مهم‌ترین اصطلاحات فروش

خیلیا فکر می‌کنن فروشنده شدن یکی از کارهای به شدت راحته که نیاز به تخصص نداره. ولی واقعیت اینه که بدون یادگیری و تمرین، نمیشه توی این کار حرفه‌ای شد. حالا، برای اینکه تو این مسیر بهتر پیش بری، باید یه سری از اصطلاحات فروش و بازاریابی رو بلد باشی. لازم نیست همه‌شون رو حفظ کنی، ولی اگه میخوای بهترین خودت باشی و مذاکره موثر داشته باشی ، بهتره با پرکاربردتریناش آشنا باشی.

اصطلاحات فروش، مثل یه زبون مشترک بین آدمای این حوزه هستن. مثلا تصور کن داری با یه مشتری خارجی کار می‌کنی یا با تیم بازاریابی جلسه داری، اگه این کلمات رو بلد نباشی، انگار از بحث جا موندی. برای همین، آشنایی با این اصطلاحات می‌تونه کمکت کنه حرفه‌ای‌تر باشی و بهتر ارتباط بگیری. برخی از افراد که در این زمینه فعالیت دارند ترس از مذاکره دارن که یکی از دلایل مهمش اینه که با اصطلاحات فروش آشنا نیستن و یا اصلا اطلاعی از آن ندارن.

شاید قبلا شنیده باشی که میگن «لید» (Lead) تو فروش یعنی چی. اما اگه ندونی فرق بین Cold Lead (مشتری بالقوه که هنوز آمادگی نداره) و Hot Lead (مشتری بالقوه که نزدیکه خرید کنه) چیه، ممکنه حسابی گیج بشی.

توی این مطلب، می‌خوایم ساده‌ترین و رایج‌ترین اصطلاحات فروش رو بررسی کنیم تا تو هر موقعیتی، دست پر باشی. اینا چیزایی هستن که نه تنها به کارت نظم میدن، بلکه باعث میشن پیش بقیه حرفه‌ای‌تر به نظر برسی و کارت بهتر پیش بره.

رایج ترین اصطلاحات فروش

اگه تازه وارد دنیای فروش شدی یا حتی یه فروشنده باتجربه‌ای که می‌خواد اطلاعاتش رو به‌روز کنه، یه سری اصطلاحات فروش هست که باید حتما بلد باشی. اینا بهت کمک می‌کنه که هم حرفه‌ای‌تر حرف بزنی و هم توی کار بهتر پیش بری.

ارزش طول عمر مشتری (CLV)

یه اصطلاح مهم تو فروش و بازاریابی داریم به اسم ارزش طول عمر مشتری یا همون CLV. این یعنی چی؟ یعنی اینکه تو از یه مشتری، از وقتی باهات شروع به کار می‌کنه تا وقتی دیگه مشتریت نیست، چقدر سود می‌کنی. مثلا اگه یه مشتری مدت زیادی باهات بمونه و خریدهاش هم منظم باشه، ارزش طول عمرش برای تو بالاتره.

چیزایی مثل چقدر خوب می‌تونی مشتری رو نگه داری (نرخ حفظ)، چند درصد احتمال داره مشتری بره (نرخ ریزش)، و میانگین سودی که ازش می‌بری تو این محاسبه تاثیر دارن.

حالا یه مفهوم دیگه داریم به اسم GML یا حاشیه ناخالص طول عمر مشتری. این یعنی سود خالصی که از مشتری در کل مدت همکاری باهات به دست می‌آری، وقتی همه هزینه‌ها رو از درآمدت کم کنی.

فرض کن یه باشگاه ورزشی داری و یه مشتری ماهی ۱ میلیون تومان شهریه می‌ده. این مشتری ۲ سال باهات می‌مونه. پس:
۱ میلیون × ۱۲ ماه × ۲ سال = ۲۴ میلیون تومان (CLV)
حالا اگه برای جذب و خدماتش ۴ میلیون تومان خرج کرده باشی، سود خالصت از این مشتری می‌شه ۲۰ میلیون تومان (GML).

ارزش قرارداد سالانه (ACV)

یکی ار اصطلاحات فروش به اسم ارزش قرارداد سالانه یا ACV است. این یعنی اینکه تو از هر قرارداد مشتری به‌طور متوسط توی یه سال چقدر درآمد داری. مثلا اگه یه مشتری قراردادی ۴ ساله باهات بسته به مبلغ ۱۰۰ میلیون تومان، ACV اون مشتری می‌شه:
۱۰۰ میلیون ÷ ۴ سال = ۲۵ میلیون تومان در سال.

حالا چرا این مهمه؟ چون با این عدد می‌تونی حساب کنی چقدر طول می‌کشه تا هزینه‌ای که برای جذب اون مشتری کردی، برگرده.

فرض کن برای جذب یه مشتری ۱۰ میلیون تومان خرج کردی و قراردادش سالی ۵ میلیون درآمد برات داره. این یعنی ۲ سال طول می‌کشه تا هزینه جذبت جبران بشه.

ارزش پیشنهادی (Value Proposition)

ارزش پیشنهادی یکی از اصطلاحات فروش است که اون قول و قراریه که کسب‌وکارت با مشتری می‌ذاره. یعنی به مشتری می‌گی: «ما یه چیزی داریم که نه تنها نیازت رو رفع می‌کنه، بلکه هیچ جای دیگه‌ای نمی‌تونی مثلش رو پیدا کنی.» این فقط درباره توضیح محصول یا خدمات نیست؛ بیشتر درباره اون مزیت خاصیه که تو رو از بقیه متمایز می‌کنه.

مثلا، فکر کن یه کافه داری و به مشتری‌هات قول می‌دی که بهترین قهوه‌ی ارگانیک رو بهشون می‌دی، جوری که از هر جرعه‌ش انرژی بگیرن و حس خوب داشته باشن. حالا اگه رقیب‌هات فقط روی قیمت پایین مانور می‌دن، این مزیت خاص تو باعث میشه مشتری‌ها بین تو و اونا، تو رو انتخاب کنن.

ایجاد تقاضا (Demand Generation)

ایجاد تقاضا هم یکی از اصطلاحات فروش هست که یه جور بازاریابیه که کاری می‌کنه مردم اصلا بفهمن تو کی هستی و چی می‌فروشی. یعنی مشتری‌ها رو آگاه کنی که محصول یا خدماتت چه فایده‌ای داره و علاقه‌شون رو جلب کنی.

برای این کار از روش‌هایی مثل بازاریابی محتوا (مثلا نوشتن مقاله، ویدیو، یا پست‌های شبکه‌های اجتماعی)، پرورش سرنخ (اینکه مشتریای احتمالی رو آروم‌آروم به خرید نزدیک کنی)، و بهینه‌سازی موتور جستجو (SEO) استفاده می‌کنی.

فرض کن یه فروشگاه آنلاین لوازم آشپزخونه داری. با درست کردن ویدیوهایی درباره طرز تهیه غذا با وسایلی که می‌فروشی، یا نوشتن مقاله‌ای مثل «بهترین قابلمه برای غذای سالم»، مشتری‌ها رو به سایتت جذب می‌کنی و کاری می‌کنی به خرید علاقه‌مند بشن. با این روش‌ها، نه‌تنها مشتری جذب می‌کنی، بلکه اسم برندت هم تو ذهن‌ها می‌مونه!

پیش‌بینی فروش (Sales Forecasting)

پیش‌بینی فروش یعنی اینکه حدس بزنی تو آینده قراره چقدر بفروشی. این اطلاعات خیلی کمک می‌کنه که برنامه‌ریزی کنی، ببینی باید بیشتر سرمایه‌گذاری کنی یا نه، و حتی مشکلات احتمالی رو زودتر تشخیص بدی. برای این پیش‌بینی می‌تونی از فروش‌های قبلی، شرایط بازار، یا حتی روندای اقتصادی استفاده کنی.

فرض کن یه فروشگاه لباس داری. پارسال تو ماه آبان ۵۰۰ تا کاپشن فروختی. اگه هوا امسال هم سرد باشه، می‌تونی پیش‌بینی کنی که دوباره حدود ۵۰۰ تا بفروشی. پس از الان باید موجودی کاپشنت رو آماده کنی.

امتیاز خالص مروجان (NPS)

یه اصطلاح جالب داریم به اسم NPS که مخفف Net Promoter Score هست. این شاخص به زبون ساده یعنی ببینیم مشتریامون چقدر حاضرن محصولات یا خدمات ما رو به بقیه معرفی کنن. هر چی این امتیاز بالاتر باشه، یعنی مشتریا راضی‌ترن و احتمال اینکه بقیه رو هم بیارن سمت ما بیشتره.

NPS با معیارهای دیگه مثل امتیاز رضایت مشتری (CSAT) یا امتیاز تلاش مشتری (CES) فرق داره. چون این یکی فقط نظر مشتری رو نمی‌سنجه، بلکه حس کلی‌شون رو نسبت به برند ما ارزیابی می‌کنه.

فرض کن یه اپلیکیشن ورزش داری و می‌خوای بدونی مشتریات چقدر خوشحالن. ازشون می‌پرسی: “از ۱ تا ۱۰ چقدر احتمال داره این اپ رو به دوستات پیشنهاد بدی؟” اگه بیشترشون عددای بالا بدن، یعنی کارت درسته!

پرسونای خریدار

پرسونای خریدار یکی از اصطلاحات فروش هست. یعنی تصور کنی مشتری ایده‌آل تو چه کسیه. این یه نماینده از مشتریاییه که می‌خوای به دست بیاری. شرکت‌ها این پرسونارو با بررسی داده‌ها و رفتار مشتریای فعلی‌شون می‌سازن. اینجوری راحت‌تر می‌تونن تبلیغات و بازاریابیشونو هدفمند کنن.

فرض کن: علی، ۳۰ ساله، توی تهران زندگی می‌کنه و تازه مغازه موبایل‌فروشی زده. دنبال یه نرم‌افزار حسابداری می‌گرده که بهش کمک کنه فاکتورها و حساب‌های مشتریاشو مرتب نگه داره. این پرسونای خریدار می‌تونه به تو کمک کنه تبلیغاتت رو جوری طراحی کنی که مستقیم به درد علی بخوره.

تجارت با تجارت (B2B)

بازاریابی B2B یعنی یه بیزینس به جای اینکه محصول یا خدماتشو مستقیم به مردم بفروشه، به یه شرکت دیگه می‌فروشه. این مدل بیشتر بین شرکتای تولیدی یا خدمات تخصصی رایجه.

یه شرکت تولیدکننده شیشه‌ جلوی ماشین رو تصور کن. این شرکت شیشه‌هاش رو نمیاد به مردم عادی بفروشه؛ بلکه مستقیم می‌ره سراغ شرکتای خودروسازی. این دقیقاً همون مدل B2B هست.

تجارت با مصرف‌کننده (B2C)

حالا B2C برعکس اونیه که گفتیم. اینجا یه کسب‌وکار مستقیماً محصول یا خدماتشو به مشتریای عادی می‌فروشه، نه به شرکتای دیگه. برای شناخت و درک تفاوت B2B و B2C کلیک کن و مقاله جامعی که برای شما نوشته شده رو بخون تا شناخت کاملی از این دو مدل کسب و کار داشته باشی.

فروشگاهی که توش کفش یا لباس می‌خری، دقیقاً داره با مدل B2C کار می‌کنه. یعنی هدفش تویی که مشتری مستقیم هستی، نه یه شرکت دیگه.

تبدیل (Conversion)

یکی از اصطلاحات فروش تبدیل هست که یعنی وقتی بازدیدکننده‌های سایتت کاری رو انجام می‌دن که تو ازشون می‌خوای. حالا این کار می‌تونه ثبت‌نام توی خبرنامه باشه، پر کردن یه فرم باشه، یا حتی خرید محصول. هر وقت این اتفاق بیفته، یعنی تبدیل صورت گرفته.

فرض کن توی سایتت یه دکمه گذاشتی که روش نوشته: “برای تخفیف ثبت‌نام کن”. هر کسی که فرم ثبت‌نام رو پر کنه، تبدیل انجام داده. حالا اگه تو هر ۱۰۰ بازدیدکننده سایتت، ۱۰ نفر فرم رو پر کنن، نرخ تبدیلت می‌شه ۱۰٪.

مسیر تبدیل (Conversion Path)

مسیر تبدیل یعنی تمام مراحلی که یه آدم باید طی کنه تا از یه بازدیدکننده عادی به یه مشتری احتمالی یا حتی خریدار تبدیل بشه. این مسیر معمولاً با دیدن محتواهای سایتت یا تبلیغاتت شروع می‌شه و به کلیک روی دکمه‌هایی مثل “بخر” یا “ثبت‌نام کن” ختم می‌شه.

فرض کن یکی وارد سایت فروش لباس تو می‌شه، اول چند تا مقاله درباره مد روز می‌خونه، بعد می‌بینه روی یکی از مقاله‌ها دکمه “برای دیدن تخفیف کلیک کن” هست. کلیک می‌کنه، وارد صفحه محصولات تخفیف‌خورده می‌شه و آخرش یه شلوار می‌خره. این می‌شه مسیر تبدیلش.

نرخ تبدیل (Conversion Rate)

نرخ تبدیل یکی از اصطلاحات فروش هستش که یعنی چند درصد از آدمایی که وارد سایتت شدن، کاری رو که تو ازشون می‌خواستی انجام دادن. مثلاً از هر ۱۰۰ نفری که وارد سایتت شدن، اگه ۱۵ نفر چیزی بخرن یا فرم پر کنن، نرخ تبدیلت می‌شه ۱۵ درصد.

فرض کن یه صفحه تو سایتت داری که می‌گه: “ثبت‌نام کن و یه کوپن تخفیف ۲۰ درصدی بگیر!” اگه تو ماه گذشته ۲۰۰ نفر وارد این صفحه شدن و ۵۰ نفر فرم رو پر کردن، نرخ تبدیلت می‌شه ۲۵٪.

تصمیم‌گیرنده (Decision Maker)

تو فروش‌های B2B، گاهی باید با یه آدم خاص که حرف آخر رو می‌زنه، سر و کله بزنی. این فرد تصمیم‌گیرنده یا همون Decision Maker هست. اون کسیه که اختیار خرید یا رد کردن یه محصول رو داره.

فرض کن می‌خوای یه نرم‌افزار حسابداری به یه شرکت بفروشی. تو جلسه‌ها می‌بینی مدیر مالی اونجا همه چیزو بررسی می‌کنه، اما در نهایت، مدیرعامل تصمیم می‌گیره نرم‌افزار رو بخره یا نه. پس مدیرعامل همون Decision Maker هست.

تماس اکتشافی (Discovery Call)

تماس اکتشافی یعنی اولین تماس یا جلسه‌ای که یه فروشنده با یه مشتری احتمالی برقرار می‌کنه. تو این تماس، فروشنده سعی می‌کنه نیازای مشتری رو بفهمه و ببینه اصلاً این مشتری به محصولش نیاز داره یا نه.

مثلاً یه فروشنده خدمات تبلیغات دیجیتال مارکتینگ، زنگ می‌زنه به صاحب یه فروشگاه آنلاین و می‌پرسه:
“شما الان چطور تبلیغ می‌کنید؟ هدف فروشگاهتون چیه؟ چه مشکلاتی تو جذب مشتری دارید؟” این مکالمه می‌شه همون تماس اکتشافی.

تماس سرد (Cold Calling)

تماس سرد که یکی از اصطلاحات فروش هست یعنی یه تماس غیرمنتظره که می‌زنی به کسی که نمی‌شناستت، فقط برای اینکه ببینی ممکنه مشتری بشه یا نه. تو این تماس، باید ببینی طرف چه نیازی داره و توضیح بدی محصول یا خدماتت چطور می‌تونه مشکلشو حل کنه.

مثلاً داری یه سرویس بیمه می‌فروشی. زنگ می‌زنی به یکی که شماره‌اشو از یه لیست داری و می‌گی:
“سلام! ما یه بیمه جدید داریم که هزینه‌اش کمتره ولی پوشش بیشتری می‌ده. دوست دارین براتون توضیح بدم؟” این تماس می‌شه یه تماس سرد.

چارچوب BANT

BANT یه روش باحال تو فروش B2B هست که کمک می‌کنه بفهمی آیا یه مشتری ارزش وقت گذاشتن داره یا نه. هر حرفش معنای خاصی داره:

• B یا بودجه (Budget): می‌فهمی مشتری پول خرید محصول یا خدماتت رو داره یا نه.
• A یا اختیار (Authority): پیدا می‌کنی که کی تصمیم نهایی رو تو اون شرکت می‌گیره.
• N یا نیاز (Need): بررسی می‌کنی ببینی اصلاً مشتری به چیزی که می‌فروشی نیاز داره یا نه.
• T یا زمان‌بندی (Time): می‌پرسی که مشتری کی می‌خواد خرید کنه.

فرض کن داری نرم‌افزار مدیریت پروژه می‌فروشی. با یه شرکت تماس می‌گیری و می‌پرسی:

• بودجه‌تون برای خرید نرم‌افزار چقدره؟
• کی تو شرکت تصمیم‌گیرنده‌ست؟
• واقعاً به نرم‌افزار نیاز دارین یا سیستم قبلیتون هنوز کار می‌کنه؟
• قصد دارین تو چه زمانی خرید رو انجام بدین؟

حساب کاربری (Account)

حساب کاربری یعنی یه پروفایل کامل از مشتری تو سیستم شرکتت. این پروفایل همه چیز رو درباره مشتری ذخیره می‌کنه: اطلاعات تماسش، چی خریده، چیا دوست داره و چی باعث شده ازت خرید کنه.

مثلاً علی از فروشگاه آنلاین تو یه گوشی خریده. تو حساب کاربریش ثبت شده:

• اسم و شماره تلفنش.
• چه گوشی‌ای خریده.
• آخرین بار کی خرید کرده.
  اینا بهت کمک می‌کنه تو خریدای بعدی راحت‌تر باهاش ارتباط بگیری.

مجری حساب (Account Executive)

مجری حساب یکی از اصطلاحات فروش هست که یعنی اون کسیه که از اول تا آخر با مشتری در ارتباطه. با مشتریای جدید صحبت می‌کنه، مشکلاتشونو حل می‌کنه، و در نهایت قرارداد رو می‌بنده. این آدم باید کارشو خوب بلد باشه و بدونه چطور محصول شرکتو به نیازای مشتری ربط بده.

مثلاً یه مجری حساب تو یه شرکت نرم‌افزاری، می‌ره پیش یه بیمارستان و می‌گه:
“نرم‌افزار ما می‌تونه تو مدیریت بیمارای شما خیلی کمک کنه. بیاین بیشتر صحبت کنیم.” بعدش کل پروسه خرید رو جلو می‌بره.

فروش مبتنی بر حساب (Account-Based Selling)

این نوع فروش یعنی تمام تیمای شرکت، از فروشنده‌ها گرفته تا بازاریاب‌ها، همگی با هم کار می‌کنن تا روی مشتریای خاص و ارزشمند تمرکز کنن و حساب‌های بزرگ رو ببندن.

یه شرکت ساختمانی رو تصور کن که قراره یه قرارداد بزرگ ببنده. تیم فروش باهاش تماس می‌گیره، تیم بازاریابی براش پیشنهادای خاص طراحی می‌کنه، و تیم خدمات مشتری مطمئن می‌شه همه نیازاشون رفع شده. این می‌شه فروش مبتنی بر حساب.

نماینده توسعه حساب (Account Development Representative)

این آدم مسئول شناسایی مشتریای بالقوه‌ست. استراتژی می‌ریزه، بازار رو تحلیل می‌کنه و به تیم فروش کمک می‌کنه مشتریای خوب پیدا کنن.

فرض کن یه نماینده توسعه حساب تو یه شرکت تبلیغاتی کار می‌کنه. این آدم دنبال فروشگاهایی می‌گرده که تبلیغات ندارن و می‌گه:
“شما می‌تونین با تبلیغات آنلاین مشتری بیشتری جذب کنین. اجازه بدین تیممون یه پیشنهاد خوب براتون آماده کنه.”

مهمترین اصلاحات فروش

1. مشتری بالقوه (Prospect)

یکی از اصطلاحات فروش، مشتری بالقوه هست. یعنی کسی یا شرکتی که به خدمات یا محصولاتت علاقه نشون داده و ممکنه تبدیل بشه به مشتری واقعی.

فرض کن تو یه فروشگاه آنلاین گوشی کار می‌کنی. یکی میاد تو سایت و کلی گوشی نگاه می‌کنه. این آدم مشتری بالقوه‌ست چون نشون داده به خرید علاقه داره.

2. پرزنت فروش (Sales Pitch)

پرزنت فروش همون صحبت کوتاه و جذابیه که می‌کنی تا مشتری رو قانع کنی محصولتو بخره و یه مذاکره موفق انجام میدی.

“این ساعت هوشمند فقط ۲۴ ساعت شارژ نگه نمی‌داره، بلکه می‌تونه کالری‌سوزی روزانه‌تو هم دقیق اندازه‌گیری کنه. تازه قیمتش هم از رقبا کمتره!”

3. قیف فروش (Pipeline)

قیف فروش یعنی مسیری که مشتری از اولین برخوردش با محصولت تا وقتی که خرید کنه طی می‌کنه.

یه مشتری اول تبلیغتو تو اینستاگرام می‌بینه، بعد پیام می‌ده، بعد قیمت می‌پرسه و در نهایت خرید می‌کنه. این روند، یه قیف فروشه.

4. سهمیه فروش (Quota)

سهمیه فروش یعنی مقداری که باید تو یه بازه زمانی مشخص بفروشی.

رئیس بهت می‌گه: “این ماه باید حداقل ۵۰ تا محصول بفروشی. این سهمیه توئه! تا پورسانت فروش این ماهت بالا بره”

5. تولید سرنخ (Lead Generation)

سرنخ فروش یعنی پیدا کردن کسایی که ممکنه ازت خرید کنن و جلب توجهشون به محصولت.

توی یه نمایشگاه شرکت می‌کنی، کارت ویزیت می‌دی و شماره می‌گیری. این کارا تولید سرنخه.

6. بستن قرارداد (Closing)

بستن قرارداد یعنی اون لحظه طلایی که مشتری می‌گه “اوکی، می‌خرم!” و خرید انجام می‌شه.

“این دستگاه مناسب کار شماست؟ عالیه، پس بیاین فرم خرید رو پر کنیم!”

7. تماس فروش (Sales Call)

تماس فروش یکی از اصطلاحات فروش هست که همون ارتباطیه که می‌گیری تا محصولتو معرفی و بفروشی.

زنگ می‌زنی به یکی و می‌گی: “سلام! من فلانی هستم و یه محصول دارم که می‌تونه زمان انجام پروژه‌هاتونو نصف کنه.”

8. ارجاع (Referral)

ارجاع یعنی مشتریای فعلیت، آدمای جدید رو بهت معرفی کنن.

یه مشتری به دوستش می‌گه: “من از این فروشگاه خرید کردم، خیلی خوب بود. تو هم امتحان کن!”

9. تخفیف (Discount)

تخفیف یعنی کم کردن قیمت محصول یا خدمات برای اینکه مشتری رو به خرید ترغیب کنی.

“اگه الان خرید کنی، به جای ۵ میلیون، فقط ۴ میلیون پرداخت می‌کنی!”

10. فروش افزایشی (Upsell)

فروش افزایشی یعنی مشتریو قانع کنی به جای محصول معمولی، یه نسخه بهتر و گرون‌تر بخره.

“این لپ‌تاپ خوبه، ولی مدل حرفه‌ایش پردازنده قوی‌تر و حافظه بیشتری داره. با یه مقدار هزینه بیشتر، خیلی بهتر کار می‌کنه.”

11. فروش مکمل (Cross-Sell)

فروش مکمل یعنی پیشنهاد خرید چیزای اضافی که با محصول اصلی جور درمیاد.

“این موبایل خیلی خوبه، می‌خواین یه قاب و گلس هم براش بردارین؟ قیمتشونم مناسبه.”

12. سفارش خرید (Purchase Order)

سفارش خرید یعنی یه سند که خریدار می‌فرسته و توش مشخص می‌کنه چی می‌خواد بخره، چندتا و با چه قیمتی.

یه شرکت می‌گه: “ما ۱۰۰ تا صندلی می‌خوایم با این مشخصات. لطفاً فاکتورشو بفرستین.”

13. پشیمونی پس از خرید (Buyer’s Remorse)

این حس وقتی به وجود میاد که مشتری بعد از خرید فکر کنه شاید تصمیم اشتباهی گرفته.

یه نفر گوشی می‌خره و بعدش می‌گه: “ای کاش اون مدل ارزون‌تر رو انتخاب می‌کردم.”

14. مذاکره (Negotiation)

مذاکره یعنی چک‌وچونه زدن سر قیمت و شرایط معامله تا به توافق برسی. مذاکره بر سر قیمت یکی از مهمترین و کارآمدترین مراحله که هر فروشنده ای باید اطلاعات بالایی از محصول و خدمات داشته باشه تا بتونه مشتری رو به درستی قانع کنه.

مشتری می‌گه: “قیمت این دستگاه زیاده، تخفیف می‌دین؟” و تو می‌گی: “اگه دو تا بخرین، یه تخفیف ویژه می‌دم!”

15. مدیریت اعتراضات (Objection Handling)

یکی از اصطلاحات فروش، مدیریت اعتراضات یعنی جواب دادن به سوالا یا مخالفتای مشتری که شاید جلوی خریدشونو بگیره.

مشتری: “محصول شما گرونه!”
تو: “درسته که قیمتش بالاست، ولی کیفیتش باعث می‌شه بیشتر از رقبا براتون موندگار باشه.”

اصطلاحات مهم فروش و بازاریابی

بازاریابی دیجیتال (Digital Marketing)

بازاریابی دیجیتال یعنی هر کاری که با ابزارهای دیجیتال انجام می‌دی تا مردم رو تشویق کنی محصول یا خدماتت رو بخرن. اگه تبلیغات، واتساپ مارکتینگ، ایمیل مارکتینگ، یا پست‌های اینستاگرامت باعث بشه یه نفر چیزی ازت بخره، این می‌شه بازاریابی دیجیتال.

فرض کن توی واتساپ یه پیام می‌فرستی که “با این لینک ثبت‌نام کن، ۲۰ درصد تخفیف بگیر!” این همون بازاریابی دیجیتال خودمونه.

سفر مشتری (Customer Journey)

سفر مشتری یکی از اصطلاحات فروش هست که یعنی داستانی که یه نفر از اولین باری که با کسب‌وکار تو آشنا می‌شه تا وقتی که خرید می‌کنه، طی می‌کنه. تو این مسیر، مشتری ممکنه سوال بپرسه، تحقیق کنه، مقایسه کنه و در نهایت خریدش رو انجام بده.

یه نفر تبلیغت رو می‌بینه، بعد می‌ره سایتت، چندتا محصولو نگاه می‌کنه، باهات تماس می‌گیره و در نهایت خرید می‌کنه. این همون سفر مشتریه.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نرم‌افزار CRM یه ابزار فوق‌العاده برای سازماندهی و مدیریت اطلاعات مشتریاس. این نرم‌افزار مثل یه دفترچه یادداشت دیجیتالیه که اطلاعات مشتری‌ها (مثل شماره تلفن، ایمیل و تاریخچه خریدهاشون) رو توش نگه می‌داری.

یه مشتری زنگ می‌زنه و می‌گه: “من ماه پیش این محصول رو گرفتم، یه سوال داشتم.” اگه CRM داشته باشی، سریع اطلاعاتش رو می‌بینی و جوابشو می‌دی.

رضایت مشتری (Customer Satisfaction)

رضایت مشتری یعنی اینکه مشتری چقدر از محصول یا خدماتت خوشحاله. اگه مشتری حس خوبی نسبت به خریدش داشته باشه، احتمال اینکه دوباره ازت خرید کنه یا تو رو به بقیه معرفی کنه، بیشتر می‌شه.

یه مشتری از پشتیبانی ۲۴ ساعته‌ات تعریف می‌کنه و می‌گه: “واقعا کارتون عالیه!” این یعنی رضایت مشتری رو جلب کردی.

حفظ مشتری (Customer Retention)

حفظ مشتری یعنی کاری کنی مشتری‌هایی که داری، به همکاری یا خرید ازت ادامه بدن. این کار با ارائه خدمات خوب و ارتباط موثر با مشتری‌ها انجام می‌شه.

یه مشتری که سال پیش ازت خرید کرده، امسال هم دوباره سفارش می‌ده چون از خدماتت راضیه.

جذب مشتری (Customer Attraction)

جذب مشتری یعنی چطوری کاری کنی که آدمای جدید به سمت کسب‌وکارت بیان. تبلیغات، تخفیف‌ها، محتواهای جذاب و حتی معرفی مشتری‌های فعلیت به بقیه، همه جزو این بخشه.

یه آفر جذاب می‌ذاری: “ثبت‌نام کنی، یه ماه رایگان استفاده کن!” این می‌شه یه تکنیک برای جذب مشتری.

خدمات مشتری (Customer Services)

خدمات مشتری یعنی کمک به مشتریایی که از شما خرید کردن، برای اینکه مطمئن بشید محصول یا خدماتی که بهشون دادید نیازشون رو رفع می‌کنه. می‌تونید این خدمات رو مثل یه جور پشتیبانی فعال تصور کنید که قبل از اینکه مشتری‌ها گیر کنن یا سوالی براشون پیش بیاد، شما کمکشون می‌کنید اینطوری می تونی به تجربه مشتری کمک کنی تا دوباره برگرده پیش خودت برای خرید مجدد.
مثال: مثلاً یه مغازه لوازم خونگی که بعد از فروش جاروبرقی، به مشتری یاد میده چجوری ازش استفاده کنه یا تو تنظیمات اولیه کمکش می‌کنه.

موفقیت مشتری (Customer Success)

موفقیت مشتری یعنی همکاری با مشتری‌ها تا به اهدافشون برسن و حتی فراتر از اون چیزی که می‌خواستن برن. اینجا شما بهشون کمک می‌کنید تا از محصول یا خدماتی که بهشون دادید، نهایت استفاده رو ببرن و اینطوری احتمال اینکه دوباره بیان سمت شما بیشتر میشه.
مثال: فرض کنید یه اپلیکیشن یادگیری زبان فروختید؛ حالا تیم موفقیت مشتری به کاربراش یاد میده چجوری سریع‌تر به هدفشون، مثل صحبت راحت با یه زبان جدید، برسن.

شاخص کلیدی عملکرد (KPI)

شاخص کلیدی عملکرد KPI یکی از اصطلاحات فروش هست. یعنی همون چیزایی که اندازه می‌گیرن ببینید چقدر به هدفتون نزدیک شدید. اگه KPIهای درستی انتخاب کنید، می‌تونید بفهمید کارایی که انجام دادید چقدر موثر بوده و اگه نیاز باشه، برنامه‌هاتون رو بهتر کنید.
مثلاً یه فروشگاه آنلاین، تعداد خریدهای ماهیانه رو به‌عنوان یه KPI در نظر می‌گیره تا ببینه کمپین تبلیغاتیش خوب جواب داده یا نه.

بازاریابی درونگرا (Inbound Marketing)

بازاریابی درونگرا یعنی به‌جای اینکه پیام‌تون رو به همه بفرستید، فقط به سراغ کسایی برید که احتمالاً به محصول یا خدمات شما علاقه دارن. این نوع بازاریابی با استفاده از محتواهای جذاب و کاربردی مثل مقاله، ویدیو یا پست تو شبکه‌های اجتماعی، مشتری رو جذب می‌کنه.
مثال: یه کافه که دستور درست کردن قهوه رو تو وبلاگش می‌ذاره و با این کار، علاقه‌مندای قهوه رو جذب خودش می‌کنه.

بازاریابی زمینه‌ای (Contextual Marketing)

بازاریابی زمینه‌ای یکی از اصطلاحات فروش هست که یعنی تبلیغات و محتوای شما دقیقاً با نیاز و شرایط اون لحظه مشتری هماهنگ باشه. برای اینکه همچین چیزی ممکن بشه، باید خوب مشتری‌هاتون رو بشناسید و بدونید چه موقع چه چیزی رو بهشون بگید.
مثال: یه فروشگاه لباس که وقتی هوا سرد میشه، تبلیغ کاپشن می‌فرسته برای مشتریایی که قبلاً لباس زمستونی ازش خریدن.

سیگنال خرید (Buy Signal)

سیگنال خرید یعنی وقتی مشتری یه نشونه‌ای میده که می‌خواد ازتون خرید کنه. این سیگنال می‌تونه مستقیم یا غیرمستقیم باشه.
مثال: فرض کنید یه مشتری تو فروشگاه می‌پرسه “این محصول گارانتی هم داره؟”، این یه سیگنال خرید قوی هست که نشون میده داره جدی به خرید فکر می‌کنه.

اتوماسیون بازاریابی (Marketing Automation)

یکی از اصطلاحات فروشف اتوماسیون فروش و بازاریابی، یعنی استفاده از نرم‌افزار برای اینکه کارای بازاریابی رو خودکار انجام بدید. این ابزارا معمولاً با توجه به رفتار مشتری، محتواهایی که به دردش می‌خوره رو براش می‌فرستن تا خودش به مرور علاقه‌مند بشه و خرید کنه.
مثال: مثلاً وقتی یه نفر تو سایت شما محصولی رو می‌بینه ولی نمی‌خره، سیستم می‌تونه براش ایمیل بفرسته و پیشنهاد تخفیف بده.

سخن پایانی

پلتفرم دالب یک آکادمی تخصصی است که با ارائه بهترین دوره‌های آموزش فروش، به فروشندگان حرفه‌ای و مبتدی کمک می‌کند تا مهارت‌های خود را ارتقا دهند و فروش بالایی داشته باشند. این پلتفرم با تمرکز بر استراتژی‌های فروش، به کسب و کارها کمک می‌کند تا با یادگیری تکنیک‌های پیشرفته و به‌روز، به موفقیت‌های چشمگیری دست پیدا کنند. دالب برای هر فروشنده‌ای که می‌خواهد در دنیای رقابتی فروش بدرخشد، ابزارهای عملی و استراتژی‌هایی را فراهم می‌آورد که باعث می‌شود در بازار خود به عنوان یک حرفه‌ای شناخته شود و در نهایت، عملکرد فروش تیم‌های خود را به حداکثر برساند.

یکی از دوره‌های ویژه دالب، دوره آموزش مارکتینگ برای مدیران است که به آن‌ها می‌آموزد چطور بهترین تیم فروش را برای کسب و کار خود بسازند و از روش‌های کارآمد برای رشد کسب و کار استفاده کنند. این دوره به مدیران کمک می‌کند تا راه‌های متناسب با بازار خود را شناسایی کرده و با بهره‌گیری از تاکتیک‌های درست، به درآمد بالا دست پیدا کنند. علاوه بر این، متخصصان دالب در کنار شما هستند تا بهترین سیستم‌ سازی فروش را برای کسب و کار شما طراحی کنند و با ارائه مشاوره‌های تخصصی، کمک کنند تا استراتژی‌های فروش شما با نیازهای روز بازار هم‌راستا باشد. این رویکرد باعث می‌شود کسب و کار شما در مسیر رشد پایدار و موفقیت بلندمدت قرار گیرد.