برای موفقیت توی فروش، اول باید بدونید مشتری‌های شما چه کسانی هستن و چه چیزی باعث میشه پولشون رو خرج کنن. روانشناسی فروش بیشتر به نیازهای عاطفی مشتری‌ها مربوط میشه. وقتی بتونید خودتون رو جای مشتری بذارید، کارتون توی فروش خیلی راحت‌تر میشه. جالب اینجاست که بیشتر مردم بر اساس احساسات خرید می‌کنن نه منطق!
مثلاً تصور کنید می‌خواهید یک گوشی جدید بخرید. اگر فروشنده بتونه حس خوبی از گوشی به شما منتقل کنه، مثلاً با گفتن اینکه چقدر عکس‌های زیبا می‌تونید با اون بگیرید، ممکنه شما بیشتر به خرید اون تمایل پیدا کنید. این همون‌جاست که روانشناسی به کار میاد!
چند تا احساس معمولی وجود داره که مشتری‌ها ممکنه نسبت به فروشگاه یا محصولات داشته باشن و اگر بتونید این احساسات رو درک کنید، می‌تونید استراتژی‌های بازاریابی بهتری طراحی کنید. مثلاً، مشتری ممکنه از خرید یک محصول خاص هیجان‌زده بشه، یا برعکس، از هزینه‌اش نگرانی داشته باشه. درک این احساسات به شما کمک می‌کنه تا بهتر با مشتری ارتباط برقرار کنید و فروش بیشتری داشته باشید.
پس، به جای اینکه فقط به فکر قیمت و ویژگی‌های محصول باشید، به احساسات مشتری‌ها هم توجه کنید. اینجوری می‌تونید فروش‌هاتون رو افزایش بدید و مشتری‌های وفاداری بسازید.
روانشناسی فروش یعنی چه؟
روانشناسی فروش یعنی فهمیدن اینکه مشتری‌ها چطور فکر می‌کنن و چرا تصمیم می‌گیرن چیزی رو بخرن. این علم کمک می‌کنه تا بفهمیم مردم چطور با احساسات، نیازها و حتی حرفهای دیگران ترغیب میشن که دست به خرید بزنن.
- احساسات مشتری‌ها: بیشتر آدم‌ها خرید رو با حس و حالشون انجام میدن، نه با منطق. یعنی شاید یک کفش رو فقط چون حس می‌کنن باهاش شیک‌تر به نظر میان، بخرن، نه چون نیازش دارن.
- تأثیر حرف مردم: ما آدم‌ها معمولاً به حرف دیگران اهمیت می‌دیم. وقتی ببینیم یه محصول رو بقیه دارن و ازش راضی‌ان، احتمالاً ما هم به خریدش تمایل پیدا می‌کنیم. مثلا، اگه دوستتون از یه رستوران تعریف کنه، شما هم شاید دلتون بخواد همونجا غذا بخورید.
- ارزش در مقابل قیمت: مشتری‌ها دوست دارن بدونن پولشون رو برای چیز خوبی دارن خرج می‌کنن. مثلاً اگه یه فروشنده گوشی موبایل به شما بگه که با این قیمت پایین، امکانات خوبی می‌گیرید، احتمال خریدتون بالاتر می‌ره.
- فوریت در خرید: وقتی حس کنیم یه محصول مدت محدودی تخفیف داره، ممکنه سریع‌تر تصمیم به خرید بگیریم. مثلاً «فقط تا آخر امشب!» خیلی‌ها رو ترغیب می‌کنه که وقت رو از دست ندن.
- تجربه خرید: همه دوست دارن تجربه خوبی از خرید داشته باشن. اگر فروشنده خوش‌رو و صبور باشه، احتمالاً مشتری بیشتر به خرید علاقمند میشه و دفعه‌های بعد هم برمی‌گرده.
روانشناسی فروش یعنی پیدا کردن راه‌هایی برای اینکه مشتری حس کنه داره انتخاب درستی می‌کنه و از خریدش راضی باشه.
بخش های موفقیت در روانشناسی فروش
موفقیت در روانشناسی فروش چند تا بخش مهم داره که اگه اونا رو خوب یاد بگیری و به کار ببری، میتونی مشتری‌ها رو راضی و خوشحال نگه داری و فروش بیشتری داشته باشی.
-
شناخت نیازهای مشتری:
اولین قدم اینه که بفهمی مشتری چی می‌خواد و دنبال چیه. اگه بدونی مشتریت دنبال حل چه مشکلیه، میتونی بهتر کمکش کنی. مثلا، اگه کسی دنبال یه گوشی با دوربین خوب باشه، باید روی کیفیت دوربین تاکید کنی، نه فقط قیمت پایین.
-
ایجاد اعتماد برای مشتری:
اعتماد، پایه‌ی فروش موفقه. مشتری باید حس کنه تو راست می‌گی و محصولت ارزششو داره. اگه بهش ثابت کنی که محصولت همون چیزیه که میگه، احتمال خریدش خیلی بیشتر میشه. مثلاً اگه یه لباس می‌فروشی، میتونی چند تا نمونه از مشتری‌های قبلی نشون بدی که از خریدشون راضی بودن.
اعتماد مثل بنزینیه که موتور فروش رو روشن نگه می‌داره. اگه مشتری بهت اعتماد کنه، احتمال اینکه ازت خرید کنه خیلی بالاتره. این اعتماد هم باید به خودت باشه، هم به محصولت، و هم به خدماتی که ارائه می‌دی. راه‌های مختلفی هست برای ایجاد این حس. مثلا نشون دادن نظرات مثبت مشتری‌های قبلی یا داشتن خدمات پس از فروش خوب. هرچی بیشتر اعتماد مشتری رو جلب کنی، بیشتر میتونی اون‌ها رو به مشتری‌های وفادار تبدیل کنی.
-
ارتباط احساسی با مشتری:
اکثر مردم خریدهاشون رو بر اساس احساسات انجام میدن. اگه بتونی به مشتری حس خوبی بدی، احتمالاً دلش می‌خواد ازت خرید کنه. فرض کن توی یه کافه کار میکنی؛ وقتی با لبخند و انرژی مثبت از مشتری استقبال میکنی، مشتری هم حس خوبی پیدا می‌کنه و شاید دوست داشته باشه باز هم به اونجا برگرده.
یکی از اصلی‌ترین پایه‌های فروش موفق، درک احساسات مشتریه. یعنی باید بفهمیم که مشتری چی حس می‌کنه و چطور تصمیم می‌گیره. چون اکثر آدم‌ها بیشتر از اینکه منطقی تصمیم بگیرن، احساسی عمل می‌کنن.
-
سادگی و شفافیت در فروش:
مشتری‌ها دوست دارن سریع و بدون پیچیدگی به نتیجه برسن. اگه بتونی به زبان ساده و بدون حاشیه توضیح بدی که محصولت چی کار می‌کنه و چطور میتونه به مشتری کمک کنه، به احتمال زیاد خرید رو انجام میده. مثلا اگه داری اینترنت می‌فروشی، لازم نیست همه اصطلاحات پیچیده رو بگی؛ فقط توضیح بده که سرعتش چقدره و چه نیازی رو رفع می‌کنه.
-
ایجاد حس فوریت در مشتری:
وقتی مشتری حس کنه فرصت خرید محدوده، ممکنه زودتر تصمیم بگیره. مثلاً وقتی می‌گی “فقط تا آخر این هفته تخفیف داریم”، مشتری حس می‌کنه نباید این فرصت رو از دست بده. این تکنیک خیلی وقتا باعث میشه مشتری همون لحظه تصمیم بگیره.
- پشتیبانی بعد از فروش:
مشتری‌ها دوست دارن بدونن بعد از خرید هم بهشون اهمیت می‌دی. مثلاً وقتی که یه محصول می‌فروشی، بگو اگه سوالی داشتن یا مشکلی پیش اومد می‌تونن باهات تماس بگیرن. این کار باعث میشه حس کنن تو براشون ارزش قائلی و بیشتر بهت اعتماد کنن با این روش ها می تونی تجربه مشتری(CX) رو به سمت مثبت پیش ببری.
-
منطق مشتری:
حالا ممکنه فکر کنی که چون گفتیم اکثر مردم احساسی تصمیم می‌گیرن، دیگه منطق بی‌اهمیته. اما نه! وقتی مشتری قراره پولش رو بده، دوست داره مطمئن بشه چیزی که می‌خره ارزش داره. یعنی اول با احساسات جذبش میکنی، بعد باید منطقی هم کار کنی که حس کنه محصولت ارزش خریدن داره.
مثلا اگه یه نفر دنبال خرید دوربین عکاسیه، اول با عکس‌های باکیفیتی که ازش گرفتی یا تجربه خوبی که از استفاده از اون دوربین داری به مشتری بگو و اونو علاقه مند کن، بعد قیمت و ویژگی‌های خوب دوربین رو هم بگو که بدونه خریدش منطقی هم هست.
هدف از درک روانشناسی فروش چیه؟
روانشناسی فروش یعنی چی؟ یعنی اینکه بتونیم با شناختن روحیات و نیازهای مشتری، بهش نزدیک‌تر بشیم و بتونیم محصول یا خدمتمون رو راحت‌تر بهش بفروشیم. در واقع یکی از هدف‌های اصلی روانشناسی فروش اینه که بتونیم به کمک یه سری تکنیک‌ها، مشتری رو جذب کنیم و فروش بیشتری داشته باشیم.
حالا این تکنیک‌ها فقط تو فروش حضوری نیست؛ حتی تو فروش آنلاین و بازاریابی تلفنی هم کاربرد داره. مثلا اگه شما فروشنده‌ی یه شرکت باشی و از نرم‌افزار CRM استفاده کنی، میتونی از این ترفندها برای ارتباط اولیه با مشتری و پیگیری‌های بعدیش استفاده کنی. طبق تحقیق‌ها، همین تکنیک‌های ساده می‌تونن حسابی روی جذب مشتری تاثیر بذارن و نرخ تبدیل مشتری‌های احتمالی به مشتری‌های واقعی رو بالا ببرن و فرصت فروش ایجاد کنن.
فکر کردی چرا بعضی فروشنده‌ها خیلی راحت و سریع می‌تونن به فروش برسن و مشتری‌ها رو جذب کنن؟ یا چطوری میشه توی اون ۴ درصد فروشنده‌های برتر باشی؟ اگه به جواب این سوال‌ها علاقه داری و میخوای پول بیشتری دربیاری، یکی از بهترین کتاب‌هایی که میتونه بهت کمک کنه کتاب «روانشناسی فروش» از برایان تریسیه. این کتاب بهت یاد میده چطور رفتار مشتری رو رمزگشایی کنی و سریع‌تر به فروش برسی.
دومین راهی که میتونم بهت پیشنهاد بدم که تا ابد بتونی بهترین فروشنده باشی و درآمد کسب و کار خودت و یا شرکت رو بالا ببری که بتونی پورسانت فروش بالایی دریافت کنی شرکت توی کلاس های آنلاین آموزش فروشندگی پلتفرم دالب هست که با بهترین اساتید برگزار میشه و بعد از اون، خودت تغییرات رو احساس میکنی و میتونی بری که بازار کسب و کارت رو رونق بدی و فروشت رو ارتقاء بدی.
تکنیک های روانشناختی برای فروش بالا
شناخت روانشناسی فروش به شما کمک می‌کنه تو فروش بهتر عمل کنید. با دونستن اینکه مردم چی می‌خوان و چطور می‌تونید بهشون کمک کنید، راحت‌تر می‌تونید اعتمادشون رو جلب کنید و به نتیجه برسید. اینجا انواع تکنیک روانشناسی هست که باعث میشه تو فروش موفق بشید.
- یه رابطه‌ی واقعی بسازید
آدم‌ها دوست دارن با کسی که حس خوبی دارن معامله کنن. وقتی حس مثبت و اعتماد تو رابطه باشه، راحت‌تر خرید می‌کنن. برای همین کسب‌وکارها روی برندسازی کار می‌کنن؛ چون حس مثبتی می‌سازه و مردم رو برای خرید آماده‌تر می‌کنه. - بهشون نشون بده بقیه هم دارن ازش استفاده می‌کنن
ما آدم‌ها دوست داریم مثل بقیه رفتار کنیم و چیزهایی رو دوست داشته باشیم که بقیه دارن. نظرات مثبت مشتریان قبلی یا عکس‌هایی که افراد معروف از محصولاتتون گذاشتن، حسابی تأثیرگذاره و باعث میشه حس کنند اون محصول ارزش داره. - طرز فکرشون رو درباره مشکلشون عوض کن
گاهی اوقات مشتری فکر می‌کنه یه مشکل بزرگ داره که راه‌حلی براش نیست. اگه بتونید مشکل رو به شکل دیگه‌ای نشون بدید که قابل حل به نظر بیاد، اون وقت بیشتر به شما اعتماد می‌کنه. مثلاً اگه یکی فکر می‌کنه «من با این روش نتیجه نمی‌گیرم»، شما می‌تونید نشون بدید که مشکل، روش نیست بلکه جزئیات کوچیکه که میشه به راحتی حل کرد. - انتخاب‌های محدود، نه زیاد
اگه گزینه‌های زیادی برای انتخاب وجود داشته باشه، مشتری گیج میشه و ممکنه اصلاً خرید نکنه. بهشون دو یا سه گزینه‌ی خوب پیشنهاد بده تا راحت‌تر تصمیم بگیرن و سریع‌تر خرید کنن. انتخاب زیاد مثل منوی طولانی یه رستورانه؛ آخرش نمی‌دونی چی میخوای و می‌مونی تو تصمیم. - یه چیزی بهشون بده، بدون چشم داشت
اگه یه چیز کوچیک به مشتریا بدید، حس خوبی بهشون میده و احتمال بیشتری داره که اونا هم متقابلاً از شما خرید کنن. این میتونه یه تخفیف اولیه باشه یا یه هدیه کوچیک، فقط به مشتری حس اینو منتقل کنه که به فکرشی. مثل همون تستر کوچیکی که تو فروشگاه‌ها بهت میدن، تو رو به خرید وسوسه می‌کنه. - احساس کمبود ایجاد کن
این روش به‌شدت تو فروش جواب میده. وقتی به مشتری می‌گید که تخفیف یا محصول محدوده، تصمیم‌گیری سریع‌تر میشه. ما انسان‌ها می‌ترسیم چیزی رو از دست بدیم. مثل وقتی که یه فروشگاه میگه “تخفیف فقط امروز!” همین باعث میشه به سرعت خرید کنن. - یه مقدار رمز و راز باقی بذار
بعضی وقتا نیازی نیست همه چیزو توضیح بدید. یه حسی از کنجکاوی ایجاد کنید. مثلاً به جای اینکه بگید محصولتون چه کارایی داره، بگید “بیا امتحانش کن و خودت تجربه کن!” این کار باعث میشه که مشتری شخصاً محصول رو امتحان کنه و اگه خوب بود، خودش به دوستاش معرفی کنه. - همیشه تو ذهن مشتری بمون
باید کاری کنید که همیشه تو ذهن مشتری باشید، حتی وقتی خرید نکرده. اگه مشتری همش اسم برندتون رو بشنوه یا تو تبلیغات ببینه، موقع خرید احتمال بیشتری داره که به شما فکر کنه. مثل تبلیغات اون نوشابه‌ای که وسط یه روز گرم تو تلویزیون می‌بینی؛ وقتی تو گرما دلت نوشیدنی بخواد، همون رو می‌خری. - روش لنگر انداختن
این یه تکنیک ساده است: اول یه محصول گرون‌تر رو نشون بده و بعدش محصول ارزون‌تر رو پیشنهاد بده. اینجوری محصول دوم منطقی‌تر و با ارزش‌تر به نظر میاد. مثلاً اول بهشون یه لپ‌تاپ ۵۰ میلیون تومنی رو نشون بده و بعد یه لپ‌تاپ ۳۰ میلیونی رو پیشنهاد کن. این کار باعث میشه مشتری احساس کنه داره یه انتخاب اقتصادی‌تر می‌کنه.
این نکات بهتون کمک می‌کنن تا تو فروش از نظر روانشناسی قوی‌تر بشید و با درک بهتر مشتری، راحت‌تر فروش کنید.
اصول روانشناسی فروش
روانشناسی فروش توی فروشندگی خیلی کمک می‌کنه. این اصول به زبون ساده یعنی چی؟ بیا از اول یکی‌یکی ببینیم:
- اصل عمل متقابل
فرض کن کسی برات کاری انجام داده، طبیعتاً دوست داری جبران کنی، درسته؟ توی فروش هم همینه. وقتی به مشتری یه پیشنهاد ویژه یا یه هدیه کوچیک بدی، احتمال اینکه ازت خرید کنه بیشتر میشه. مثلاً فرض کن تو یه فروشگاه لوازم آرایشی تستر رایگان کرم پخش می‌کنن؛ خیلی‌ها بعد از تست حس می‌کنن باید از همون محصول بخرن. - تعهد و ثبات
این یعنی آدم‌ها دوست دارن سر حرفشون بمونن. وقتی کسی تصمیمی می‌گیره، معمولاً تا آخرش می‌ره. فرض کن یکی ثبت‌نام کرده که تو کلاسای آموزش خیاطی شرکت کنه، احتمال زیاد تا آخر همون کلاس‌ها رو ادامه میده چون نمی‌خواد بی‌ثبات به نظر بیاد. توی فروش، وقتی مشتری اولین خریدش رو کرد، احتمال خریدهای بعدیش هم بیشتره. - اثبات اجتماعی
وقتی می‌بینیم بقیه یه محصولی رو استفاده کردن و راضی بودن، ما هم بیشتر به خریدش ترغیب می‌شیم. مثلاً وقتی می‌بینی کلی آدم تو شبکه‌های اجتماعی دارن از یه برند خاص پوشاک تعریف می‌کنن، احتمال اینکه تو هم بری همونو بخری بالا می‌ره. - دوست داشتن
این یعنی آدم‌ها وقتی حس خوبی به یه نفر یا یه چیز داشته باشن، بیشتر به حرفش گوش میدن. فرض کن یه فروشنده خیلی خوش‌برخورد و صمیمی باشه، احتمال خرید مشتری‌ها ازش بیشتره چون بهش حس خوبی دارن. - قدرت و اعتبار
وقتی یه متخصص یه محصول رو توصیه کنه، مردم راحت‌تر بهش اعتماد می‌کنن. مثلاً اگه یه پزشک یا متخصص پوست یه کرم خاص رو پیشنهاد بده، مشتریا بیشتر به خریدش ترغیب میشن چون حس می‌کنن طرف تو کارش حرفه‌ایه و نظرش معتبره. - کمیاب بودن
وقتی به مردم بگی یه محصول محدوده و ممکنه تموم بشه، بیشتر ترغیب میشن که زودتر بخرن. مثلاً وقتی روی یه سایت فروش نوشته میشه “فقط دو عدد باقی مونده”، حس فوریت بیشتری ایجاد میشه و مشتری بیشتر احتمال داره که سریعاً خریدش رو انجام بده. - اتحاد و همراهی
اینجا یعنی اینکه حس کنیم فروشنده یا برند با ما تو یه جبهه‌ست و دغدغه‌هاش شبیه ماست. مثلاً وقتی یه برند خوراکی‌های سالم تبلیغ می‌کنه و روی اهمیت سلامتی تمرکز داره، اونایی که طرفدار زندگی سالم هستن بیشتر به خرید ازش ترغیب میشن چون حس می‌کنن این برند باهاشون هم‌جهته. - تعریف و تمجید
همه دوست دارن ازشون تعریف بشه! وقتی از مشتری تعریف کنی، حس خوبی بهش می‌دی. مردم عادت ندارن که همیشه کسی ازشون تعریف کنه، پس یه تعریف کوچیک میتونه حالشون رو خوب کنه و کاری کنه که از خرید کردن خوشحال‌تر باشن. مثلاً بگی «سلیقه‌تون خیلی خوبه که این مدل رو انتخاب کردین» یا «چقدر خوبه که به فکر سلامتی‌تون هستین و این محصول رو انتخاب کردین.» این‌جور حرفا میتونه تأثیر مثبتی بذاره و احتمال خرید رو بالا ببره. - ارتباط مداوم
سعی کن همیشه یه جور ارتباط رو با مشتری‌ها حفظ کنی؛ اما به شکلی که بهشون حس اسپم‌شدن نده. از ایمیل سازمانی شرکت، پیامک، خبرنامه یا هر چیزی که فکر میکنی جواب میده استفاده کن، اما مواظب باش زیاده‌روی نکنی. هیچ‌کس از اینکه هر روز پیامای تبلیغاتی دریافت کنه خوشش نمیاد! پیام‌هات باید ارزشمند باشن، یعنی اطلاعاتی بدن که مشتری واقعاً بهشون نیاز داره و براشون مفیده. مثلاً اگه مغازه پوشاک داری، میتونی تو هر فصل مدهای جدید یا تخفیفات خاص رو بهشون اطلاع بدی. اینطوری همیشه تو ذهنشون می‌مونی. - وحدت و همدلی
اینجا یعنی اینکه نشون بدی محصولت فقط یه خرید نیست، بلکه به نیازهای گروه خاصی از مردم پاسخ میده و یه حس تعلق بهشون میده. فرض کن یه برند ورزشی داری و تبلیغاتت رو به طرفداران یه تیم خاص یا ورزش خاص مثل فوتبال، یا حتی علاقه‌مندان به طبیعت‌گردی اختصاص می‌دی. یا مثلاً یه باشگاه ورزش گروهی که کلاس‌هاش رو طوری تبلیغ می‌کنه که مردم فکر کنن یه جمع دوست‌داشتنی دارن که هم ورزش می‌کنن، هم دور هم جمع میشن و وقت خوشی دارن.
در نهایت، وقتی این اصول رو بدونی، میتونی راحت‌تر ارتباط برقرار کنی و مشتری‌ها رو متقاعد کنی که محصول یا خدمتت واقعاً به دردشون می‌خوره!
نکات کلیدی در روانشناسی فروش
اینجا چند تا نکته روانشناسی فروش برات دارم که میتونه توی فروش آنلاین و مخصوصاً شبکه‌های اجتماعی به کارت بیاد.
- تکراری نباش!
یه مشکلی که خیلی از بازاریابا دارن اینه که به یه سبک و سیاق عادت می‌کنن و همش همونو تکرار می‌کنن. تو هم وقتی همش داری یه سری پیام‌ها و تبلیغات و ویدیوهای مشابه می‌بینی، مغزت دیگه نسبت بهشون بی‌تفاوت میشه. یه مثال بزنم: فرض کن تو یه خونه کنار بزرگراه زندگی میکنی. اولش صدای ماشینا اذیتت می‌کنه، ولی بعد از یه مدت اصلاً متوجه نمی‌شی. حالا اگه نصف شب صدای تق‌تق تو خونه بیاد، فوری از خواب می‌پری. چرا؟ چون اون صدای تکراری ماشینا شده برات عادت و مغزت دیگه توجهی بهش نمی‌کنه. تو فروش هم اگه زیادی مثل بقیه باشی، مشتری اصلاً متوجهت نمی‌شه!چی کار کنی؟
سعی کن به یه روش جدیدی برای جلب توجه مخاطبات فکر کنی. مثلاً به جای اینکه همش با صدا و تبلیغ بری رو مخشون، یه راه پیدا کن که بتونی باهاشون راحت حرف بزنی و ازشون بازخورد بگیری. مثلاً یه شرکت که خدمات برای کسب‌وکارها میده، به‌جای اینکه هی تو بوق بزنه که چقدر خوبه، به مشتریاش اجازه میده نیازاشونو بگن و بر اساس همون خدمات بده. اینجوری هم صدای جدیدی داری هم مشتری حس نمی‌کنه داری براش شلوغ میکنی. - ترس از دست دادن یا همون FOMO
خب، حالا یه نکته جالب دیگه. از نظر روانی، ما آدما بیشتر از اینکه عاشق پول درآوردن باشیم، از دست دادن پول و فرصت برامون دردناکه. این یعنی چی؟ یعنی توی تبلیغاتت به‌جای اینکه فقط بگی «با خرید این محصول چقدر سود میکنی»، نشون بده اگه نخره، چی از دست میده. مثلاً بگو: «فقط دو روز دیگه فرصت داری از این تخفیف استفاده کنی!» یا «فقط دو تا از این محصول مونده!» این جوری یه حس اضطراب به مشتری می‌دی که نکنه یه فرصت بزرگ رو از دست بده.حواست باشه زیاده‌روی نکنی!
البته این استراتژی رو هر روز و توی هر پست به کار نبر، چون مشتری رو استرسی میکنی و کم‌کم دیگه حس می‌کنه همه تبلیغاتت اضطراری و لحظه آخریه. باید تعادلو رعایت کنی؛ هم ترس از دست دادن و هم مزایای محصول رو بهش بگی تا مشتری به بهترین شکل تصمیم بگیره. - ثبات داشته باش و جا نزن!
یکی از مهم‌ترین کارایی که باید بکنی، اینه که همیشه به استراتژی فروشت پایبند بمونی و ناگهانی عوضش نکنی. به تولید محتوای خوب، ویدیوهای آموزشی، وبلاگ‌نویسی و فعالیت روی شبکه‌های اجتماعیت ادامه بده. مشتریا وقتی ببینن تو پیگیر و پایدار هستی و هدفت فقط یه فروش سریع نیست، اعتمادشون بهت بیشتر میشه.صبر کن، نتیجه‌شو می‌بینی!
شاید اوایل فکر کنی این کارا اثری نداره، ولی با گذشت زمان می‌بینی که مشتریا به برندت اعتماد می‌کنن و هر محصولی رو که ارائه بدی راحت‌تر می‌خرن. پس از اینکه جلب توجه کردی، همون مسیر رو ادامه بده تا برندسازی قوی‌ای داشته باشی.
معرفی کتاب روانشناسی فروش
کتاب روانشناسی فروش از برایان تریسی بهت یاد میده چطور میتونی فروش‌ات رو چند برابر کنی، اونم با ترفندهایی که خود برایان توی سال‌ها تجربه و کار بهشون رسیده. تو این کتاب برایان میگه که فروش فقط یه مهارت ساده نیست، بلکه یه علمه که اگه درست یادش بگیری، میتونی تو هر شرایطی از پس فروش بر بیای و حتی رقبای خودتو کنار بزنی.
خیلیا وقتی وارد کار و کاسبی میشن، به مشکل فروش می‌خورن و نمیتونن خوب بفروشن. این موضوع خیلی رایجه ولی با یادگیری اصولی میشه حلش کرد. برایان تریسی هم خودش اول کارش توی فروش مشکل داشت و نمی‌تونست چیزی بفروشه؛ اما با تماشای کار همکاراش و یاد گرفتن ترفندها و تکنیک‌های مختلف، کم کم توی کارش حرفهای شد. اون این کتاب رو نوشت تا همین فوت و فن‌هایی که یاد گرفته رو به زبون ساده و قابل فهم در اختیار همه بذاره.
یکی از جمله‌های مهم کتاب اینه که «فروش یه بازیِ رد شدن و جواب نه شنیدنه.» یعنی تو باید برای رسیدن به فروش بیشتر، از نه شنیدن نترسی و هرچه بیشتر جلو بری، بالاخره موفق میشی. این نگرش باعث میشه دیگه از نه شنیدن نترسی و به فروش بالا فکر کنی. کتاب روانشناسی فروش توی ده فصل نوشته شده و توی هر فصل یه سری نکته‌های کلیدی یاد میده تا بهت کمک کنه اعتماد به نفس پیدا کنی و روی افکارت مسلط باشی.
اگه میخوای توی فروش حرفه‌ای‌تر بشی و دوست داری با یه سری روش‌های کاربردی و ساده آشنا بشی که توی هر موقعیتی کمکت کنن، این کتاب مخصوص خودته!
چند تا جمله الهام‌بخش از کتاب روانشناسی فروش
- «هر چیزی که ذهن بتونه تصور کنه و باور کنه، میتونه بهش برسه.»
- «موفقیت یه شانس نیست. شکست هم همینطور. هر دوتاش قابل پیش‌بینیه و یه ردپایی از خودشون به جا میذارن.»
- «چیزی که میخوای رو تصور کن، ببینش، حسش کن و باورش کن. نقشه‌اش رو توی ذهنت بکش و کم‌کم به سمتش برو.»
این کتاب مثل یه مربی توی گوشت پچ پچ می‌کنه و با یه زبون خیلی ساده بهت میگه که چطور میتونی توی فروش موفق بشی و حتی درآمدت رو چند برابر کنی.
فوت و فن های روانشناسی فروش
چند تا از موثرترین تکنیک‌های روانشناسی فروش به این شکله:
۱. گزینه های کم تر پیشنهاد بده!
بعضی وقت‌ها، کمتر پیشنهاد دادن به نفع فروشنده‌ست. چرا؟ چون وقتی گزینه‌ها زیاد باشن، مشتری ممکنه گیج بشه و اصلاً قید خرید رو بزنه! به‌جای اینکه همه محصولاتت رو یه‌جا بریزی جلوی مشتری، میتونی قبلش یه کم تحقیق کنی و بفهمی دقیقاً دنبال چی می‌گرده.
مثلاً اگه می‌بینی مشتری دنبال یه نوع خاص محصوله، فقط همون رو بهش نشون بده. اینجوری هم کارش رو راحت‌تر کردی، هم احتمال خرید بالا می‌ره. میتونی محصولات رو دسته‌بندی هم بکنی؛ اینجوری می‌دونی به کی چی پیشنهاد بدی.
۲. کمیاب بودن رو به نفع خودت استفاده کن!
آدم‌ها از اینکه یه فرصت خوب رو از دست بدن، حس خوبی ندارن. میتونی از این حس استفاده کنی و به جای تعریف و تمجید از محصول، بهشون بگی اگه الان خرید نکنن، چه چیزهایی رو ممکنه از دست بدن. به این می‌گن “اثر کمبود” و باعث میشه مشتری احساس کنه باید هرچه زودتر تصمیم بگیره.
یه مثال ساده: تصور کن توی کار پوشاک هستی و یه سری مانتو خاص داری که فقط تعداد محدودی از اون توی انبار باقی مونده. به مشتری بگو: “این مدل خیلی پرفروش بوده و تعدادش هم محدوده. ممکنه همین هفته دیگه موجود نباشه!” اینطوری مشتری حس می‌کنه اگه خرید نکنه، ممکنه یه فرصت خوب رو از دست بده.
با این تکنیک‌ها، بدون اینکه بخوای فشار بیاری، مشتری رو به سمت خرید هدایت میکنی.
۳. مهارتت رو نشون بده تا بهت اعتماد کنن!
مشتری‌ها از کسی خرید می‌کنن که بهش اعتماد داشته باشن. اگه مشتری حس کنه کارتو بلدی و تخصص داری، راحت‌تر به حرفات گوش میده. اما اگه شک داشته باشه که اصلاً می‌دونی چی می‌گی، احتمالش کمه که ازت خرید کنه، مخصوصاً وقتی ارتباط از راه دوره، مثلاً از طریق بازاریابی تلفنی یا ایمیل مارکتینگ.
پس چی کار کنیم که مشتری حس کنه با یه آدم حرفهای طرفه؟ اول از همه، بهشون بگو این محصول یا خدمتی که داری، پشتش سال‌ها تجربه و تخصص خوابیده. مثلاً اگه نرم‌افزار می‌فروشی، از تیمی بگو که اونو طراحی کردن؛ بگو اینا آدمایی هستن که کلی تجربه دارن و توی کارشون حرفهای هستن. یا اگه محصولت جایزه‌ای برده یا یه آدم معروف ازش استفاده کرده، حتماً به این موضوع اشاره کن؛ چون باعث میشه اعتماد مشتری بیشتر جلب بشه.
فرض کن توی کار فروش مکمل‌های ورزشی هستی. میتونی بگی: “این مکمل‌ها رو یه تیم از پزشکای تغذیه و بدنسازهای حرفهای ساخته که سال‌ها توی این کار تجربه دارن و کلی تحقیق علمی پشتشونه.”
۴. از تأیید بقیه استفاده کن!
مردم دوست دارن چیزی رو بخرن که بقیه هم ازش راضی بودن؛ چون حس بهتری بهشون میده. وقتی مشتری بالقوه ببینه کلی آدم دیگه این محصول رو خریدن و ازش راضین، حس بهتری پیدا می‌کنه و احتمال خریدش بالاتر می‌ره.
چند راه داره که از تأیید بقیه استفاده کنی: مثلاً نظرات مثبت مشتری‌های قبلی رو توی سایت یا شبکه‌های اجتماعی بذار، یا بگو شرکت‌های بزرگی که مشتریت بودن چه نتایج خوبی گرفتن. اینجوری مشتری حس می‌کنه محصولت امتحانشو پس داده.
فرض کن یه فروشگاه آنلاین پوشاک داری. میتونی توی سایتت بنویسی: “بیشتر از ۱۰۰۰ نفر این کت رو خریدن و ۹۰٪ شون از خریدشون راضی بودن!” یا مثلاً محصولی که پرفروش‌تره رو به عنوان انتخاب محبوب معرفی کن. اینجوری مشتری راحت‌تر میتونه تصمیم بگیره که همون محصول رو انتخاب کنه.
با این روش‌ها، مشتری حس می‌کنه نه تنها تنها نیست، بلکه بقیه هم تجربه خوبی از خرید از شما داشتن.
۵. از مشتری‌های دو دل بپرس چرا هنوز تصمیم نگرفتن!
یه راه آسون واسه اینکه بفهمی مشتری واقعاً چرا هنوز خرید نکرده و چجوری میتونی دوباره جذبش کنی، اینه که ازش بپرسی چی باعث شده دو دل بشه. یه سوال ساده مثل “مشکلت کجاست؟” یا “چه چیزی باعث شده هنوز نخری؟” میتونه بحثو باز کنه و مشتری راحت‌تر دلایلش رو بگه.
اگه مشکل مشتری بودجه، زمان یا کارایی محصول باشه، این فرصت رو داری که شفاف‌تر توضیح بدی و تصوراتش رو اصلاح کنی. حتی میتونی ازش بپرسی از یک تا ده، چقدر برای خرید کردن مصمم هستی؟ هر عددی که گفت، ازش بپرس چرا اون عددو انتخاب کردی؟ اینجوری میتونی بدونی چه چیزایی براش ارزش داره و احتمال اینکه تصمیمش عوض شه بیشتره.
فرض کن مشتری میگه “پنج” و تو ازش می‌پرسی “چرا پایین‌تر ندادیش؟” این باعث میشه خودش یه‌جورایی مثبت‌های محصول رو ببینه و روی دلایل خرید فکر کنه.
۶. از قصه‌گویی استفاده کن تا حس خوبی بسازی!
قصه‌گویی تو فروش خیلی اثر داره! وقتی داستان موفقیت مشتریای قبلی رو تعریف میکنی، تأثیر بیشتری داره تا اینکه صرفاً از ویژگی‌های محصولت بگی. وقتی یه داستان واقعی از کسی که با محصولت به نتیجه رسیده تعریف کنی، حس اعتماد بیشتری ایجاد میکنی و مشتری باهات ارتباط می‌گیره.
مثلاً به جای اینکه بگی این محصول کیفیت عالی داره، بگو یکی از مشتریام که یه کافی‌شاپ داره بعد از استفاده از این محصول تونست توی یه ماه فروشش رو دو برابر کنه. اینجوری مشتری راحت‌تر میتونه خودش رو تو اون موقعیت ببینه.
7. حس کمبود رو تو مشتری بیدار کن!
خیلیا وقتی فکر می‌کنن چیزی رو ممکنه از دست بدن، سریع‌تر براش اقدام می‌کنن. تو هم میتونی تو روانشناسی فروش از این حس به نفع خودت استفاده کنی. مثلاً وقتی می‌گی “قبل از اینکه تموم شه بخر”، یه حس فوریت به مشتری می‌دی. این کار رو میتونی برای محصولات خاص یا تخفیف‌های محدود استفاده کنی. وقتی مشتری حس کنه محصول پرطرفداره و ممکنه زود تموم شه، بیشتر ترغیب میشه که خرید کنه.
8. از احساسات مشتری استفاده کن
خیلی وقتا تو روانشناسی فروش یه جمله احساسی بیشتر از هزار تا توضیح فنی تاثیر داره. به جای اینکه از ویژگی‌های محصولت بگی، به مشتری نشون بده این محصول چطوری زندگیش رو بهتر می‌کنه.
به جای اینکه بگی “این دستگاه دو برابر سریع‌تر کار می‌کنه”، بگو “این دستگاه باعث میشه وقت بیشتری رو با خونواده‌ت بگذرونی.” اینجوری مشتری حس بهتری پیدا می‌کنه و راحت‌تر میتونه با محصول ارتباط برقرار کنه.
9. صادق باش و نقص‌ها رو هم بگو
مشتری حق داره به حرف فروشنده‌ها اعتماد نکنه؛ مخصوصاً وقتی فقط از خوبی‌ها گفته میشه. اگه به جای فقط تعریف کردن، یه‌کم هم در مورد ضعف‌های محصولت بگی، مشتری بیشتر بهت اعتماد می‌کنه.
فرض کن یه موبایل می‌فروشی که باطریش زودتر خالی میشه ولی دوربینش عالیه. میتونی بگی: “باطریش شاید اونقدرا قوی نباشه ولی دوربینش فوق‌العاده‌ست.” اینجوری مشتری حس می‌کنه با یه فروشنده صادق طرفه و بیشتر اعتماد می‌کنه.
10. تو رقابت بی‌پروا باش!
برای اینکه تو بازار جا بیفتی، باید جایگاه خودت رو پیدا کنی. تو کتاب جنگ برای ذهن، ال ریز و جک تروت توضیح میدن که چطوری میتونی تو ذهن مشتری جا باز کنی. برای مثال، یه برند مربای بادام زمینی، کمپینی راه انداخت با این شعار: «مادرهایی که این محصول رو انتخاب می‌کنن.» این شعار به مشتری‌ها این حس رو داد که این برند واقعاً به کیفیت غذای بچه‌ها اهمیت میده و از رقبا متمایز شد.
11. به خاص بودن خودت افتخار کن!
آدم‌ها دوست دارن خاص باشن و این حس رو بگیرن که به یه گروه ویژه تعلق دارن. برای همینه که شعارهایی مثل «برای همه نیستیم» خیلی خوب جواب میدن. نیروی دریایی آمریکا سال‌ها از شعار «کمتر، بهتر» استفاده کرد تا حس افتخار و ویژه بودن رو تو افراد بیدار کنه.
فرض کن یه باشگاه ورزشی داری، میتونی شعار بدی: «این باشگاه برای همه نیست. اینجا فقط برای بهترین‌هاست!» اینجوری به مشتری‌ها حس خاص بودن می‌دی و اونا بیشتر جذب میشن.
۱۳. ترس و تردید یکی از راه های روانشناسی فروش!
یه کم ترس و تردید تو بازاریابی، خیلی میتونه موثر باشه! بازاریاب‌ها از ترکیب این حس‌ها، که بهش FUD (ترس، عدم اطمینان و تردید) می‌گن، استفاده می‌کنن تا مشتری رو مجبور کنن بیشتر فکر کنه و زودتر تصمیم بگیره. این تکنیک اگه درست استفاده بشه، خیلی قوی عمل می‌کنه و حتی میتونه رقبای شما رو کنار بزنه.
فرض کن یه شرکت بیمه هستی و میخوای مشتری رو جذب کنی. یه پیام مثل این میتونه تاثیرگذار باشه: «بدون بیمه، هر اتفاق کوچیکی ممکنه خسارت سنگینی براتون بیاره. بیمه مثل یه پشتوانه مطمئن می‌مونه؛ اگه داشته باشین، خیالتون راحته، اما اگه نداشته باشین، ریسک بزرگیه!» این پیام باعث میشه مشتری فکر کنه که داشتن بیمه یه جور احتیاطه و نبودنش خطرناکه. با یه پیام خوب که ترس و تردید رو تو مشتری تقویت کنه، میتونی تصمیم‌گیری اون رو تحت تاثیر بذاری و در نهایت، خودتو یه قدم جلوتر از رقبات نگه داری.
تکنیک های روانشناسی فروش تلفنی
تو فروش تلفنی، اصل کار اینه که ارائه‌ات حساب‌شده باشه و بتونه مشتری رو قانع کنه. تو این مدل بازاریابی، خبری از زبان بدن یا دیدن چهره مشتری نیست که از حال و هوای طرف مقابلت سر دربیاری. تنها ابزار تو، صداته. لحن، سرعت، مکث، و حتی نوع کلمه‌هایی که استفاده میکنی، می‌تونن معجزه کنن. اما اگه نخوای از روانشناسی فروش تلفنی استفاده کنی، احتمالش کمه که تو این کار موفق باشی.
حالا یه سری تکنیک هست که کمک می‌کنه بهتر از این روش استفاده کنی و فروش بیشتری داشته باشی.
۱. حس مهم بودن به مشتری بده
همه دوست دارن باهوش و کاردرست به نظر برسن، نه؟ یه چیز تو وجود همه ما هست که دلمون می‌خواد بقیه بهمون حق بدن. تو مذاکره تلفنی باید به مشتری این حس رو القا کنی که آدم باهوشیه و حق با اونه.
مثال: فرض کن داری یه بسته اینترنتی می‌فروشی. میتونی بگی:
“شما که اینقدر دقیق حساب کتاب می‌کنید، فکر کنم خودتون متوجه شدین با این بسته، هزینه‌های ماهیانه‌تون تا نصف کم میشه.” اینجوری مشتری حس می‌کنه که خودش به این نتیجه رسیده و این خیلی موثرتره.
یه مثال دیگه:
“شما که همیشه دنبال صرفه‌جویی هستید، این محصول دقیقا همون چیزیه که بهش نیاز دارین. فکر کنم خودتون بهتر از من می‌دونین چقدر به‌صرفه‌ست!”
2. بذار خودش به نتیجه برسه!
ببین، مردم وقتی خودشون به یه نتیجه می‌رسن، بیشتر قبولش می‌کنن. حالا کار تو اینه که جوری توضیح بدی که مشتری خودش بفهمه محصول یا خدماتت چه کمکی بهش می‌کنه. نه اینکه مستقیم بگی: “این عالیه، بخر!” بذار حس کنه کشف بزرگی کرده.
مثلاً:
داری یه اپلیکیشن مدیریت هزینه معرفی میکنی، بگو:
“اگه بتونید همه مخارجتون رو دقیق زیر نظر داشته باشین، فکر نمی‌کنین پس‌انداز بیشتری جمع می‌کنید؟”
اینجوری مشتری فکر می‌کنه خودش راه‌حل رو پیدا کرده، در حالی که تو از قبل مسیر رو هموار کردی. وقتی مشتری وسط حرفت میگه: “باشه، همینه که می‌خوام!” بدون که کارت رو درست انجام دادی. این یعنی حس برنده بودن رو بهش دادی و خودش با خیال راحت تصمیم به خرید گرفته.
3. اشتیاقتو نشون بده؛ با لبخند!
یه چیز رو یادت باشه: مشتری از صدات می‌فهمه حالت چطوره. اگه شوق و ذوقی تو حرف زدنت نباشه، انگار داری از روی وظیفه حرف می‌زنی و خب، کسی عاشق خرید از یه آدم بی‌حال نیست!
نکته طلایی:
حتی اگه طرف مقابلت رو نمی‌بینی، ولی صدات یه‌جور باید نشون بده که لبخند به لبت هست. مثلاً وقتی یه محصول رو معرفی میکنی، انگار داری به یه دوست صمیمی یه چیز خیلی باحال نشون می‌دی.
یه مثال:
داری یه دستگاه قهوه‌ساز معرفی میکنی، بگو:
“تصورش کنید صبح با عطر یه قهوه تازه بیدار بشید؛ حس فوق‌العاده‌ایه، نه؟”
صدات اگه پر از انرژی و اشتیاق باشه، مشتری هم ناخودآگاه به وجد میاد.
4. حرفات رو قبل از تماس آماده کن!
ببین، حتی یه مکالمه ساده هم بهتره که اول توی ذهن یا روی کاغذ آماده بشه. چرا؟ چون وقتی می‌دونی چی میخوای بگی، هم حرفه‌ای‌تر به نظر میای، هم توی حرف زدن گم نمی‌شی. مثلاً وقتی یه جمله خوب می‌سازی و بارها ازش استفاده میکنی، می‌فهمی اون جمله جواب میده و مشتری رو بیشتر جذب می‌کنه. این یعنی داری از تجربه‌هات برای بهتر شدن استفاده میکنی.
یه مثال واقعی:
فرض کن میخوای یه نرم‌افزار حسابداری رو معرفی کنی.
به جای اینکه همینطوری یه چیزی بگی، از قبل یه جمله آماده کن:
“با این نرم‌افزار، می‌تونید فقط با چند کلیک ساده دخل‌وخرجتون رو مدیریت کنید.”
بعد از چند بار استفاده، می‌فهمی این جمله جواب میده یا نیاز به تغییر داره.
تمرکزت بیشتر میشه!
وقتی یه پیش‌نویس از حرفایی که میخوای بزنی داری، دیگه توی مکالمه استرس نمی‌گیری که الان چی بگم؟
اینطوری میتونی بیشتر گوش بدی و بهتر جواب بدی.
یه ترفند طلایی:
سوالایی که قراره از مشتری بپرسی رو از قبل بنویس. مثلاً:
- “الان مدیریت حسابداری رو چطوری انجام می‌دین؟”
- “تا حالا به این فکر کردین که با یه نرم‌افزار ساده زمانتون رو ذخیره کنید؟”
جوابای احتمالی رو هم بنویس تا آماده‌تر باشی. مثلاً اگه مشتری بگه:
“نه، نیازی به نرم‌افزار ندارم.”
تو میتونی سریع بگی:
“حالا اگه بدونید که چقدر توی زمان و هزینه‌هاتون صرفه‌جویی می‌کنید، باز هم همین نظر رو دارید؟”
با آماده کردن حرفات از قبل، نه‌تنها حرفه‌ای‌تر به نظر میای، بلکه بیشتر روی فروش تمرکز میکنی و احتمال موفقیتت می‌ره بالا. پس وقت بذار، پیش‌نویس بنویس و با خیال راحت تماس بگیر!
5. انگیزه مشتری رو کشف کن!
اگه میخوای توی فروش تلفنی موفق باشی، باید بفهمی مشتری چی می‌خواد و چرا داره وقت می‌ذاره با تو حرف بزنه. وقتی نیازش رو بشناسی، راحت‌تر میتونی نظرش رو جلب کنی. نکته مهم اینه که مردم بیشتر با احساساتشون خرید می‌کنن، نه فقط با منطق.
چی حسش رو قلقلک میده؟
هر احساسی میتونه مشتری رو به خرید نزدیک‌تر کنه. مثلاً:
- طمع: وقتی می‌فهمه با خریدش یه سود خوب می‌کنه.
- ترس: وقتی حس می‌کنه بدون محصول تو یه چیزی رو از دست میده.
- عشق: وقتی می‌خواد به خودش یا عزیزاش توجه کنه.
- حسادت: وقتی می‌بینه بقیه این محصول رو دارن، ولی اون نداره.
- پیشرفت فردی: وقتی حس می‌کنه این خرید باعث رشدش میشه.
یه مثال ساده:
فرض کن داری یه دوره آموزشی آنلاین می‌فروشی. اگه طرف دنبال پیشرفته، بهش بگو:
“این دوره کمک می‌کنه مهارت‌هات رو ارتقا بدی و توی کار حرفه‌ای‌تر دیده بشی.”
ولی اگه طرف از آینده شغلیش می‌ترسه، بهش بگو:
“اگه مهارت‌های جدید رو یاد نگیری، ممکنه فرصت‌های خوب کاری رو از دست بدی.”
اگه محصولت فقط یه چیز عادی باشه، مشتری بهش علاقه‌ای نشون نمی‌ده. ولی اگه حس کنه قراره یه مشکل حل شه یا یه آرزو برآورده شه، راحت‌تر جذبش میشه.
ترفند آخر:
یه محصول عالی اونیه که باورای قدیمی مشتری رو به چالش می‌کشه. مثلاً:
“همیشه فکر می‌کردم رژیم گرفتن سخته، ولی این برنامه غذایی ساده نشون داد اشتباه می‌کردم.”
پس یادت باشه؛ مشتریا احساساتشون رو خرج می‌کنن، نه فقط پولشون!
6. احساسات از منطق جلو می‌زنه!
تا دلت بخواد می‌تونیم از تأثیر احساسات توی روانشناسی فروش تلفنی حرف بزنیم، ولی همیشه یادت باشه که احساس، برگ برنده‌ته! شاید مشتری اولش با منطق بیاد جلو که محصولت رو بررسی کنه، ولی آخر سر این احساساتشه که تصمیم می‌گیره کیف پولش رو باز کنه یا نه.
ویژگی‌های محصولت ممکنه جالب باشه، ولی این که مشتری با خودش بگه “این دقیقاً همون چیزیه که می‌خوام!” یعنی با حسش ارتباط برقرار کردی.
آدم‌ها معمولاً با منطق محصول رو سبک سنگین می‌کنن، ولی به خاطر احساساتشون خرید می‌کنن.
چطوری حسش رو قلقلک بدی؟
۱. سوالای حساب‌شده بپرس که مشتری رو به فکر بندازه. مثلاً:
- “فکر کن این محصول چقدر میتونه زندگی‌ت رو راحت‌تر کنه.”
- “چقدر خوبه که یه بار برای همیشه این مشکل رو حل کنی، نه؟”
۲. روی احساساتی که می‌دونی به خرید ختم میشه تمرکز کن. مثلاً:
- امنیت: “با این بیمه، خیالت بابت خانواده‌ت راحت‌تره.”
- لذت: “تصور کن با این اسپیکر، مهمونی‌ت چقدر جذاب‌تر میشه!”
یه مثال بزنیم:
فرض کن یه دوره آنلاین یادگیری زبان می‌فروشی:
- به یه دانش‌آموز می‌گی:
“فکر کن با همین زبان جدید میتونی بورسیه بگیری یا توی مصاحبه قبول شی. این یه قدم بزرگه، نه؟” - ولی به یه مسافر می‌گی:
“تصور کن بری سفر و بدون مترجم هرجا دلت بخواد ارتباط بگیری، چقدر کیف داره!”
مشتری باید حس کنه با خرید از تو، یکی از نیازای درونیش برآورده میشه. سناریوهات رو از قبل بچین، بدون چی بگی، و مطمئن باش یه جای خوب تو دل مشتری پیدا میکنی!
7. مشتری رو با “بله” گفتن نرم کن!
شاید باورت نشه، ولی یکی از تکنیک های روانشناسی فروش اینه که مشتری چند بار پشت سر هم “آره” بگه، چون میتونه ذهنش رو برای خرید آماده کنه. قضیه چیه؟ وقتی مشتری مدام تاییدت می‌کنه و “آره” یا “درسته” میگه، کم‌کم حس مثبتی پیدا می‌کنه و راحت‌تر گاردش رو می‌ذاره کنار. آخرش هم ممکنه یه “بله” خوشگل به خریدت بده!
این یه تکنیک جادویی تو فروشه! کاری کن مشتری چند تا “بله” کوچیک بگه و مسیر خرید رو براش ساده کن. وقتی ذهنش به “بله گفتن” عادت کنه، جواب مثبت دادن به پیشنهاد اصلی‌ت براش راحت‌تر میشه.
چطوری “بله”ها رو جمع کنیم؟
قبل از اینکه وارد بحث اصلی بشی، از سوالای آسون شروع کن. سوالایی که مشتری جوابشون رو می‌دونه و برای تاییدشون مقاومت نمی‌کنه. مثلاً:
- “شما تو این زمینه دنبال یه راه‌حل مطمئن هستید، درسته؟”
- “امروز هوا خیلی خوبه، نه؟”
- “این محصول میتونه کلی وقتتون رو ذخیره کنه، موافقید؟”
یه مثال خودمونی:
فرض کن داری یه سرویس اینترنت معرفی میکنی:
- “شما هم از سرعت پایین اینترنت خسته شدید، درسته؟”
- “برای کارای روزمره‌تون مثل دانلود و آپلود نیاز به سرعت خوب دارید، نه؟”
- “اگه سرویس ما رو داشته باشید، این مشکلات حل میشه، موافقید؟”
تا مشتری اینا رو تایید کنه، دیگه راه خرید برات باز میشه!
وقتی مشتری چند بار با تو هم‌نظر بشه، ذهنش ناخودآگاه به سمت اعتماد و پذیرش می‌ره. حالا کافیه پیشنهاد اصلی رو رو کنی و منتظر یه “بله” شیرین بمونی. یادت نره سوالاتت هوشمندانه باشه، ولی در عین حال ساده و مستقیم. اینجوری موفقیتت تو فروش، تضمینیه!
8. اسم مشتری رو دوستانه صدا بزن!
شاید به نظرت قدیمی بیاد، ولی صدا کردن مشتری با اسمش هنوزم معجزه می‌کنه. وقتی وسط حرفات اسم مشتری رو به زبون میاری، انگار داری بهش می‌گی: “ببین، من تو رو می‌شناسم، برام مهمی!” همین حس صمیمیت میتونه یه پل قشنگ بین شما باشه.
ولی چطوری درست انجامش بدیم؟
حواست باشه، این تکنیک نیاز به ظرافت داره. مثلا اول باید خودتو معرفی کنی و یه حس اعتماد بینتون بسازی. اگه از همون اول بدون مقدمه مشتری رو با اسم کوچیک صدا بزنی، ممکنه حس بدی بکنه. بذار مکالمه یه کم جلو بره، بعد تو شرایط مناسب اسمش رو به کار ببر.
فرض کن داری با یه مشتری به اسم خانم رضایی صحبت میکنی:
- اول با احترام شروع کن: “خانم رضایی، روزتون بخیر، من از شرکت فلان تماس می‌گیرم.”
- بعد که صحبت گرم‌تر شد: “می‌دونید، خانم رضایی، این محصول دقیقاً مناسب نیاز شماست.”
- و بعد توی پایان مکالمه یه حس خوب بده: “خیلی خوشحال شدم که با شما صحبت کردم، خانم رضایی!”
حواست به حال و هوای مکالمه باشه
یکی از رازای موفقیت تو فروش اینه که همیشه تو لحظه باشی. اگه حس کردی استراتژی جواب نمی‌ده، سریع مسیرت رو عوض کن. مثلا اگه دیدی مشتری با صدا کردن اسمش حس راحتی نمی‌کنه، دیگه اصرار نکن. به جاش روی گوش دادن خوب تمرکز کن و از حرفاش سرنخ بگیر.
مارکتر موفق چطوری رفتار می‌کنه؟
مارکتر حرفهای اونیه که:
- خوب گوش میده.
- شرایط رو سریع ارزیابی می‌کنه.
- تو لحظه تصمیم می‌گیره.
9. سکوت، برگ برنده تو توی فروش تلفنی!
خیلی وقتا فکر میکنی برای اینکه مشتری رو جذب کنی، باید مدام حرف بزنی و توضیح بدی، ولی بذار یه راز بهت بگم: سکوت هم میتونه قدرتی باشه که تو رو یه سر و گردن از بقیه بالاتر ببره. بعضی وقتا، سکوت به جای حرف زدن، بیشتر اثر می‌ذاره. چطوری؟ همین که سکوت کنی، داری به مشتری نشون می‌دی: “من به حرفات گوش می‌کنم، برام مهمی.”
فکر نکن که هرچی بیشتر حرف بزنی، مشتری سریع‌تر قانع میشه. اگه یه‌ریز صحبت کنی و اجازه ندی مشتری یه لحظه فکر کنه، یا حرفی بزنه، در واقع داری ارتباط رو خراب میکنی. یه مکالمه خوب، مثل یه بازیه: تو حرف می‌زنی، بعد به مشتری فضا می‌دی که فکر کنه یا نظر بده. اینطوری نشون می‌دی که براش احترام قائلی.
یه مثال از قدرت سکوت:
فرض کن داری محصول جدیدتون رو معرفی میکنی. بعد از اینکه توضیحاتت رو دادی، یه مکث کوتاه کن. مثلاً اینجوری:
- “خب آقای احمدی، این محصول دقیقا نیازتون رو برطرف می‌کنه. (مکث کوتاه) شما چی فکر می‌کنید؟”
همین مکث چند ثانیه‌ای باعث میشه مشتری فکر کنه و به حرفات عکس‌العمل نشون بده.
مکث‌ها کجا خوبن؟
- تاکید روی حرف مهم: وقتی یه نکته کلیدی می‌گی، مکث کن تا مشتری روش فکر کنه.
- وقتی مشتری حرف می‌زنه: تو گوش بده، وسط حرفش نپر. اینطوری حس احترام می‌گیره.
- بعد از سوال: یه سوال بپرس و به مشتری فرصت بده جواب بده، نه اینکه بلافاصله دوباره حرف بزنی.
10. پشت حرفای مشتری رو بخون!
یادت باشه هرکی یه برداشت خاص از کلمات داره. مثلاً وقتی مشتری میگه “بودجه‌ام محدوده”، تو باید بفهمی منظورش چقدره. برای یکی ممکنه ۵۰۰ تومن باشه، برای یکی دیگه ۵۰ میلیون! مهمه که تو مکالمه حواست به این چیزا باشه و بفهمی مشتری دقیقاً چی می‌خواد بگه.
حالا یه نکته دیگه: بعضی کلمات دیگه برای مردم جذابیت ندارن چون تو هر تبلیغی شنیدن. مثلاً اگه بگی “فرصت استثنایی!”، شاید مشتری فکر کنه داری تبلیغ میکنی و جدی نگیره. به‌جاش میتونی بگی: “این یه موقعیت عالیه که میتونه دقیقاً نیاز شما رو برطرف کنه.” اینطوری هم اعتمادش جلب میشه، هم حس خوبی پیدا می‌کنه.
11. صدا، راز موفقیت تو فروش تلفنیه!
تو بازاریابی تلفنی، صدای تو مثل زبان بدن تو مکالمه حضوریه. یه صدای آروم و مطمئن میتونه مشتری رو جذب کنه. مثلاً اگه لحن صدات یکنواخت و کسل‌کننده باشه، مشتری سریع خسته میشه. ولی اگه با هیجان و انرژی مثبت صحبت کنی، احتمالاً توجهش بیشتر جلب میشه.
برای اینکه توی صدا حرفه‌ای‌تر بشی، میتونی تمرین کنی. مثلاً یه بار مکالمه‌ت رو ضبط کن و بعد گوش بده. ببین کجاها باید آروم‌تر یا هیجان‌زده‌تر باشی. یا اگه مشتری یه سوال مهم پرسید، میتونی با یه مکث کوتاه و لحن جدی جواب بدی تا بفهمه داری حرفاش رو با دقت گوش می‌دی.
فرض کن مشتری میگه: “من اصلاً وقت ندارم.” به‌جای اینکه با عجله توضیح بدی، یه کم صبر کن و با لحن آروم بگو: “کاملاً درک می‌کنم که وقتتون محدوده. اجازه بدید در دو دقیقه اصل مطلب رو بگم، شاید این راهکار واقعاً براتون مفید باشه.” اینطوری هم حرفهای به نظر می‌رسی، هم مشتری حس می‌کنه به وقتش احترام می‌ذاری.
