فروشندگان با تجربه معمولاً توانایی خوبی در ارزیابی احساسات مشتریان و مخاطبان خود در هر لحظه دارند.
به عنوان مثال، اگر در حال مکالمه تلفنی باشند، تغییر لحن می‌تواند نشان دهد که آیا مشتری گیج شده، هیجان‌زده است یا شروع به عصبانی شدن کرده است.
در تماس ویدیویی، حالت چهره مشتری یا مخاطب می‌تواند بیانگر این باشد که آیا به پیشنهاد شک دارند یا مشتاق شنیدن بیشتر هستند.
حتی یک ایمیل یا پیام متنی می‌تواند نشان دهد که مشتری در چه حالتی از تردید نسبت به خرید یا اعتماد کامل به یک معامله قرار دارد.
تشخیص احساسات مشتری برای فروشندگان مفید است، اما موفقیت بزرگ‌تر در فروش نیاز به چیزی بیش از این دارد. شما باید هوش هیجانی خود را عمیق‌تر کنید – نه تنها در شناسایی و مدیریت احساسات مشتریان، بلکه احساسات خودتان نیز.
هوش هیجانی که گاهی به اختصار EI نامیده می‌شود، برای افراد در هر حوزه‌ای از کسب و کار مفید است، اما فروشندگان می‌توانند از آن به‌طور خاص بهره‌مند شوند. در نهایت، فروش نیاز به قانع کردن دارد، حتی در موقعیت‌های پرتنش. فروشندگان با افرادی سر و کار دارند که ممکن است خریدهایی انجام دهند که اعتبار حرفه‌ای آن‌ها را به خطر بیندازد.
اهداف فروش می‌تواند بلندپروازانه باشد، به این معنی که فروشندگان باید با فشار زیاد مقابله کنند. مشتریان نیز استرس‌های خاص خود را دارند و به همین دلیل است که اغلب به دنبال محصولات و خدمات می‌روند. به نوعی، مسائل احساسی در هر دو طرف مذاکره وجود دارد.
بدون هوش هیجانی، فروشندگان ممکن است نشانه‌هایی را که می‌تواند به آن‌ها در جلب رضایت مشتری کمک کند، از دست بدهند. آن‌ها ممکن است بیش از حد فشار بیاورند یا به گونه‌ای عمل کنند که آینده همکاری با مشتری آسیب ببیند. به عبارت دیگر، فروشندگان به هوش هیجانی نیاز دارند زیرا کاری که انجام می‌دهند بخش کلیدی تجربه کلی مشتری است که سعی در ارائه آن دارند.
این مسئله در آخرین گزارش Salesforce درباره وضعیت فروش بازتاب یافت. این گزارش نشان داد که 78% از فروشندگان معتقدند که گوش دادن دقیق تأثیر زیادی بر تبدیل یک مخاطب به مشتری دارد. همچنین 71% از فروشندگان معتقدند که ایجاد ارتباط شخصی بر بستن قرارداد فروش تأثیرگذار است.
برندها همچنین باید اطمینان حاصل کنند که به همه اعضای تیم خود، از جمله فروشندگان، بهترین تجربه کاری ممکن را ارائه می‌دهند. هوش هیجانی در اینجا نیز به کمک می‌آید، زیرا فروشندگان می‌توانند به خودآگاهی برسند و بازخورد صادقانه‌ای به مدیران خود ارائه دهند تا چگونه در کار بهتر حمایت شوند. این امر در مدل‌های کاری ترکیبی که ممکن است فروشندگان و مدیران به اندازه گذشته حضوری همدیگر را ملاقات نکنند، حیاتی‌تر از همیشه است.
کتاب‌ها و منابع زیادی برای توسعه هوش هیجانی وجود دارد، اما برای شروع، می‌توانید اجزای اصلی آن را تجزیه کنید و از منظر خرید و فروش به آن‌ها نگاه کنید:
درک احساسات
در هر یک از این حوزه‌ها، از درون خود شروع کنید. قبل از ارتباط با مشتری یا مخاطب در چه حالتی هستید؟ آیا به دلیل نزدیک شدن به پایان سه‌ماهه و فشار اهداف فروش، استرس دارید؟ آیا تعامل منفی در تماس قبلی شما را از حال و هوای خوب خارج کرده است؟ آیا موضوعی در زندگی شخصی‌تان وجود دارد که ممکن است تأثیرگذار باشد؟
فقط آگاهی از وضعیت احساسی خود می‌تواند به شما کمک کند که کمتر تحت تأثیر آن قرار بگیرید یا حال خود را بر اساس نیاز به ایجاد تأثیر خوب در مشتری تغییر دهید.
اکنون همین کار را با مشتری خود انجام دهید. نمی‌توانید ذهن افراد را بخوانید، اما می‌توانید سؤال بپرسید. چیزی ساده مثل “چه چیزی این روزها شما را مشغول کرده است” می‌تواند کمک کند بفهمید که آیا در وضعیت خوبی هستند یا با چالش‌های زیادی دست‌وپنجه نرم می‌کنند. پرسیدن “وضعیت روحیه در شرکت شما چگونه است؟” ممکن است به اندازه‌ی نظرشان درباره روحیه تیم، درک بهتری از احساسات آن‌ها به شما بدهد.
فهمیدن
هوش هیجانی واقعی به شناسایی احساسات خود یا دیگران متوقف نمی‌شود. بلکه به تجزیه و تحلیل این احساسات می‌پردازد، دقیقاً مانند شرکت‌هایی که داده‌ها را تجزیه و تحلیل می‌کنند تا تجربه مشتریان خود را بهبود دهند.
اگر قبل از فروش احساس خستگی، ناراحتی یا عصبانیت می‌کنید، واضح است که محدودیت‌هایی در توانایی شما برای متقاعد کردن مشتری یا مخاطب وجود خواهد داشت. ممکن است جزئیات کلیدی را فراموش کنید یا آن‌ها را اشتباه بیان کنید زیرا احساسات شما مانع کارتان شده‌اند. تفکر درباره دلایل این احساسات، اولین گام برای غلبه بر آن‌ها است.
به همین ترتیب، باید تلاش کنید تا بفهمید چرا مشتریان احساس خاصی دارند. در برخی موارد، احساسات آن‌ها ممکن است ناشی از چیزهایی باشد که شما گفته‌اید یا نحوه رفتار شما. در موارد دیگر، احساسات آن‌ها ممکن است ارتباط چندانی با شما نداشته باشد.
مدیریت
هوش هیجانی بدون داشتن عنصر حل مسئله یا کار کردن روی احساسات خود و دیگران، ارزشی ندارد.
وقتی احساسات شما مشکل‌ساز است، ممکن است نیاز به پذیرش وضعیتی داشته باشید که واقعاً خارج از کنترل شما است. ممکن است مجبور شوید خودتان را برای اشتباهات‌تان ببخشید یا آماده باشید که بعداً از شخص دیگری طلب بخشش کنید. همچنین ممکن است بخشی از مدیریت احساسات به این معنا باشد که احساسات خود را به طور موقت کنار بگذارید – نه اینکه آن‌ها را نادیده بگیرید، بلکه ذهنی تصمیم بگیرید که بعداً با آن‌ها برخورد کنید.
مدیریت احساسات مشتریان نیز با همدلی بهترین نتیجه را می‌دهد. شما می‌توانید مثلاً تصدیق کنید که تصمیم خرید آن‌ها پیچیده است. همچنین می‌توانید اذعان کنید که اولویت‌های زیادی در کار یا کسب‌وکارشان وجود دارد.
در صورت امکان، بپرسید چه چیزی می‌تواند باعث شود آن‌ها احساس بهتری نسبت به خرید داشته باشند، یا چگونه می‌توانید به اعتماد آن‌ها به محصول یا خدمت کمک کنید. مشتریان ممکن است فقط با دانستن اینکه احساساتشان توسط فروشنده در نظر گرفته شده است، حس بهتری داشته باشند.
با توجه به اینکه هوش هیجانی به یک مهارت حیاتی در فروش تبدیل شده است، به یاد داشته باشید که این مهارت به معنای دستیابی به کمال در هر بار نیست. بلکه یک فرآیند مستمر از پرسیدن، گوش دادن و انجام بهترین کارها است و سپس دوباره انجام دادن آن.
