KPI توی فروش به مدیرها کمک می‌کنه تا بفهمن تیم فروششون چقدر کارش رو درست انجام داده. یعنی با استفاده از این شاخص‌ها می‌تونن عملکرد بخش‌های مختلف فروش رو زیر نظر بگیرن و ببینن کدوم قسمت‌ها نیاز به تقویت یا اصلاح داره. وقتی این شاخص‌ها رو به درستی اندازه‌گیری کنین، می‌تونین روند فروش رو بهتر کنین و حتی طول دوره فروش رو کوتاه‌تر کنین.
مثلاً فرض کنین یه فروشگاه آنلاین دارین. یکی از شاخص‌های مهم توی فروشگاه آنلاین، تعداد بازدیدکنندگان سایته. با دنبال کردن این عدد می‌تونین بفهمین که چقدر مشتری به سمت سایت شما جذب میشه و چند درصدشون خرید می‌کنن. اینطوری اگه دیدین تعداد بازدید زیاد ولی فروش کمه، می‌تونین متوجه بشین شاید باید توی پیشنهادات یا صفحه خرید تغییراتی ایجاد کنین.
برای اینکه بهتر بتونین این شاخص‌ها رو مدیریت کنین، بهتره از داشبوردهای فروش استفاده کنین. داشبوردها یه جور ابزارن که اطلاعات مهم رو مثل تعداد فروش، میزان تماس‌ها، یا حتی تعداد ایمیل‌های ارسالی تیم فروش رو به شما نشون میدن. این باعث میشه خیلی سریع‌تر متوجه مشکلات بشین و سریع‌تر هم واکنش نشون بدین. توی این مقاله از دالب می‌خوایم به زبان ساده بگیم KPI چیه و چطور میشه ازش برای بهبود فروش استفاده کرد.
حالا اگه از نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) هم استفاده کنین، دیگه عالیه. چون این نرم‌افزار به صورت خودکار همه اطلاعات مربوط به KPIها رو ثبت می‌کنه و گزارش‌های مختلفی بهتون میده. این گزارش‌ها قابل اشتراک‌گذاری هم هستن، یعنی می‌تونین با همکاراتون یا مدیرهای دیگه در میون بذارین و به‌روز بشین.
ارزیابی عملکرد تیم فروش، مثل یه چراغ راهنما برای مدیرهای فروشه. اگه این کار رو انجام ندین، مثل رانندگی توی یه جاده پر از مه هست که هیچ دیدی ندارین و نمیدونین به کدوم سمت می‌رید. بنابراین، باید شاخص‌های مختلفی رو اندازه‌گیری کنین تا همیشه تصویر واضحی از اوضاع داشته باشین.
یه جمله معروف از پیتر دراکر میگه: “چیزی که نتونی اندازه‌گیری کنی رو نمی‌تونی مدیریت کنی.”
حالا که فهمیدیم KPI چیه، توی ادامه با انواع مهم شاخص‌های فروش و روش‌های ساده محاسبه‌شون بیشتر آشنا می‌شیم.
شاخص‌های کلیدی عملکرد KPI
شاخص‌های کلیدی عملکرد KPI به زبان ساده یعنی یه سری معیارها که با کمکشون می‌سنجیم چقدر توی رسیدن به اهدافمون موفق بودیم. این شاخص‌ها به شما کمک می‌کنن عملکرد تیمتون رو بسنجین و بدونین توی مسیر درستی هستین یا نه. KPI به هر بخش از کسب‌وکار نشون میده چطور داره پیش میره و چه تغییراتی لازمه انجام بشه تا به هدف برسین.
حالا این شاخص‌ها چطور عمل می‌کنن؟ فرض کنین توی یه شرکت هستین و می‌خواین تعداد مشتری‌های جدیدی که هر ماه جذب می‌کنین رو بدونین. این تعداد میشه یکی از KPIهاتون. اگه ببینین تعداد مشتری‌ها کمه، متوجه میشین که شاید باید توی استراتژی‌هاتون تجدیدنظر کنین تا نتیجه بهتری بگیرین.
KPI در فروش چیه؟
KPIهای فروش به مدیرها و تیم‌های فروش کمک می‌کنه بفهمن چقدر دارن به اهداف فروش خودشون نزدیک میشن. فرض کنین شما یه مدیر فروش هستین و یکی از هدفاتون اینه که تا آخر ماه ۱۰۰۰ تا محصول بفروشین. حالا با استفاده از KPIهای فروش، می‌تونین هر هفته بسنجین که چقدر به این هدف نزدیک شدین. این شاخص‌ها به شما نشون میده آیا عملکرد تیم خوبه یا نه، و در نهایت باعث میشه قیف فروشتون رو بهتر کنین و درآمد بیشتری داشته باشین.
چرا KPI توی فروش مهمه؟
مثلاً فرض کنین شما یه فروشگاه اینترنتی دارین. یکی از KPIهای مهمتون می‌تونه “نرخ تبدیل بازدیدکننده به مشتری” باشه. یعنی از بین همه کسایی که وارد سایت میشن، چند نفر خرید می‌کنن. اگه این عدد کم باشه، شاید لازمه توی صفحه محصولات یا پیشنهاداتتون یه تغییر ایجاد کنین. همین پیگیری ساده می‌تونه توی افزایش فروش خیلی موثر باشه.
به طور خلاصه، KPIها به شما کمک می‌کنن مسیر فروش رو راحت‌تر و شفاف‌تر طی کنین و بهتر بفهمین کجاها لازمه تغییراتی ایجاد کنین تا به اهداف فروش و سازمانیتون برسین.
شاخص کلیدی عملکرد KPI چیه و چرا مهمه؟
KPI که مخفف Key Performance Indicator هست، یه جور شاخصه که بهت کمک می‌کنه بفهمی تیم یا کسبوکارت چقدر خوب داره به هدفی که تعیین کردی نزدیک میشه. به زبان ساده، KPI مثل یه معیار می‌مونه که میگه کارا خوب پیش میره یا نه.
این شاخص‌ها واسه اینن که بتونی به صورت دقیق عملکرد تیم یا شرکتت رو بسنجی و ببینی در مسیر درستی هستی یا نه.
چرا عملکرد KPI ها مهمن؟
- همه رو تو یه مسیر می‌ذاره: وقتی یه تیم فروش یا هر تیم دیگه‌ای از KPI استفاده کنه، همه اعضای تیم می‌دونن دقیقاً باید چیکار کنن و به چه هدفی برسن. این باعث میشه همه هم‌راستا باشن و بدونن چه چیزی ازشون انتظار میره.
- وضعیت کسب‌وکار یا تیم رو نشون میده: KPIها بهت کمک می‌کنن ببینی اوضاع تیم یا کسبوکارت خوبه یا نه. مثلا اگه KPI شما تعداد فروش‌های ماهیانه باشه، میتونی بفهمی تیم فروش چقدر موفقه و مشکلات کجاها هستن.
- کمک به تصمیم‌گیری بهتر: KPIها اطلاعات خوبی بهت میدن که میتونی با توجه به اون‌ها تصمیمای بهتری بگیری. مثلاً اگه دیدی یه محصول فروشش کمه، میتونی روش فروش یا تبلیغاتش رو تغییر بدی.
چطور KPI مناسب انتخاب کنیم؟
انتخاب درست KPI خیلی مهمه. باید شاخصی انتخاب کنی که دقیقاً به هدفی که دنبالشی بخوره. یه سری ویژگی‌ها هستن که یه KPI خوب باید داشته باشه:
- مشخص باشه: یعنی دقیقاً بگه چی می‌خوای. مثلاً تعداد فروش‌های ماهیانه یه شاخص مشخصه.
- قابل اندازه‌گیری باشه: باید بتونی به‌راحتی با اعداد و ارقام بسنجیش. مثلاً درصد تبدیل سرنخ‌های فروش به مشتری.
- قابل دسترس باشه: نباید هدفی بذاری که خیلی دور از دسترس باشه. اینطوری تیمت انگیزش رو از دست میده.
- مرتبط باشه: KPI باید به هدف کسبوکارت بخوره. اگه چیزی رو اندازه‌گیری کنی که به هدف کلی شرکتت ربطی نداره، بی‌فایده‌ست.
- قابل ارزیابی در زمان مشخص باشه: باید بتونی به‌موقع و مرتب KPIها رو بررسی کنی و طبقش اقدام کنی.
مثالی از KPI خوب: فرض کن مدیر تیم فروشی. یکی از KPIهات می‌تونه تعداد فروش‌های هر فروشنده توی یه ماه باشه. اینطوری میتونی عملکردشون رو بسنجی و ببینی به هدف رسیدن یا نه.
داشبوردهای KPI در فروش
داشبوردهای KPI یه ابزار خفنه که میتونی باهاش به‌صورت تصویری و لحظه‌ای ببینی اوضاع KPIها چطوره. این داشبوردها کمک می‌کنن که بدون نیاز به کار دستی، همه‌چیزو تو یه نگاه مدیریت کنی.
این داشبوردها از سیستم‌هایی مثل CRM اطلاعات KPI رو جمع می‌کنن و خیلی واضح نشونت میدن. اینطوری هم مدیرها و هم فروشنده‌ها همیشه در جریان وضعیت هستن.
نمونه‌هایی از داشبوردهای فروش:
- داشبورد مدیر فروش:
یه نمای کلی از کل عملکرد تیم فروش توی سال بهت میده. مثلا تعداد معاملات باز یا بسته‌شده و عملکرد کلی تیم رو میتونی ببینی.
- داشبورد کاریز فروش (Sales Pipeline):
این داشبورد بهت کمک می‌کنه ببینی مشتری‌ها توی هر مرحله از فرآیند فروش کجان. میتونی بفهمی چه مراحلی کند پیش میره و زودتر رفعش کنی.
- داشبورد فعالیت تیم:
با این داشبورد میتونی فعالیت فروشنده‌هات رو ببینی. مثلا تعداد تماس‌ها و ایمیل‌هایی که هر فروشنده زده رو میتونی بررسی کنی.
- داشبورد عملکرد:
این داشبورد بهت اجازه میده عملکرد فروشنده‌هات رو بر اساس منطقه یا محصول ببینی. مثلاً می‌فهمی تو یه منطقه فروش بیشتر داری و میتونی استراتژیت رو براساسش بچینی.
- داشبورد مرحله به مرحله:
این یکی بهت کمک می‌کنه ببینی هر معامله توی چه مرحله‌ای از فروش قرار داره و کدومشون ریسک بیشتری دارن که از دست برن.
- داشبورد فروشنده:
این داشبورد به فروشنده‌ها کمک می‌کنه عملکرد شخصی‌شون رو ببینن. فروشنده‌ها می‌تونن تعداد فروش‌ها و کارایی خودشون رو زیر نظر بگیرن.
تیجه‌گیری:
KPIها ابزارهای خیلی کارآمدی هستن که به تیم‌های فروش و مدیرها کمک می‌کنن کارها رو دقیق رصد کنن و استراتژی‌های مناسب رو بر اساس داده‌های واقعی به کار بگیرن. داشبوردهای KPI و سیستم‌های CRM این امکان رو میدن که همیشه وضعیت رو زیر نظر داشته باشی و به‌موقع تصمیمای لازم رو بگیری.
انواع مختلف KPI برتر فروش برای کنترل کردن عملکرد
برای اینکه بهتر بتونی عملکرد تیم فروشت رو کنترل کنی، اینجا انواع مختلف KPIهای فروش رو آوردیم که به چهار دسته تقسیم شدن:
دسته اول: عملکرد تیمی
دسته دوم: لیدها (مشتریان راغب)
دسته سوم: رشد
دسته چهارم: مشتریان
حالا بیایید با هم نگاهی به هر کدوم از این KPIها بندازیم.
دسته اول: عملکرد تیمی
این دسته به این می‌پردازه که تیم فروش چقدر کارآمده و هر کدوم از اعضا چه نقشی در رسیدن به اهداف دارن.
1- هدف فروش (Sales target):
این شاخص به ما نشون میده که الان چقدر فروش داشتیم و چقدر از هدف تعیین‌شده فاصله داریم. هدف می‌تونه به صورت پول، تعداد فروش یا حساب‌های جدید باشه. وقتی همه‌ی تیم ببینن که هدف چیه و کجا وایستادن، بیشتر می‌تونن تلاش کنن که بهش برسن. با آموزش به تیم که چطور داده‌ها رو بخونن و تفسیر کنن، خودشون می‌تونن بفهمن چقدر دارن خوب کار می‌کنن.
2- فروش به ازای هر فروشنده (Sales per rep):
این شاخص میزان فروش هر کدوم از اعضای تیم رو نشون میده. اینجوری میشه دید که هر کسی چقدر به شرکت کمک کرده. ولی حواست باشه یه محیط رقابتی خشن درست نکنی! چون همه دارن با هم کار می‌کنن و نباید حس رقابت شدید باعث بشه همکاری آسیب ببینه.
3- طول چرخه فروش (Sales cycle length):
چرخه فروش همون زمانی هست که از اولین تماس با مشتری تا لحظه بستن معامله طول می‌کشه. اگه چرخه فروش کوتاهه، شاید اینطور به نظر بیاد که کار عالیه، ولی اگه بعد از فروش، مشتری دیگه سراغت نیاد، یه جای کار می‌لنگه. مثلا فرض کن یکی از اعضای تیمت سریع معامله می‌بنده ولی بعدش مشتری‌ها می‌پرن. در مقابل، یکی دیگه شاید طولانی‌تر کار کنه، اما مشتری‌های وفاداری جذب کنه.
دسته دوم: KPI های مربوط به مشتریان راغب (Lead)
این دسته به این مربوط میشه که چقدر در جذب مشتریان جدید موفق هستی.
1- نرخ باز شدن ایمیل (Email open rate):
این شاخص بهت میگه چند درصد از ایمیل‌هایی که فرستادی، باز شدن. اگه ببینی نرخ باز شدن ایمیلات کمه، شاید وقتشه توی تبلیغات ایمیلیت تجدید نظر کنی.
2- ایجاد سرنخ‌های جدید فروش (New leads and opportunities):
این شاخص نشون میده هر کدوم از اعضای تیم چقدر مشتری جدید جذب کردن. با این اطلاعات، می‌تونید بفهمید که کدوم روش‌های جذب مشتری بهتر جواب میده و کجاها نیاز به بهبود دارین.
دسته سوم: KPIهای رشد
این دسته به میزان رشد تیم فروش اشاره داره، یعنی اینکه چقدر از فرصت‌ها به مشتری تبدیل میشن.
1- نرخ تبدیل (Average conversion rate):
این شاخص بهت میگه چند درصد از افرادی که باهاشون تماس گرفتی، به مشتری تبدیل شدن. اگه نرخ تبدیل خوبه، یعنی قیف فروش خوب کار می‌کنه. ولی اگه ضعیفه، شاید باید فکر کنی چطوری مشتری‌های بهتری رو هدف بگیری.
2- رشد ماهانه فروش (Monthly sales growth):
این شاخص بهت نشون میده چقدر فروش ماه به ماه افزایش پیدا کرده. با دنبال کردن این عدد، میتونی ببینی رشد فروشت روند مثبت داره یا نه.
دسته چهارم: KPIهای مشتریاین دسته به رضایت مشتریان و تأثیر اونا روی کسبوکارت نگاه می‌کنه.
1- ارزش طول عمر مشتری (Customer lifetime value):
این شاخص بهت میگه هر مشتری در طول مدت همکاری با شرکت، چقدر ارزش داره. هر چی ارزش طول عمر مشتری بیشتر باشه، یعنی مشتری با شما می‌مونه و خریدهای بیشتری می‌کنه.
2- نرخ ریزش مشتری (Churn rate) و نرخ ماندگاری (Customer retention):
نرخ ریزش نشون میده چند درصد از مشتری‌هاتون رو از دست دادین. هر چی این نرخ کمتر باشه، یعنی مشتری‌ها راضی‌ترن و نمی‌رن سراغ رقیبات. در مقابل، نرخ ماندگاری نشون میده چند درصد از مشتری‌هات رو نگه داشتی.
3- هزینه جذب مشتری (Customer acquisition cost):
این شاخص میزان هزینه‌ای رو که برای جذب هر مشتری جدید صرف کردی، محاسبه می‌کنه. مثلا اگه میبینی روش تماس سرد (Cold Call) برات جواب نمی‌ده، شاید بهتر باشه روی تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی سرمایه‌گذاری کنی.
جمع‌بندی:
این KPIها بهت کمک می‌کنن تا عملکرد تیم فروش و میزان رشد و رضایت مشتری‌ها رو بهتر مدیریت کنی. با دنبال کردن این شاخص‌ها، میتونی نقاط قوت و ضعف رو پیدا کنی و استراتژی‌های جدیدی برای بهبود کسبوکارت ارائه بدی.
فرمول‌های KPI برای اندازه گیری عملکرد فروش
خب، بذار یه نگاهی بندازیم به فرمول‌های KPI و اینکه چطوری می‌تونیم عملکرد فروش رو اندازه‌گیری کنیم. KPIها کمک می‌کنن بفهمیم کسب‌وکارمون چقدر موفقه و کجاها جای پیشرفت داره. حالا بریم سراغ چند تا از معروف‌ترین و کاربردی‌ترین فرمول‌ها:
درآمد
درآمد یعنی کل پولی که یه شرکت تو یه بازه زمانی خاص به دست میاره. این شاخص خیلی مهمه چون وضعیت کلی شرکت رو نشون میده. برای اینکه درآمد رو حساب کنی، باید تعداد واحدهایی که فروختی رو در قیمت هر واحد ضرب کنی. مثل این:
قیمت هر واحد × تعداد واحدهای فروخته‌شده = درآمد
مثال: فرض کن ۱۰۰ تا محصول با قیمت ۵۰ هزار تومن فروختی. درآمدت میشه ۵ میلیون تومن.
سود ناخالص
سود ناخالص یعنی چقدر پول از فروش به دست میاد، بدون در نظر گرفتن هزینه‌هایی که برای تولید اون محصول کردی. این فرمولش خیلی ساده‌ست:
درآمد – هزینه کالاهای فروخته شده = سود ناخالص
مثال: اگه درآمدت ۵ میلیون بوده و برای تولید محصولات ۲ میلیون خرج کردی، سود ناخالصت میشه ۳ میلیون.
حاشیه سود خالص
این شاخص بهت میگه تو از هر تومنی که به دست میاری، چقدرش سود واقعیه. فرمولش اینه:
100 × (سود خالص / درآمد) = حاشیه سود خالص
مثال: اگه از ۱۰ میلیون درآمدت، ۲ میلیون سود کرده باشی، حاشیه سود خالصت میشه ۲۰٪.
نرخ تبدیل
نرخ تبدیل یعنی چند درصد از بازدیدکننده‌ها یا مشتری‌های احتمالی به مشتری واقعی تبدیل میشن. برای محاسبه نرخ تبدیل:
(تعداد مشتری‌های احتمالی ÷ تعداد کل بازدیدکننده‌ها) × 100 = نرخ تبدیل
مثال: اگه ۲۰۰ تا بازدیدکننده داری و ۵۰ تا مشتری احتمالی، نرخ تبدیلت میشه ۲۵٪.
میانگین ارزش هر سفارش
این شاخص نشون میده هر مشتری به طور میانگین چقدر پول خرج می‌کنه. فرمولش هم اینه:
مثال: اگه درآمد کل ۱۰ میلیون باشه و ۱۰۰ تا سفارش داشته باشی، میانگین ارزش هر سفارش میشه ۱۰۰ هزار تومن.
ارزش طول عمر مشتری (CLV)
ارزش طول عمر مشتری یعنی در کل یه مشتری چه مقدار سود به کسب‌وکار تو میرسونه. این فرمول اینه که باید سود خالصی که از مشتری به دست میاری رو تو بازه زمانی بلندمدت حساب کنی.
نرخ بازگشت سرمایه (ROI)
این یکی نشون میده چقدر از پولی که سرمایه‌گذاری کردی، به سود تبدیل شده. فرمولش ساده‌ست:
(بازده خالص سرمایه‌گذاری ÷ هزینه سرمایه‌گذاری) × 100 = ROI
مثال: اگه ۵ میلیون هزینه کردی و ۷ میلیون درآمد داشتی، بازده خالصت ۲ میلیون میشه، یعنی بازگشت نرخ سرمایه ROI تو ۴۰٪ میشه.
امتیاز خالص ترویج‌دهندگان (NPS)
این شاخص میگه چقدر احتمال داره مشتری‌ها برند تو رو به بقیه معرفی کنن. برای محاسبه NPS:
درصد مخالفان – درصد ترویج‌دهندگان = NPS
این شاخص بیشتر از طریق نظرسنجی به دست میاد. مثلا فرض کن ۲۰ درصد از مشتری‌هات برندت رو خیلی دوست دارن و ۱۰ درصدشون ازش خوششون نمیاد. NPS تو میشه ۱۰٪.
نرم‌افزار CRM برای ردیابی KPIها
برای اینکه راحت‌تر KPIها رو دنبال کنی، نرم‌افزارهای CRM خیلی کمک می‌کنن. این نرم‌افزارها بهت این امکان رو میدن که همه اطلاعات تیم فروشت رو یه‌جا داشته باشی و عملکردشون رو زیر نظر بگیری. مثلا، با یه CRM میتونی ببینی هر نماینده چقدر فروخته، چند تا معامله بسته یا شکست خورده، و اینطوری عملکرد کل تیم رو تحلیل کنی.
نتیجه‌گیری
KPIها باعث میشن مدیرها بفهمن کجاها باید بیشتر تمرکز کنن و چطور می‌تونن تیمشون رو به سمت رشد هدایت کنن. تو این متن، درباره KPIهای فروش حرف زدیم و چند تا مثال از KPIهای تیم فروش، بازاریابی و حتی خدمات مشتری دادیم. اگه این شاخص‌ها رو درست استفاده کنی، میتونی کارایی تیم رو بسنجی و با تصمیم‌های به‌موقع، به رشد بیشتر کسبوکارت کمک کنی.
دوره فروش مدیران و دوره کارشناس فروش می تونه فرصتی فوق العاده برای تو باشه تا بتونی به کسب و کارت رونق بدی توجه داشته باش این دوره ها با فرمولی خاص باید محاسبه بشن: فک کن تو برای شرکت تو این دوره ها مبلغی میلیونی رو پرداخت می کنی و با شرکت تو این دوره ها و با رعایت اصولی که آموزش میبینی میتونی اون مبلغ رو توی یک ماه برگردنی. این یعنی تو بهترین انتخاب رو داشتی و با مبلغ خیلی ناچیز تونستی ماهانه سود بالایی کسب کنی.
پس منتظر چی هستی همین حالا اقدام به ثبت نام کن تا دیر نشده. دالب منتظره تا به رشد تو، توی کسب و کارت کمک کنه.
