همراه کردن مشتری فرآیندی است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا ارتباطی محکم و پایدار با مشتریان خود برقرار کنند. در این مرحله، برند باید مشتریان جدید را به طور کامل با محصول یا خدمات خود آشنا کند و در کنار آن، نیازهای آن‌ها را بشناسد. این فرآیند می‌تواند شامل ارائه آموزش های کاربردی در زمینه های مختلف مانند آموزش فروش یا حتی مشاوره فروش به مشتری باشد.
مهم‌ترین هدف از این همراهی، اطمینان از این است که مشتری توانسته از ابتدا تجربه ای مثبت و بی‌دردسر داشته باشد، چرا که این تجربه، تأثیر زیادی بر وفاداری مشتری و رضایت او خواهد داشت.
در فرآیند آنبوردینگ، ابتدا باید به سؤالات و نگرانی های مشتریان گوش داده شود و به طور مؤثر به آن‌ها پاسخ داده شود. این مهم است که مشتری از همان ابتدا درک درستی از نحوه استفاده و ارزش محصول یا خدمات شما پیدا کند تا بتواند بیشترین بهره برداری را از آن داشته باشد. در این راه، ممکن است نیاز به استخدام کارشناس فروش یا برگزاری دوره های آموزش مارکتینگ برای مدیران باشد تا بتوان به طور مؤثر و هدفمند این همراهی را انجام داد. در نتیجه، مشتری به طور مستمر با برند شما در ارتباط خواهد بود و این ارتباط باعث افزایش سطح اعتماد و وفاداری او می‌شود.
آنبوردینگ چیست؟
همراه کردن مشتری، که یکی از مراحل کلیدی در فرآیند Onboarding است، به معنای آشنا کردن مشتریان جدید با محصولات یا خدمات شماست. این مرحله به مشتریان کمک می‌کند تا تجربه‌ای بی‌دردسر و مؤثر از تعامل با برند شما داشته باشند. به عبارت دیگر، هدف اصلی از همراه کردن مشتری، ایجاد اطمینان و آگاهی کامل در او، درباره نحوه استفاده از محصول یا خدمات است.
این همراهی به مشتری کمک می‌کند که در کمترین زمان ممکن به ارزش‌های اصلی برند شما پی ببرد و از تمام ویژگی ها و قابلیت های آن به طور مؤثر استفاده کند.
در دنیای کسب و کار، همراه کردن مشتری نه تنها برای جذب او بلکه برای حفظ و نگهداری بلند مدت مشتریان اهمیت دارد. اگر این فرآیند به درستی انجام شود، می‌تواند به کاهش پشیمانی خریدار و افزایش وفاداری مشتریان منجر شود. به عنوان مثال، در کمپین های تبلیغاتی گوگل ادوردز، مشتریان جدید ممکن است با روندهایی پیچیده مواجه شوند. اما از طریق فرآیند مؤثر آنبوردینگ، برند می‌تواند به طور شفاف و ساده این مسائل را برای مشتریان توضیح دهد و آن ها را به استفاده مؤثرتر از این ابزارها راهنمایی کند.
علاوه بر این، با همراه کردن مشتری، می‌توان از اشتباهات رایج در ریبرندینگ جلوگیری کرد و به طور پیوسته تجربه مشتری را بهبود بخشید.
همراه کردن مشتری چیست؟
همراه کردن مشتری یا همان فرآیند Onboarding، به‌طور کلی به مجموعه فعالیت‌هایی گفته می‌شود که در آن، مشتری جدید را با محصولات یا خدمات یک شرکت آشنا می‌کنند و او را برای استفاده بهینه از آن‌ها راهنمایی می‌کنند. این فرایند از ابتدا تا انتهای سفر مشتری را در بر می‌گیرد؛ از زمانی که مشتری برای اولین بار وارد وبسایت شما می‌شود، تا زمانی که اولین تجربه واقعی خود را با محصول یا خدمات شما داشته باشد.
هدف اصلی از همراه کردن مشتری این است که او بدون هیچ پیچیدگی یا سردرگمی، از محصولات شما استفاده کند و این تجربه را مثبت و دلپذیر بیابد.
این فرآیند ممکن است شامل ارسال ایمیل پیگیری (Follow-Up) برای راهنمایی بیشتر، یا حتی راه اندازی گواهی SSL برای اطمینان خاطر از امنیت استفاده از سرویس‌ها باشد. هدف این است که مشتری از همان ابتدا احساس کند که در دسترس و پاسخ‌گو هستید. به علاوه، قیمت گذاری نفوذی می‌تواند به عنوان یکی از راهکارها برای جلب توجه مشتریان جدید به محصول شما استفاده شود. از سوی دیگر، همراه کردن مشتری به طور صحیح می‌تواند باعث ایجاد بازاریابی دهان به دهان شود که نتیجه آن افزایش وفاداری و ارتقاء تجربه برند شما خواهد بود.
این فعالیت ها در مجموع باعث می‌شود که مشتریان احساس راحتی و اطمینان بیشتری در استفاده از خدمات شما داشته باشند.
مراحل همراه کردن مشتری
همراه کردن مشتری یک فرآیند مستمر و چند مرحله‌ای است که در آن برندها باید به طور مؤثر با مشتریان خود تعامل کنند و آن ها را در مسیر استفاده از محصولات یا خدمات هدایت کنند.
1: ثبت نام مشتری
اولین گام در این فرآیند، ثبت نام مشتری است که به عنوان نقطه آغازین سفر مشتری محسوب می‌شود. در این مرحله، هدف جذب توجه و تشویق مشتریان به تکمیل فرم‌های اولیه است که معمولاً نشان دهنده تمایل آن‌ها به استفاده از خدمات شما میباشد.
فرایند ثبت نام باید ساده و بدون پیچیدگی باشد، زیرا تحقیقات نشان داده‌اند که تنها درصد کمی از افرادی که شروع به ثبت نام می‌کنند، این مرحله را به طور کامل طی می‌کنند. برای کاهش نرخ ریزش مشتری در این مرحله، پیشنهاد می‌شود که اطلاعات درخواست شده از مشتریان در فرم ثبت نام محدود به موارد ضروری باشد. به علاوه، تقسیم فرم ثبت نام به مراحل مختلف می‌تواند به افزایش نرخ تبدیل کمک کند.
این روش، مانند بازاریابی STP، می‌تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد و باعث شود که فرم ثبت نام برای مشتریان کمتر آزار دهنده باشد. همچنین، اگر فرآیند ثبت نام را از طریق مرکز تماس یا به صورت پشتیبانی آنلاین ارائه دهید، می‌توانید تعاملات بیشتری را با مشتریان برقرار کنید و آن‌ها را بیشتر درگیر روند استفاده از محصول کنید.
2: ارسال پیام خوش آمد پس از ثبت نام به مشتری
یکی از مراحل حیاتی در فرآیند همراه کردن مشتری، ارسال پیام خوش آمدگویی پس از ثبت نام است. این پیام، که ممکن است از طریق ایمیل یا پیامک ارسال شود، نقش کلیدی در آغاز ارتباط مثبت با مشتری ایفا می‌کند. در واقع، پیام خوش آمدگویی اولین فرصتی است که می‌توانید به مشتری نشان دهید که برای حضور او ارزش قائلید و او را به مرحله بعدی سفر خود هدایت کنید.
این پیام باید شخصی سازی شده و جذاب باشد تا مشتری را ترغیب کند تا اقدام بعدی را انجام دهد. در این پیام، تشکر از مشتری و قدردانی از زمانی که برای ثبت نام صرف کرده است، اهمیت زیادی دارد. به علاوه، اضافه کردن اطلاعاتی که به مشتری کمک کند تا سریع‌تر با محصول آشنا شود، از جمله لینک به ویدئوهای معرفی، مقالات راهنما یا بخش سؤالات متداول می‌تواند تجربه‌ای مثبت و راحت برای او ایجاد کند.
به عبارت دیگر، این پیام باید به گونه‌ای طراحی شود که مشتری را به سمت “فراخوان اقدام” (CTA) هدایت کند؛ به طور مثال، دعوت به استفاده از محصول یا معرفی ویژگی‌های خاص آن.
در این مرحله، استفاده از ابزارهایی مانند نرم‌افزار باشگاه مشتریان می‌تواند به شما کمک کند تا فرآیند تعامل با مشتری را بیشتر شخصی سازی کنید و در نتیجه روابط طولانی مدت‌تری بسازید. همچنین، ارسال یک متن تبلیغاتی برای جذب مشتری می‌تواند انگیزه بیشتری برای استفاده از محصول ایجاد کند و مشتری را به سمت خرید هدایت کند.
3: ورود اولیه مشتری و شروع تعامل واقعی با محصول
یکی از مراحل کلیدی در همراه کردن مشتری، ورود اولیه یا اولین لاگین به حساب کاربری است. این لحظه، اولین برداشت واقعی از رابط کاربری و فضای کاری شماست. اگر تجربه ورود ساده، واضح و هدایت شده باشد، احتمال درگیر شدن مشتری با محصول بسیار بیشتر می‌شود.
نکات مهم برای بهبود این مرحله
- با یک راهنمای ساده، کاربران را مرحله به مرحله با محیط آشنا کنید.
- صفحه ورود نباید خالی یا بیش از حد شلوغ باشد. تمرکز را روی اقدامات کلیدی بگذارید، مثل «شروع تنظیمات» یا «افزودن اولین آیتم».
- اجازه دهید مشتری در همان ابتدا به یک نتیجه قابل مشاهده برسد، مثلاً ثبت اولین تراکنش یا ذخیره یک تنظیم. این پیروزی‌های سریع باعث ایجاد انگیزه می‌شوند.
- محتوای ساده و شخصی سازی شده، نشان می‌دهد که نیازهای کاربر را می‌فهمید. همین مسئله، پایه‌ای قوی برای ادامه فرآیند Onboarding می‌سازد.
در این مرحله، هدف اصلی این است که مشتری با اطمینان و انگیزه، اولین گام‌های تعامل با برند شما را بردارد و به کمک طراحی درست، همراه مسیر شود.
4: راه اندازی محصول
یکی از بخش های کلیدی در همراه کردن مشتری، مرحله‌ای است که کاربر برای اولین بار محصول را به صورت عملی راه اندازی و استفاده از آن را آغاز می‌کند. این لحظه، فرصت مناسبی است تا تجربه‌ای مثبت و قابل درک برای مشتری رقم بزنید.
مشتری نباید برای راه اندازی محصول با فرآیندهای سنگین یا نامفهوم مواجه شود. راه اندازی باید قدم به قدم، روان و با حداقل مراحل طراحی شود تا کاربران حتی بدون آموزش فنی، بتوانند شروع به کار کنند. همه کاربران نیاز به آموزش یکسان ندارند. برخی از آن‌ها ممکن است از قبل با محصول یا مشابه آن آشنا باشند. بنابراین، امکان عبور از برخی مراحل آموزشی، آزادی عمل بیشتری به کاربران می‌دهد.
حتی ساده ترین محصولات ممکن است برای برخی کاربران نیاز به توضیح داشته باشند. وجود گزینه های تماس با تیم پشتیبانی، چت آنلاین یا ارسال تیکت می‌تواند خیال کاربر را راحت‌تر کند. در این مرحله از Onboarding، هدف این است که مشتری با اولین تجربه کاربری موفق، احساس تسلط و رضایت داشته باشد. همین حس مثبت، پایه‌ای برای ادامه تعامل و افزایش وفاداری او به محصول خواهد بود.
5: ایمیل های پیگیری برای مشتری
در مسیر همراه کردن مشتری، ارسال ایمیل های هدفمند پس از اولین تعامل، نقشی کلیدی ایفا می‌کند. صرفاً ورود کاربر یا خرید محصول، پایان ارتباط نیست. اگر به دنبال ایجاد یک ارتباط پایدار هستید، باید مشتری را به شکل هوشمندانه و تدریجی درگیر نگه دارید.
ایمیل هایی که صرفاً تبلیغاتی هستند، به زودی نادیده گرفته می‌شوند. اما اگر هر پیام حاوی نکته‌ای برای استفاده بهتر از محصول، معرفی قابلیت های خاص یا به روز رسانی های تازه باشد، کاربر با علاقه آن را دنبال می‌کند. فاصله زمانی بین ارسال ایمیل ها باید منطقی و منظم باشد. نه آن قدر زیاد که ارتباط قطع شود، و نه آن قدر تکراری که مزاحم تلقی شود.
برای مثال، یک ایمیل در هفته اول برای آموزش، و سپس یک پیام دیگر برای معرفی قابلیت جدید، می‌تواند الگوی مناسبی باشد. نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌توانند این فرآیند را به صورت خودکار اجرا کنند. از طریق این ابزارها می‌توانید اطلاعات کاربران را دسته بندی کرده، ایمیل‌ها را زمان‌بندی کنید و پیام های شخصی سازی شده برای هر گروه ارسال نمایید.
چرا همراه کردن مشتری کلید موفقیت برند است؟
همراه کردن مشتری، یکی از اساسی ترین بخش های تعامل میان برند و مخاطب است. این مرحله نه تنها شروع ارتباط محسوب می‌شود، بلکه مشخص می‌کند آیا این رابطه دوام خواهد داشت یا به سرعت پایان می‌گیرد. اگر در همان روزهای اول بتوانید مشتری را به درستی راهنمایی کنید، در واقع زمینه‌ای برای اعتماد، رضایت و ماندگاری او فراهم کرده‌اید. شرکت هایی که این موضوع را جدی می‌گیرند، اغلب با مشتریانی رو به رو می‌شوند که نه تنها باقی می‌مانند، بلکه داوطلبانه برند را به دیگران معرفی می‌کنند.
اهمیت همراه کردن مشتری به این دلیل است که تجربه اولیه هر کاربر، مستقیماً بر برداشت او از ارزش محصول تأثیر می‌گذارد. اگر فردی در همان ابتدا دچار سردرگمی شود یا نداند چگونه از امکانات استفاده کند، احتمالاً خیلی زود ارتباطش را قطع خواهد کرد، حتی اگر محصول کیفیت خوبی داشته باشد. اما اگر به کمک راهنمایی های دقیق، نمونه های کاربردی و پشتیبانی حرفه‌ای وارد مسیر استفاده شود، به راحتی ارزش محصول را لمس می‌کند و باقی می‌ماند.
آنبوردینگ به نوعی تعهد عملی برند در برابر وعده های تبلیغاتی‌اش است. اگر برندی ادعا می‌کند که خدمات یا محصولی خاص دارد، باید از همان ابتدا نشان دهد که این ادعا تنها در حد شعار نیست. یکی از ساده ترین مثال‌ها، نرم افزارهایی هستند که پس از ثبت نام، ویدیوهای آموزشی یا راهنمای مرحله به مرحله ارائه می‌دهند. این محتواها نه تنها کاربر را از سردرگمی نجات می‌دهد، بلکه باعث می‌شود او احساس کند مورد توجه است و قرار است تجربه‌ای حرفه‌ای داشته باشد.
وقتی همراه کردن مشتری به درستی اجرا شود، نتیجه‌اش افزایش تعامل، کاهش ریزش و تقویت شهرت برند است. از سوی دیگر، همین فرایند می‌تواند روی درآمد هم اثر بگذارد؛ چون مشتریان وفادار، حاضرند بارها و بارها برای محصولاتی که ارزش آن را درک کرده‌اند، هزینه پرداخت کنند. در نهایت اگر برند بخواهد در میان گزینه های متعددی که کاربران پیش روی خود دارند، انتخاب شود، نباید از این مرحله غافل بماند. همراه کردن مشتری تنها یک کار اجرایی نیست؛ بلکه یک سرمایه‌گذاری بلندمدت بر رابطه ای پایدار است.
راهنمای گام به گام برای آنبوردینگ مشتری جدید
برای اینکه تجربه ای موفق از همراه کردن مشتری در ابتدای مسیر شکل بگیرد، لازم است فرایند آنبوردینگ به صورت برنامه ریزی شده و هدفمند اجرا شود. همراه کردن مشتری از همان لحظات اول ورود به فضای محصول، باعث می‌شود ارتباطی مثبت و ماندگار شکل بگیرد که در بلندمدت به وفاداری و رضایت ختم شود. در ادامه به مهم‌ترین اقدامات در این مسیر اشاره می‌کنیم:
۱. مشخص کردن مسئول اجرای فرایند آنبوردینگ
در اولین گام، باید روشن باشد که چه کسی مسئول هماهنگی و اجرای مراحل مختلف آنبوردینگ است. بسته به ساختار سازمان، ممکن است این وظایف بین چند نفر تقسیم شود یا به عهده یک فرد خاص باشد. برای مثال، یک تیم کوچک استارتاپی ممکن است فقط یک نفر را برای برگزاری جلسات آنلاین، تولید محتوای آموزشی و پاسخ‌گویی به مشتری اختصاص دهد. در هر حالت، شفاف بودن نقش‌ها از بروز سردرگمی جلوگیری می‌کند و روند همراه کردن مشتری را روان‌تر می‌سازد.
۲. تعریف اهداف مشخص برای این آنبوردینگ
بدون هدف، هیچ برنامه‌ای معنا پیدا نمی‌کند. اهداف باید با شناخت کامل از مشکلات و نیازهای مشتری تنظیم شوند. این اهداف می‌توانند شامل افزایش نرخ استفاده از ویژگی های کلیدی محصول، کاهش سوالات تکراری یا بهبود زمان رسیدن مشتری به اولین موفقیت (first success) باشند. مثلا اگر نرم‌افزار مدیریت پروژه ارائه می‌دهید، یکی از اهداف شما می‌تواند این باشد که مشتری در هفته اول، حداقل یک پروژه را ایجاد و یک تیم را در آن تعریف کند.
۳. انتخاب روش مناسب برای همراه کردن مشتری
همه مشتریان به یک شکل یاد نمی‌گیرند و همه محصولات هم به راهکار یکسانی برای آموزش نیاز ندارند. بسته به میزان پیچیدگی محصول یا سطح آشنایی مشتری، می‌توان از مدل های مختلف استفاده کرد:
- روش مستقل (سلف سرویس): مناسب برای ابزارهایی ساده که با ویدیو، مقاله یا راهنمای تعاملی قابل یادگیری‌اند.
- روش ترکیبی یا نیمه مستقل: در این حالت، بخشی از آموزش به صورت خودکار است اما در صورت نیاز، امکان دریافت پشتیبانی نیز وجود دارد.
- روش شخصی سازی شده: مناسب برای محصولات پیچیده یا مشتریان سازمانی که نیاز به راهنمای اختصاصی دارند.
انتخاب روش درست باعث می‌شود همراه کردن مشتری دقیق‌تر و مؤثرتر انجام شود.
۴. طراحی ساز و کاری برای سنجش و بهبود فرایند آنبوردینگ
اگر هیچ راهی برای بررسی اثربخشی فرایند آنبوردینگ نداشته باشید، امکان بهینه سازی آن را هم از دست می‌دهید. دریافت بازخورد مشتری، رصد داده های رفتاری و سنجش شاخص هایی مثل نرخ فعال سازی یا نرخ ریزش در مراحل اولیه می‌تواند به شما کمک کند نقاط ضعف را شناسایی کنید. به عنوان مثال، اگر متوجه شدید بیشتر مشتریان در مرحله دوم آموزش از ادامه منصرف می‌شوند، باید آن بخش را بازبینی و ساده سازی کنید.
۵. تطبیق پذیری با تغییرات الزامی است
فرایندی که امروز جواب می‌دهد، لزوماً تا شش ماه دیگر کارآمد نخواهد بود. تغییر در نیازهای مشتری، ورود قابلیت های جدید به محصول یا حتی رشد تیم شما، همگی نیازمند باز طراحی بخش هایی از برنامه همراه کردن مشتری هستند. انعطاف پذیری در اصلاح مسیر، یک ویژگی ضروری برای موفقیت بلندمدت در آنبوردینگ است.
۶. ارائه پشتیبانی فعال و مستقیم در مراحل اولیه آنبوردینگ
با شروع استفاده مشتری از محصول، به احتمال زیاد سوالات یا ابهاماتی برای او ایجاد می‌شود. در این بازه زمانی، پاسخ‌گویی به موقع و مؤثر می‌تواند از نارضایتی یا ترک زود هنگام جلوگیری کند. حتی اگر از سیستم های خودکار استفاده می‌کنید، گاهی لازم است یک انسان واقعی با مشتری ارتباط بگیرد و کمک لازم را ارائه دهد. این گونه حمایت ها باعث تقویت ارتباط انسانی و افزایش حس اعتماد در مشتری می‌شود.
۷. ایجاد پایگاه دانش قابل اعتماد و در دسترس در آنبوردینگ
در کنار تیم پشتیبانی، لازم است مجموعه‌ای جامع از منابع آموزشی برای مشتریان تهیه کنید. این پایگاه می‌تواند شامل سوالات پرتکرار، راهنمای گام به گام، ویدیوهای آموزشی و توضیح قابلیت‌ها باشد. داشتن چنین منبعی باعث می‌شود مشتریان بتوانند در هر زمان که لازم بود، پاسخ مشکلات خود را بیابند و احساس استقلال بیشتری کنند. به این ترتیب، همراه کردن مشتری به شیوه ای کارآمد و بدون وابستگی کامل به تیم پشتیبانی انجام خواهد شد.
با اجرای صحیح این مراحل، نه تنها فرایند همراه کردن مشتری با کیفیت بالا انجام می‌شود، بلکه تجربه مثبتی برای کاربر شکل می‌گیرد که احتمال وفاداری و بازگشت دوباره او را افزایش می‌دهد. در نتیجه، همراه کردن مشتری از یک اقدام ساده به یک استراتژی بلندمدت برای رشد برند تبدیل می‌شود.
نتیجه گیری
همراه کردن مشتری فقط یک مرحله در آغاز مسیر نیست، بلکه فرایندی ادامه‌دار برای ساختن رابطه ای پایدار و سودمند میان کسب و کار و مشتری است. زمانی که این همراهی به شکل هدفمند و متناسب با نیازهای کاربران انجام شود، نتیجه آن چیزی فراتر از رضایت اولیه خواهد بود؛ اعتماد شکل می‌گیرد، مشتریان به استفاده از محصول یا خدمت ادامه می‌دهند و حتی تبدیل به حامیان برند می‌شوند. این فرایند، بخشی حیاتی از هر استراتژی رشد پایدار به شمار می‌آید.
کسب و کارهایی که در همراه کردن مشتریان خود هوشمندانه عمل می‌کنند، نه تنها نرخ حفظ مشتری بالاتری دارند بلکه از بازخورد آن‌ها برای بهبود عملکرد خود استفاده می‌کنند. طراحی یک تجربه آنبوردینگ هدفمند، به معنای توجه واقعی به دغدغه ها، سوالات و انتظارات مشتری است. وقتی مشتری احساس کند در این مسیر تنها نیست و کسی او را همراهی می‌کند، تمایل بیشتری برای وفاداری و تعامل مداوم خواهد داشت.
