرسونای خریدار
در نهایت همه این اطلاعات رو کنار هم بذار و یه پرسونای کامل طراحی کن. فراموش نکن هر وقت نیاز بود می‌تونی پرسونا رو به‌روزرسانی کنی و اونو دقیق‌تر کنی. اگر هم میخوای از اول کارت حرفه ای عمل کنی می تونی توی دوره کارشناس فروش دالب شرکت کنی که تمام این نکته های مهم رو تو این دوره به صورت حرفه ای و توسط اساتید برتر گفته میشه که تو بتونی بهترین پرسونای خریدار رو برای خودت طراحی کنی.

مفهوم پرسونای منفی (مشتری بد)
اگه مشخصات مشتریت رو اشتباه در نظر بگیری، نتیجه این می‌شه که یه پرسونای منفی درست می‌کنی. یعنی کسی که نه علاقه‌ای به محصولت داره و نه قصد خریدش رو. این یعنی داری روی آدمای اشتباه وقت و انرژی می‌ذاری. بنابراین داشتن یه پرسونای درست و حسابی خیلی مهمه چون از هدر رفتن وقت و پولت جلوگیری می‌کنه.

چند نمونه پرسونا مشتری

چند نمونه پرسونا مشتری به همراه ویژگی‌های اصلی‌شان در قالب جدول:

این نمونه‌ها، انواع پرسونا مشتری برای کسب‌وکارهای مختلف را نشان می‌دهند. این پرسوناها به شما کمک می‌کنند محتوای بازاریابی و محصولاتتان را دقیق‌تر بر اساس نیازهای مشتریان هدف خود طراحی کنید.پ

جمع‌بندی پرسونا مشتری

همون‌طور که دیدید، طراحی یک پرسونای مناسب می‌تونه تأثیر زیادی روی پیشرفت کسب‌وکارتون داشته باشه. حالا وقتشه که دست به کار بشید و با توجه به مشتری‌های فعلی‌تون، یه پرسونای جذاب بسازید. بعد از اینکه یه تصویر کلی از پرسوناتون پیدا کردید، یک پرسشنامه تدارک ببینید و اون رو برای مشتری‌ها و کاربرهای وب‌سایتتون بفرستید. یادتون نره که به کسانی که پرسشنامه رو پر می‌کنند، یک کد تخفیف هم بدید تا انگیزه بیشتری داشته باشند!

استفاده از روش‌های دیگه برای جمع‌آوری اطلاعات می‌تونه به شما کمک کنه که پرسونای دقیق‌تری بسازید و از ایجاد پرسونای منفی دوری کنید. اگر هم وقت کافی برای جمع آوری و شناخت مخاطب خود ندارید مشاوره فروش دالب می تونه بهترین گزینه برای پیشرفت و کسب درآمد بالای شغل شما باشد در نتیجه همین الان اقدام کن.

بعد از تهیه پرسونای خود چه کار کنیم؟

حالا که پرسونای خودتون رو آماده کردید، وقتشه که دست به کار بشید و برای هر پرسونای طراحی‌شده، یک ایمیل بازاریابی بنویسید. به همین ترتیب، پیام‌های تبلیغاتی و محتواهای مختلفی برای هر پرسونا ایجاد کنید. محصولات‌تون رو بر اساس نیازها و علایق هر پرسونای خاص شخصی‌سازی کنید و ویژگی‌های مثبت هر محصول رو برای کاربران توضیح بدید تا آنها رو به خرید ترغیب کنید.

نکته مهم

بعد از هر مرحله، حتماً بر اساس اطلاعات جدیدی که به‌دست می‌آورید، پرسونای طراحی‌شده رو اصلاح کنید. این روند باعث می‌شه که همیشه با نیازهای مشتری‌هاتون هماهنگ باشید و به‌روز بمونید.

به عنوان مثال، فرض کنید شما یک فروشگاه آنلاین لوازم ورزشی دارید. اگر پرسونای شما یک ورزشکار حرفه‌ای است، می‌تونید در ایمیل‌های خود به او پیشنهادات ویژه‌ای برای تجهیزات ورزشی با کیفیت بالا و تخفیف‌های ویژه برای مکمل‌های غذایی ارائه بدید. این کار می‌تونه شانس خرید رو بالا ببره و مشتری رو به سمت شما جذب کنه.

پس از همین الان شروع کنید و با طراحی پرسونای خود، کسب‌وکارتون رو به جلو ببرید!