اگه قراره با مشتری‌هاتون مذاکره تلفنی داشته باشید، باید حتماً یه سری مهارت‌های خاص داشته باشید. مثلاً اینکه چجوری بدون حضور فیزیکی مشتری، جذبش کنید و نگهش دارید. البته این کار نیاز به تمرین و تلاش زیادی داره، اما از پسش برمیاید!
این مقاله هر چیزی که برای موفقیت توی مذاکره تلفنی نیاز دارید رو در اختیارتون میذاره، پس تا آخر با دقت بخونید!
حالا نکته جالب اینه که خیلی وقت‌ها ما بدون اینکه بفهمیم، در حال مذاکره‌ایم. مهم نیست داریم تلاش می‌کنیم بچه‌ها رو راضی کنیم که اتاقشون رو مرتب کنند یا اینکه مثلاً توی کارمون داریم سعی می‌کنیم یه قرارداد خوب ببندیم. مهارت‌های مذاکره توی هرکدوم از این موقعیت‌ها کمک‌مون می‌کنند موفق‌تر باشیم. در ادامه، چند تا نکته کاربردی از پلتفرم دالب براتون آوردیم تا بتونید توی مذاکره‌های بعدی‌تون ازشون استفاده کنید و نتیجه بهتری بگیرید.
مذاکره تلفنی چیه؟
مذاکره تلفنی یکی از اون روش‌های کلیدی و پرکاربرد توی فروشه که هر فروشنده‌ای باید بهش وارد باشه. این نوع مذاکره، یه بخش جدانشدنی از کار فروشه، پس اگه می‌خواید توی این کار موفق باشید، باید خودتون رو حسابی آماده کنید.
توی مذاکره تلفنی، فروشنده طی یک تماس با مشتری تلاش می‌کنه که به یه توافق برسه و مشتری رو برای خرید متقاعد کنه. شاید در نگاه اول به نظر آسون بیاد، ولی موفقیت توی این کار کلی مهارت و تکنیک می‌خواد!
فرض کنید زنگ زدید به یه مشتری که می‌خواید محصولی رو بهش معرفی کنید. اگه نتونید خوب صحبت کنید و مشتری رو جذب کنید، احتمالاً زودتر از چیزی که فکرش رو بکنید تماس رو قطع می‌کنه! پس باید مهارت‌هایی مثل خوب گوش دادن، فهمیدن نیاز مشتری، و اینکه چجوری پیشنهاداتتون رو مطرح کنید رو یاد بگیرید تا شانس موفقیتتون بالا بره.
نکات مهم مذاکره تلفنی قوی
برای اینکه بتونی تو مذاکره‌های فروش قوی‌تر عمل کنی، این چندتا نکته رو یادت باشه:
-
بیشتر از قیمت، چیزای دیگه هم تو مذاکره رو کن
اگه یه مشتری اول مذاکره تلفنی شروع کرد به تخفیف خواستن، عجله نکن که سریع قیمتو بیاری پایین. به جاش، از قبل فکر کن که چه چیزای دیگه‌ای میتونی پیشنهاد بدی که به درد مشتری بخوره ولی برات هزینه زیادی نداشته باشه. مثلاً اگه مشتری عجله داره، تحویل فوری‌تر بده یا گارانتی محصولو بیشتر کن. این کارا معمولاً مشتری رو راضی‌تر می‌کنه و حس خوبی بهش میده. یه مثال ساده هم بگم: مثلا وقتی دارن یه بسته محصول سفارش میدن، میتونی چندتا از محصولات جدیدتو بهشون بدی که تست کنن؛ هم خوشحال میشن و هم ممکنه تو سفارش‌های بعدیشون اونارو بخرن.
-
روی نقاط قوت خودت و نیازای مشتریت دقیق شو
قبل از اینکه زنگ بزنی و مذاکره تلفنی را شروع کنی، کاملا بدون که چه چیزهایی دستته و چه چیزی مشتری از قبل می‌دونه. دیگه لازم نیست مشخصات محصولو براش بگی؛ از چیزایی بگو که به دردش می‌خوره و مشکلشو حل می‌کنه. مثلاً اگه می‌دونی مشتری همیشه چونه میزنه که قیمتو پایین بیاری ولی بازم به کیفیت نیاز داره، میتونی رو همون کیفیت و کارایی محصولت مانور بدی تا مجاب بشه همون قیمتو قبول کنه.
-
تو مذاکره تلفنی هدف داشته باش
قبل از هر تماس، هدفتو مشخص کن؛ یعنی از خودت بپرس “می‌خوام نتیجه این تماس چی باشه؟ می‌خوام مشتری چه کاری انجام بده؟” اینجوری هم هدفمند پیش میری هم راحت‌تر میتونی به نتیجه برسی.
-
رویای بزرگ، هدف دست‌یافتنی
از هدفای بزرگ و شدنی نترس. قبل از شروع هرکاری، یه هدف ایده‌آل داشته باش، مثلاً اینکه این مشتریو برای خودت نگه داری یا سفارش بیشتری بگیری. همون‌طور که فروشنده‌های موفق همیشه با هدف کارشونو شروع می‌کنن، تو هم یه هدف مشخص داشته باش، ولی این هدف باید واقع‌بینانه و ممکن باشه.
-
برای حرکتای احتمالی مشتری آماده باش
اگه مشتری رو می‌شناسی تو مذاکره تلفنی کار راحت‌تره. مثلاً اگه می‌دونی فلان مشتری همیشه اول کار یه تخفیف درشت می‌خواد، خب میتونی خودتو آماده کنی که از این ترفندش نترسی و با جوابای از قبل آماده شده جوابش رو بدی. برای بقیه مشتری‌ها که کمتر می‌شناسی، بهتره یه سری جواب از پیش تعیین شده برای سوالات و درخواستای مختلف آماده کنی که وسط مکالمه غافلگیر نشی.
-
مذاکره تلفنی رو پر انرژی شروع کن
وقتی تلفنی می‌خوای مذاکره رو شروع کنی، صداتو پر انرژی و قوی نگه دار. تحقیقات نشون داده هرچقدر صدات پرانرژی‌تر باشه، طرف مقابل هم همون حسو ازت می‌گیره و بهتر بهت بازخورد میده. یادت باشه هرگز بحثو با چیزای منفی مثل گرمای هوا یا شلوغی ترافیک شروع نکن. به جاش، میتونی با چیزی شروع کنی که طرف حس خوبی بگیره؛ مثلاً بگی: “شنیدم پروژه جدیدتون خیلی سر و صدا کرده!” اینطوری حس خوبی میدی و همون انرژی مثبت رو برمی‌گردونه.
یکی از نکات طلایی برای مذاکره تلفنی، اینه که با انرژی و هیجان صحبت کنی، چون مشتری تو رو نمی‌بینه و فقط صدات رو داره. این انرژی از پشت خط بهش منتقل میشه. بهترین حالت اینه که ایستاده حرف بزنی چون اینطوری هم لحن صدات جذاب‌تر میشه، هم حس فوریت به مشتری میدی!
خیلی از فروشنده‌ها اول مکالمه پرانرژی شروع می‌کنن ولی وسط کار انرژی‌شون کم میشه؛ مخصوصاً وقتی مشتری علاقه نشون نمی‌ده. یادت باشه که از اول تا آخر مکالمه، یه انرژی یکنواخت و جذاب داشته باشی.
-
حرفی از رقیب نزن و تخریبش نکن
یه اشتباه بزرگ اینه که وسط مذاکره تلفنی از رقیب بد بگی. آدم وقتی از کسی بد میگه، شنونده معمولاً همون عیب‌ها رو به خود اون شخص نسبت میده. مشتری هم ممکنه با خودش بگه از کجا معلوم اینا خودشون مشکل نداشته باشن؟ حتی اگه مشتری از رقیب بد بگه، شما سکوت کن و فقط گوش بده. به عنوان مثال، یه بار یه مشتری شروع کرد از تأخیرهای شرکت قبلیش شکایت کرد؛ یکی از همکارا هم رفت تو خط و گفت: “آره، خیلیا از این شرکت ناراضین!” این برخورد هم باعث شد مشتری دچار شک بشه. پس یادت باشه فقط گوش بده و وارد بدگویی نشو.
-
نقاط قوت مشتری رو بولد کن
وقتی داری با مشتری صحبت می‌کنی، سعی کن از طریق پرسیدن سوالات، نقاط قوتشو پیدا کنی و از اون‌ها توی مکالمه استفاده کنی. این کار تأثیر مثبت زیادی روی مشتری میذاره و باعث میشه حس خوبی به خودش پیدا کنه. مثلاً بگو: “خانم رضایی، شما همیشه تو مدیریت پروژه‌ها بی‌نظیر بودید!” یا “به نظرم شما قدرت پیاده کردن این استراتژی رو به خوبی دارید.” این تعریف‌ها باعث میشه مشتری بخواد یکی از مشتریای خوب شما باشه و خودش هم تلاش بیشتری کنه تا ارتباطو قوی‌تر کنه. اما تو این تعریف و تمجیدا زیاده‌روی نکن که حالت تصنعی به خودش بگیره.
یه نکته دیگه هم که خیلی تأثیر داره، اینه که وقتی مشتری حرف درستی میزنه، حرفشو تأیید کنی؛ مثلاً بگه “به نظرم تو این بازار، شبکه‌های اجتماعی می‌تونن فروشو ببرن بالا.” تو هم تایید کنی که “دقیقاً درسته، امروزه شبکه‌های اجتماعی بهترین ابزار برای افزایش دیده شدن هستن.” اینطوری نشون میدی که نظر مشتری رو قبول داری و در عین حال رابطه‌تون رو قوی‌تر می‌کنی.
-
زمان مکالمه رو دست خودت بگیر!
توی فروش تلفنی، باید همیشه مکالمه رو توی مسیر خودت پیش ببری! یعنی چی؟ یعنی نذار مشتری روند رو دست بگیره و به سمتی که دوست داره ببره! این تویی که باید هدایت کنی. مثلا وقتی مشتری زنگ میزنه، شروع کن به معرفی و توضیح؛ بگو: “خیلی خوشحالم که زنگ زدین، توی چه زمینه‌ای می‌تونم کمکتون کنم؟” یا اگه مشتری سوالی کرد که بحث رو به سمت خودش می‌کشونه، میتونی بگی: “اول من یه سوال بپرسم که بهتر راهنمایی‌تون کنم.”
یادت باشه، نمی‌خواد مکالمه رو دست مشتری بسپاری و فقط گوش کنی؛ اما حواست هم باشه که طوری برخورد نکنی که حس بازجویی بهش دست بده. همیشه سعی کن یه مکالمه دوطرفه و راحت داشته باشی!
-
از جملات تاکیدی درست استفاده کن
توی مذاکره تلفنی، تأکید روی کلمات و عبارات مهم خیلی می‌تونه موثر باشه. مثلا وقتی می‌خوای شرایط فروش رو بگی، با یه تاکید جذاب بگو: “این شرایط عالی فقط تا آخر این ماه فعاله!” یا “ما یکی از برندهای مطرح بازار هستیم که خدمات اقساطی هم داریم.” اینطوری توجه مشتری رو جلب می‌کنی و بهش نشون میدی که پیشنهادت خاص و محدود هست.
-
مسیر خرید رو برای مشتری آسون کن
اگه خیلی توضیح بدی و اطلاعات زیاد بدی، ممکنه مشتری گیج بشه و حس کنه خرید ازت پیچیده است. پس بهتره به جای پرحرفی، نیازی که مشتری داره رو پیدا کنی و مختصر و مفید براش توضیح بدی که محصول یا خدمات تو چطور اون نیاز رو رفع می‌کنه. زیاد حرف زدن بعضی وقت‌ها باعث میشه مشتری بگه: “باید فکر کنم.” چون سردرگم میشه و نمی‌تونه تصمیم بگیره.
-
اولویت اول رو روی نیاز مشتری بذار، نه روی فروش
شاید فکر کنی کار اصلی تو فروشه، ولی یه فروشنده حرفه‌ای اول نیاز مشتری رو می‌سنجه و سعی می‌کنه راه‌حلی براش ارائه بده، بعد محصول رو معرفی می‌کنه. سعی کن محصولت رو طوری معرفی کنی که مشتری احساس کنه این محصول براش ارزشمنده و دقیقاً همون چیزیه که نیاز داره.
-
توی مذاکره تلفنی یه کمی احساس به خرج بده
فروش فقط منطق نیست؛ خیلی وقتا احساسات باعث تصمیم‌گیری خرید میشه. مثلاً یه داستان کوتاه از یه مشتری موفق که از محصول تو استفاده کرده تعریف کن و به مشتری بگو که این محصول چطور بهش کمک کرده. این داستان‌ها تاثیر زیادی دارن، ولی حواست باشه که صادقانه باشه و داستان رو اغراق‌آمیز یا دروغ نگه.
-
ارزش محصول رو برای مشتری روشن کن
توی مذاکره تلفنی وقتی مشتری ازت می‌پرسه چرا باید این محصول رو بخره، به جای گفتن قیمت، مزایای احساسی و عینی محصول رو توضیح بده. بگو چرا این محصول می‌تونه زندگیش رو راحت‌تر یا شادتر کنه. ارزش رو جوری نشون بده که مشتری حس کنه بیشتر از پولی که پرداخت می‌کنه، از محصول تو فایده می‌بره.
-
به مشتری حس توانمندی بده
مردم خرید کردن رو دوست دارن، اما دوست ندارن به اجبار بهشون چیزی فروخته بشه. پس توی مذاکره تلفنی حس آزادی بده که انتخاب کنه، اینطوری اون احساس خوبی نسبت به خریدش داره و حتی برای خریدهای بعدی هم به تو رجوع می‌کنه.
در آخر، حواست باشه که فقط پول رو نبین؛ هدف، ساختن یه رابطه بلندمدته که هم به نفع تو باشه هم به نفع مشتری.
به این نکته توجه کن: پلتفرم دالب، جاییه که اگه دنبال یادگیری و رشد تو حوزه فروش و مارکتینگ هستی، میتونی بهش اعتماد کنی. تو این پلتفرم آموزش‌های مختلفی هست که بهت کمک می‌کنه مهارت‌های فروش رو به شکل حرفه‌ای یاد بگیری و تو بازار کار بدرخشی! یکی از دوره‌های فوق‌العاده جذاب دالب، دوره “مارکتینگ برای مدیران” که بهت یاد میده چطور افراد رو بهتر بشناسی و یک تیم فروش قوی و کاربلد رو بسازی. این دوره دقیقاً همون چیزیه که اگه مدیر فروش باشی یا بخوای تیم قوی‌تری بسازی، بهش نیاز داری.
پس اگه دنبال اینی که کسب و کارت رو رشد بدی و درآمدت رو بالا ببری، این دوره های کارشناس فروش و مارکتینگ رو از دست نده اگر هم نیاز داری برای کسب و کارت بهترین پلن ها رو بچینی که مطمئن باشی به درآمد بالا میرسی می تونی از مشاوره فروش دالب کمک بگیری. دالب داره مسیر یادگیری رو برات ساده‌تر و کاربردی‌تر می‌کنه؛ با این آموزش‌ها میتونی به‌راحتی مهارت‌هات رو ارتقا بدی و آینده شغلی‌ات رو تضمین کنی.
اهمیت زبان بدن برای تماس تلفنی مؤثر:
زبان بدن
اگه دستاتونو موقع صحبت تکون بدین، ارتباط بهتری می‌گیرین. وقتی از دستات موقع حرف زدن استفاده کنین، انگار صدا و تن صداتون بهتر میشه و شنونده بیشتر جلب میشه. یادتون باشه، فقط ۷٪ از حرف‌هاتون با کلمات منتقل میشه؛ بقیه‌ش رو لحن صدا و زبان بدن شما می‌سازه.
صداهای غیرکلامی
از خنده، آه کشیدن یا حتی یه نفس عمیق استفاده کنین تا حس بهتری به مخاطب منتقل کنین. به وقت‌هایی که می‌خواین روی حرف خاصی تأکید کنین توجه داشته باشین. حتی مکث‌های کوچیک می‌تونه مخاطب رو بیشتر مشتاق شنیدن بکنه.
وضعیت بدن
حتی وقتی پای تلفن حرف می‌زنید، نشستن درست مهمه. مثلاً گوشی رو کمی دورتر از دهنتون بگیرین و صاف بشینین. اینجوری صدا بهتر درمیاد و از اون حالت بی‌حال در میاین که روی شنونده تاثیر منفی میذاره.
تماس رو انتظار نذارین
خیلی بد میشه اگه مخاطب رو پشت خط بذارین. اما اگه مجبور شدین، بیشتر از ۲۰ تا ۳۰ ثانیه طولش ندین؛ این نشونه احترامه!
تمرین کنین، ولی طبیعتی حرف بزنین
تمرین قبل از تماس خیلی خوبه، ولی بهتره از گفتن جمله‌های کلیشه‌ای مثل “ما حتما بهتون خدمات عالی ارائه می‌دیم” پرهیز کنین. بهتره که ساده و راحت مثل وقتی با یه دوست حرف می‌زنید، با مشتری صحبت کنین.
سناریو رو برای خودتون تنظیم کنین
اگه یه متن آماده برای مذاکره تلفنی دارین، حتماً اون رو به زبان خودتون تغییر بدین تا طبیعی‌تر به نظر بیاد. هیچ‌کس دوست نداره صدای کسی که کلمه به کلمه از روی متن می‌خونه رو بشنوه.
آماده‌ی پاسخ باشین
اگه خط مشتری شلوغ بود یا وقت نداشت، سریع نفر بعدی رو پیدا کنین. مثلاً اگه گفت: “الان وقت ندارم”، می‌تونین بگین: “آیا امکان داره ۳۰ ثانیه وقتتون رو بگیرم؟” اگه حرف شما براش جالب باشه، خودش برای شنیدن وقت بیشتری میده.
یه شنونده خوب باشین
همیشه قبل از این که حرفی بزنین، خوب گوش بدین. سوالات مشتری رو بدون جواب نذارین و سعی کنین قبل از پیشنهاد راه‌حل، مشکلاتش رو خوب درک کنین.
مکالمه رو قطع نکنین
وقتی داریم تلفنی حرف می‌زنیم، وسط حرف مشتری نپرین. صبر کنین حرفش رو بزنه، بعد شما شروع کنین. این نشونه‌ی احترامه و به مشتری حس خوبی میده.
توجه‌تون رو نشون بدین
یه «بله»، «آهان» کوچیک هم خیلی می‌تونه به مشتری نشون بده که دارین توی مذاکره تلفنی خوب گوش می‌دین.
محیط آروم ایجاد کنین
صداهای مزاحم مثل تایپ کردن، صدای رادیو، یا تلویزیون رو حذف کنین. اگه محیط شلوغی دارین، بهتره برای تماس یه اتاق آروم پیدا کنین.
تایم مناسب تماس بگیرین
زمان مناسب تماس برای روزهای عادی بین ۹ صبح تا ۵ عصره و پنج‌شنبه‌ها از ۸ صبح تا ۱۰ صبح. این زمان‌ها معمولا مخاطب حوصله و وقت بیشتری برای شنیدن داره.
حس مثبت بدین
نگذارین حس کنه فقط می‌خواین چیزی بفروشین. از کلماتی مثل «عالی»، «بی‌نظیر»، «قطعا» و «مطمئن باشید» استفاده کنین. با این حس، مشتری هم بیشتر جذب صحبت شما میشه.
پایان تماس رو مدیریت کنین
در پایان مذاکره تلفنی، از مشتری برای وقتی که به شما داده تشکر کنین و خلاصه بگین که گام بعدی چیه. مثلا بگین: “خب، خوشحالم که وقت گذاشتین. می‌تونیم تو مرحله بعدی یه قرار بذاریم و بیشتر در مورد نیازاتون صحبت کنیم. نظرتون چیه؟”
همیشه تشکر کنین
هیچ‌وقت بدون تشکر از مشتری برای وقتی که به شما داده، تماس رو قطع نکنین. یادتون باشه اونا مجبور نبودن به شما گوش کنن، پس قدردانی کوچیک شما براشون مهمه.
آماده‌ی هر احتمالی باشین
قبل از مذاکره تلفنی، یه لیست از نیازها و خواسته‌های مشتری داشته باشین و ببینین چطوری می‌تونین باهاش مذاکره کنین. مثلا اگه می‌دونین مشتری معمولا سر قیمت چونه میزنه، آماده باشین تا بهترین پیشنهادتون رو بدین.
مهارت تلفنی‌تون رو ارتقا بدین
ارتباط مؤثر مذاکره تلفنی می‌تونه شما رو در کار فروش بالا ببره. با تمرین بیشتر، می‌تونین تو کار خودتون پیشرفت کنین و حس خوبی به مشتری منتقل کنین.
