تجربه مشتری (CX) چیست؟

توی این مقاله می‌خوایم درباره تجربه مشتری یا همون Customer Experience صحبت کنیم و بگیم چطور میشه این تجربه رو ارتقا داد.

آخرین باری که واقعاً به عنوان یه مشتری یه تجربه عالی داشتی کی بود؟ چه حسی داشتی؟ این حس خوبیه که باعث میشه یه مشتری از ته دل به یه برند وفادار بمونه و بهش اعتماد کنه. پس اگه می‌خوای مشتری‌ها رو خوشحال کنی و کاری کنی همیشه برگردن سراغت، باید حسابی بهشون توجه کنی و کلی کار براشون بکنی تا کیفیت رو بالاتر ببری.

توی این مقاله قراره از تجربه‌های بیش از ۱۰۰ نفر متخصص برات بگیم و یه عالمه آمار و اطلاعات جالب داریم که کمکت می‌کنن تجربه‌ای متفاوت و فراموش‌نشدنی برای مشتریات بسازی و اون حس رضایت رو براشون ایجاد کنی.

تجربه مشتری چیه و چرا مهمه؟

تجربه مشتری (CX) یعنی اینکه مشتری وقتی با کسب‌وکار یا برند شما برخورد داره، چه حس و برداشتی پیدا می‌کنه. این تجربه شامل همه‌ی ارتباط‌هایی میشه که مشتری با شما داره؛ از گشتن تو سایت و شبکه‌های اجتماعی‌تون گرفته تا حرف زدن با پشتیبانی و دریافت محصول یا سرویسی که ازتون خریده.

هر قدمی که برای خوشحال کردن مشتری برمی‌دارین، رو نظر و تصمیم‌گیری اون برای خرید دوباره تاثیر می‌ذاره. به‌طور ساده، اگه بتونین یه تجربه عالی براش بسازین، احتمال اینکه دوباره برگرده خیلی بیشتر میشه.

تجربه مشتری خوب چه مزایایی داره؟

وقتی مشتری از خرید و تعامل با شما حس خوبی بگیره، چند تا اتفاق خوب می‌افته:

• مشتری‌ها وفادارتر میشن: یعنی شما رو انتخاب می‌کنن و برنمی‌گردن سراغ رقباتون.
• رضایت مشتری بالا میره: وقتی مشتری حس کنه براش ارزش قائلین، راضی‌تر میشه و بیشتر بهتون اعتماد می‌کنه.
• نظرات و تبلیغات مثبت به دست میارین: وقتی مشتری راضی باشه، به احتمال زیاد شما رو به بقیه هم معرفی می‌کنه و این خودش یه تبلیغ عالیه.

مثلاً فرض کن شما به رستورانی رفتین که برخورد پرسنل عالیه، غذا کیفیت خوبی داره و محیط دلنشینه؛ احتمالاً دوست دارین دوباره به اونجا برگردین و حتی اونو به بقیه هم پیشنهاد بدین. دقیقاً اینطوریه که یه تجربه خوب می‌تونه روی مشتری تاثیر بذاره.

سه اصل طلایی برای ساختن تجربه خوب مشتری

هممون می‌دونیم که یه تجربه خوب چقدر می‌تونه روی تصمیممون برای خرید دوباره تاثیر بذاره. اگه کسب‌وکاری بخواد مشتری‌هاش رو راضی نگه داره، این سه اصل بهش کمک می‌کنن تا تجربه خوبی رو برای مشتری‌هاش بسازه و رضایتشون رو جلب کنه.

۱. فضای دیجیتال رو جدی بگیرین

شاید فکر کنین که مهم‌ترین کار تبدیل سرنخ‌ فروش به مشتریه، ولی واقعیت اینه که تجربه مشتری تو فضای دیجیتال هم خیلی اهمیت داره. اینکه مشتری تو سایت یا اپلیکیشن شما حس خوبی داشته باشه و همه‌چیز راحت و بی‌دردسر باشه، به نفع کسب‌وکارتونه. مثلاً فرض کنین یکی وارد سایت فروشگاه شما میشه و به راحتی می‌تونه محصولی که می‌خواد پیدا کنه و بخره؛ این تجربه عالی باعث میشه مشتری حس خوبی از خریدش بگیره و باز برگرده.

۲. یادمون باشه هر مشتری یه شخصیت متفاوت داره

مشتری‌ها همه مثل هم نیستن و نیازهاشون فرق داره. پس باید ببینیم هر مشتری چی براش مهمه و چطور می‌تونیم توی بهترین زمان ممکن، تجربه‌ای که مناسب اون مشتریه بهش بدیم. برای بالا بردن رضایت مشتری در قدم اول باید شخصیت شناسی در فروش رو درک کنی پس کلیک کن و این مقاله رو مطالعه کن تا با انواع شخصیت مشتری هات آشنا بشی.

برای مثال، شاید یکی از مشتری‌هاتون دوست داره هر هفته از تخفیف‌ها خبر داشته باشه و یکی دیگه فقط می‌خواد مطمئن باشه پشتیبانی همیشه در دسترسه. اینطوری می‌تونین تجربه مشتری رو بر اساس نیازهاشون تنظیم کنین و نتیجه‌اش رو توی موفقیت کسب‌وکارتون ببینین.

۳. از پایه شروع کنین

همیشه خوبه که به‌جای اینکه مدام روی تغییرات کوچک تمرکز کنین، هر از گاهی همه‌چیز رو از اول بررسی کنین. یعنی بشینین و ببینین کدوم بخش‌ها مهم‌ترن و بیشتر به کار مشتری می‌آن. اینطوری می‌تونین یه برنامه دقیق بچینین که روی کارهای تاثیرگذارتر متمرکز باشه و مسیر رشد کسب‌وکارتون هموارتر بشه.

فرق تجربه مشتری با پشتیبانی چیه؟

واقعیتش اینه که پشتیبانی مشتری فقط یه تیکه کوچیک از یه ماجرای بزرگتر به اسم “تجربه مشتری”ه. تجربه مشتری در واقع دیدگاه و احساسی هست که مشتری نسبت به کسب‌وکار شما داره و این حس، از تمام تعامل‌ها و ارتباط‌های ریز و درشتی که با شما داره شکل می‌گیره.

اما پشتیبانی فقط اون بخشیه که مشتری مشکل یا سوالی داره و میاد از شما کمک می‌گیره؛ مثل وقتایی که با بخش پشتیبانی تماس می‌گیره تا راهنمایی بگیره، یا برای یه سوال توی ایمیل پیام می‌ذاره.

پس چی شد؟ تجربه مشتری خیلی گسترده‌تر از پشتیبانیه؛ از وقتی مشتری برای اولین بار با اسم شما توی اینترنت برخورد می‌کنه، تا وقتی که به پشتیبانی زنگ می‌زنه و می‌خواد مشکلی رو حل کنه. همه‌ی اینا روی حس کلی مشتری تاثیر می‌ذارن و مهمه که توی هر مرحله حس خوبی بهش بدیم.

به جدول زیر یه نگاه بنداز تا کاملا تفاوت این دو را درک کنی!

چطور یه تجربه مشتری عالی بسازیم؟

اگه می‌خواین مشتری‌هاتون یه حس عالی از خرید با شما داشته باشن، باید سبک مخصوص خودتون رو پیدا کنین. واقعیت اینه که هیچ فرمول جادویی جهانی برای ساختن تجربه مشتری باکیفیت وجود نداره. هر کسب‌وکار و مشتری‌های اون منحصر به فردن و نیاز دارن که به شکلی خاص باهاشون رفتار بشه.

به طور کلی، اگه این چند نکته رو رعایت کنین، احتمالاً یه تجربه مشتری درجه یک برای هر خریدشون می‌سازین:

1. گوش مشتری بشین: یعنی هرچی مشتری گفت رو جدی بگیرین و نشون بدین که حرف‌هاشون براتون مهمه.
2. بازخوردها رو جدی بگیرین: مشتری‌ها همیشه نظرات ارزشمندی دارن که می‌تونه کمکتون کنه کارتون رو بهتر کنین. مثلاً اگه یکی گفت روند خرید طولانیه، شاید بشه ساده‌ترش کرد.
3. از ابزارها استفاده کنین: سعی کنین نظرات و بازخوردها رو یه جا جمع کنین و مدام بررسی کنین ببینین کجاها نیاز به بهبود داره.
4. مشکلات رو سریع حل کنین: اگه مشتری با یه مشکلی مواجه شد، هرچه زودتر براش راه‌حلی پیدا کنین تا حس بدی نداشته باشه.

یه تجربه مشتری عالی وقتی ساخته می‌شه که از مشتری سوال کنین، خوب گوش بدین و با توجه به بازخوردشون واکنش نشون بدین.

عوامل که تجربه مشتری رو خراب می‌کنه

خیلی وقت‌ها تجربه بد مشتری از چند مورد ساده اما اعصاب‌خردکن به وجود میاد. معمولاً این موارد باعث میشن مشتری‌ها حال و حوصله‌شون سر بره و از خریدشون پشیمون بشن:

1. انتظار طولانی: هیچ‌چیز بیشتر از این آدمو اذیت نمی‌کنه که مدام معطل بشی.
2. درک نکردن نیاز مشتری: اگه کارمندای شما نمی‌دونن مشتری چی می‌خواد، چطور می‌تونن بهش کمک کنن؟
3. مشکلاتی که حل نمی‌شن: اگه مشتری سوال یا مشکل داره و به جواب نمی‌رسه، قطعاً تجربه بدی خواهد داشت.
4. خیلی ماشینی بودن: گاهی اوقات ارتباط واقعی بین مشتری و کسب‌وکار حس نمی‌شه و همه‌چیز خشک و ربات‌گونه‌ست.
5. نداشتن خدمات شخصی‌سازی‌شده: مشتری‌ها دوست دارن حس کنن که خدمات شما خاص خودشونه، نه برای همه یکسان.
6. کارمندای بی‌حوصله یا عصبانی: هیچ‌چیز بیشتر از رفتار سرد و تند، مشتری رو دل‌سرد نمی‌کنه.

حالا اگه به این موارد خوب فکر کنی، احتمالاً یاد آخرین تجربه‌ت می‌افتی که از یه خرید ناامید شدی. واقعیت اینه که اگه مشتری یه تجربه بدی با شما داشته باشه، اون خاطره همیشه براش می‌مونه و فقط با کار کردن روی این ایرادات می‌تونی اثرش رو کمتر کنی. پس حتماً به بازخورد مشتریا گوش بده و تلاش کن مشکلاتو سریع حل کنی.

پلتفرم دالب یه فضای عالی برای کساییه که می‌خوان تو حوزه فروش و مارکتینگ پیشرفت کنن و به یه کارشناس فروش حرفه‌ای تبدیل بشن. این پلتفرم آموزش‌های فوق‌العاده‌ای داره که بهت کمک می‌کنه رفتار مشتری‌ها رو بهتر بشناسی، با نیازهاشون آشنا بشی و بتونی یه تجربه عالی براشون بسازی.

یکی از بهترین دوره‌های دالب، دوره مارکتینگ برای مدیران هست که واقعاً برای کسایی که می‌خوان یه تیم فروش حرفه‌ای داشته باشن، خیلی کاربردیه. این دوره بهت یاد می‌ده چطوری با شناخت عمیق از مشتری‌ها، یه تیم قوی و هماهنگ بچینی. وقتی تیم فروش بدونه که مشتری دنبال چیه و چه انتظاراتی داره، هم کار راحت‌تر می‌شه و هم کسب‌وکار سریع‌تر رشد می‌کنه، و صد البته درآمد بالاتری هم به دست میاد.

پس اگه می‌خوای به یه کارشناس فروش عالی تبدیل بشی، پلتفرم دالب یه انتخاب فوق‌العاده‌ست. با دوره‌هایی که دالب ارائه می‌کنه، می‌تونی تجربه مشتری رو ارتقا بدی، نیازهای مشتری رو بهتر درک کنی و ارتباطات حرفه‌ای‌تری بسازی. اینطوری، نه تنها مشتری‌هات راضی‌تر می‌شن، بلکه به رشد بلندمدت کسب‌وکارت هم کمک بزرگی می‌کنی.

چطور تاثیر مثبت بر تجربه مشتری بزاریم؟

این چهار تا روش ساده و کاربردی می‌تونن تجربه مشتری رو بهتر کنن و رضایت اونا رو بالا ببرن. بیا باهم این روش‌ها رو مرور کنیم:

۱. تصویر واضحی از تجربه مشتری داشته باش

اولین قدم اینه که یه تصویر روشن و کامل از چیزی که مشتری از تجربه با شما می‌خواد، داشته باشی. این یعنی باید بدونی که مشتری‌هات دوست دارن چه حسی بگیرن و این دیدگاه رو به همه اعضای تیم منتقل کنی. مثلا یه سری اصول کاری مشخص بذاری که هر کسی توی تیم بتونه با همون اصول رفتار کنه و آموزش هم براشون بذاری که دقیقاً بدونن چطور با مشتری برخورد کنن.

۲. مشتری‌هات رو بشناس

شناختن مشتری‌ها خیلی مهمه، باید بدونی که مشتری‌های مختلف چه نیازهایی دارن و چی می‌خوان. مثلا مشتری‌ها رو بر اساس ویژگی‌هاشون دسته‌بندی کن. یه راه خوب اینه که براشون پرسونای مشتری بسازی؛ مثلا بگی “حسین، ۳۰ ساله، عاشق تکنولوژی، خودش می‌تونه آموزش‌ها رو ببینه” و “علی، ۴۵ ساله، یه صفحه توضیحات براش راحت‌تره.” با این کار تیم پشتیبانی می‌تونه بهتر با مشتری‌ها ارتباط بگیره و حس کنه اونا رو می‌شناسه.

۳. یه ارتباط احساسی با مشتری‌ها برقرار کن

این جمله رو شنیدی که «مهم نیست چی می‌گی، مهم اینه که چطوری می‌گی»؟ بهترین تجربه‌های مشتری جایی اتفاق می‌افته که یه ارتباط احساسی بین تیم شما و مشتری شکل بگیره. وقتی مشتری حس خوبی از برخورد با شما بگیره، بیشتر به شما وفادار می‌شه. مثلا اگه مشتری با استفاده از محصول شما حس مثبتی پیدا کنه و یادش بمونه، احتمال اینکه دوباره از شما خرید کنه بالاتر می‌ره. یه تیم که روی ارتباط احساسی تمرکز داره، فروشش خیلی بیشتر از بقیه رشد می‌کنه.

۴. بازخورد مشتری رو همون موقع بگیر

چطور می‌تونی بفهمی مشتری از شما راضیه یا نه؟ با گرفتن بازخورد همون لحظه! می‌تونی از چت زنده استفاده کنی تا با مشتری در لحظه صحبت کنی یا بعد از خرید براش نظرسنجی بفرستی. اینطوری می‌فهمی کجا خوب عمل کردی و کجا نیاز به بهبود داری. مهمه که بازخوردها رو ربط بدی به هر فرد توی تیم تا اونا هم متوجه بشن چقدر تاثیرگذار بودن و نقاط قوت و ضعفشون کجاست.

این روش‌ها کمک می‌کنن مشتری حس کنه براش ارزش قائل شدی و این باعث می‌شه بیشتر از خدمات یا محصولات شما استفاده کنه.

بهترین شاخص‌های سنجش تجربه مشتری

بهترین شاخص‌های سنجش تجربه مشتری که حسابی کمک می‌کنن بفهمی اوضاع چطوره اینجاست! مدیریت تجربه مشتری (CEM) خیلی وقت‌ها پیچیده و مبهم به نظر میاد، اما خب با شاخص‌هایی که دقیق و قابل اندازه‌گیری باشن، راحت‌تر می‌شه وضعیت رو ارزیابی کرد و فهمید چه تغییراتی جواب داده. حالا بریم سراغ این شاخص‌ها:

۱. نرخ ریزش مشتری
نرخ ریزش بهت می‌گه چه تعداد از مشتری‌ها دیگه سمتت نیومدن و ولت کردن. هر چقدر این نرخ پایین‌تر باشه، یعنی داری خوب کار می‌کنی.

۲. شاخص خالص مروجان (NPS)
این شاخص نشون می‌ده که چند نفر از مشتری‌ها حاضرن برند یا خدماتت رو به بقیه معرفی کنن. هرچی این عدد بالاتر باشه، یعنی مشتریا راضی‌ترن.

۳. رضایت مشتری (CSAT)
با این شاخص می‌فهمی که مشتری‌ها از خدمات و محصولاتت چقدر خوششون اومده. اگه نمره بالا بود، پس کارت درست بوده.

۴. میانگین زمان رفع مشکل (TTR)
TTR می‌گه تیم پشتیبانیت چقدر سریع مشکلات مشتری رو حل می‌کنه. هرچی این عدد پایین‌تر باشه، یعنی مشتریا کمتر منتظر می‌مونن.

۵. نرخ جذب مشتری (CA)
این شاخص نشون می‌ده چه تعداد از آدمایی که سراغت اومدن به مشتری تبدیل شدن. اگه این درصد بالا باشه، یعنی داری خوب مشتری جذب می‌کنی.

۶. نرخ تبدیل (CR)
این شاخص می‌گه چه تعداد از سرنخ‌ها به مشتری واقعی تبدیل می‌شن. بالا بودنش یعنی تجربه مشتری توی فرایند خرید عالی بوده.

۷. نرخ رها کردن سبد خرید
خیلی وقتا مشتری‌ها تا مرز خرید می‌رن ولی آخرین لحظه پشیمون می‌شن. این شاخص بهت نشون می‌ده که چند درصد از خریدها تو مرحله آخر رها شدن.

۸. اثربخشی کمپین تبلیغاتی
این شاخص با نرخ بازگشت سرمایه (ROI) از هر کمپین تبلیغاتی، بهت می‌گه که آیا تبلیغاتت خوب بوده یا نه و چقدر به رشد شرکت کمک کرده.

۹. شاخص ترافیک مستقیم
این شاخص به ترافیکی که بدون هیچ واسطه‌ای سمت سایتت میاد، نگاه می‌کنه و نشون می‌ده که مشتری‌ها چقدر خودجوش جذب برندت شدن.

۱۰. صفحات در هر بازدید
اگه مشتری‌ها بیشتر تو سایتت بچرخن و صفحات بیشتری رو ببینن، یعنی محتوای سایت براشون جالبه. این شاخص کمک می‌کنه بفهمی سایتت چقدر جذابه و بازدیدکننده‌ها رو نگه می‌داره.

این شاخص‌ها بهت دید بهتری می‌دن تا بفهمی تجربه مشتری در چه وضعیه و کجاها نیاز به بهبود داره.

چطور یک نقشه راه برای تجربه مشتری بنویسیم؟

داشتن یک تجربه مشتری عالی که افراد را در طول سفرشون خوشحال کنه، نیاز به برنامه‌ریزی حساب‌شده داره. حالا بیایید با هم ببینیم چطور می‌تونید یک نقشه راه درست کنید تا استراتژی تجربه مشتری (CX) خودتون رو بهبود بدید.

۱. مشتری‌هاتون رو بشناسید
برای شروع، باید بفهمید مشتری‌هاتون کی هستن و چه چیزهایی دوست دارن. می‌تونید ازشون بخواهید که نظرشون رو بگن، امتیاز بدن، یا نظرسنجی‌های ساده‌ای رو پر کنن. مثلاً می‌تونید بپرسید: “چطور می‌تونیم خدمات بهتری به شما بدیم؟”

۲. درک مشتری
حالا که اطلاعات رو جمع کردید، وقتشه که اون رو تحلیل کنید. ببینید مشتری‌ها کجا راضی هستن و کجا می‌تونید بهتر بشید. مثلاً ممکنه متوجه بشید که مشتری‌ها از زمان پاسخگویی به سوالاتشون ناراضی هستن.

۳. نقشه سفر مشتری
حالا که اطلاعاتتون رو دارید، باید اون رو توی نقشه سفر مشتری قرار بدید. یعنی بفهمید مشتری‌ها چطور با برند شما در تعامل هستن و چه مراحلی رو طی می‌کنن. مثلاً وقتی یه مشتری جدید به سایت شما میاد، چه کارهایی رو انجام می‌ده تا به خرید برسه؟

۴. اهداف بهبود CX
حالا که نقاط ضعف و قوت رو شناسایی کردید، وقتشه که اهداف خودتون رو مشخص کنید. مثلاً ممکنه تصمیم بگیرید که زمان پاسخگویی رو به نصف کاهش بدید یا نظرسنجی‌های بیشتری برگزار کنید.

۵. تعیین نقاط عطف و معیارها
در این مرحله، باید نقاط عطفی رو مشخص کنید که می‌خواهید بهشون برسید و معیارهایی برای سنجش موفقیت ایجاد کنید. مثلاً می‌تونید بگید: “اگر تا ۳ ماه آینده زمان پاسخگویی رو به ۲۴ ساعت کاهش بدیم، به هدفمون رسیدیم.” اینجوری می‌تونید ببینید آیا تغییراتی که انجام دادید به نتیجه می‌رسه یا نه.

نتیجه‌گیری
در نهایت، باید بدونید که تجربه مشتری فقط به خدمات پس از فروش محدود نمی‌شه. این مفهوم شامل تمام تعاملات مشتری با برند شماست. حالا اگر هنوز نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری رو امتحان نکردید، پیشنهاد می‌کنم حتماً نرم افزار CRM دالب و امتحانش کنید تا تجربه مشتری و رضایتشون رو افزایش بدید. به قول معروف، “مشتری راضی، یعنی کسب‌وکار راضی!