در این مقاله از پلتفرم دالب شما رو با دو ابزار خیلی مهم آشنا می کنم که توی این مسیر کمکتون می‌کنن: نرم افزار CRM و نرم افزار باشگاه مشتریان.
CRM مخفف «مدیریت ارتباط با مشتری» هست و باشگاه مشتریان هم به نوعی یه برنامه وفاداریه که به مشتری‌ها مزایا و پاداش‌هایی میده تا اون‌ها رو وفادارتر نگه داره.
حالا سوال اینجاست که تفاوت این دو ابزار چیه؟ و کدومش به درد کسب‌وکار شما بیشتر می‌خوره؟ توی این متن قراره به همین سوال جواب بدیم و کمک کنیم شما تصمیم بگیرید که برای نیازهای خاص خودتون از کدوم ابزار استفاده کنید.
CRM چیه؟
CRM یه نرم افزاره که به شما کمک می‌کنه اطلاعات مشتری‌ها رو مدیریت کنید. مثلاً می‌تونید شماره تلفن، سوابق خرید، علایق و بازخوردهاشون رو ذخیره کنید و بر اساس این داده‌ها ارتباط بهتری باهاشون برقرار کنید. CRM خیلی به درد کسب و کارهایی می‌خوره که می‌خوان داده‌های مشتری‌هاشون رو دقیق‌تر و منظم‌تر پیگیری کنن. به عنوان مثال، فرض کنید یه فروشگاه آنلاین دارید که هزاران مشتری داره. با CRM می‌تونید به راحتی اطلاعات خرید هر مشتری رو نگه دارید و بر اساس اون پیشنهادهای مناسب براشون بفرستید.
نرم افزار باشگاه مشتریان چیه؟
نرم افزار باشگاه مشتریان یه ابزار برای ایجاد و مدیریت طرح‌های وفاداری مشتری‌هاست. این نرم افزار به شما اجازه میده به مشتری‌ها در ازای خریدهاشون پاداش بدید. مثلاً فرض کنید یه کافی‌شاپ دارید، می‌تونید به مشتری‌هایی که چندین بار از شما خرید کردن، یک قهوه رایگان هدیه بدید. یا اگر مشتری همیشه از شما خرید می‌کنه، براش تخفیف ویژه بزارید. هدف اصلی این نرم افزار اینه که مشتری‌ها رو ترغیب کنه تا دوباره و دوباره از شما خرید کنن و باهاتون بمونن.
تفاوت نرم افزار CRM و نرم افزار باشگاه مشتریان
حالا که تفاوت این دو ابزار رو فهمیدید، وقتشه تصمیم بگیرید کدوم برای کسب‌وکارتون بهتره. اگر می‌خواید اطلاعات مشتری‌هاتون رو بهتر مدیریت کنید و ارتباطات طولانی‌تری باهاشون بسازید، CRM براتون مناسبه. اما اگر به دنبال این هستید که مشتری‌هاتون رو وفادار نگه دارید و بهشون پاداش بدید، باشگاه مشتریان بهترین گزینه‌ست.
اگه می‌خوای مشتریای جدید جذب کنی، رضایت مشتریاتو بالا ببری و تو بازار یه مزیت رقابتی خوب داشته باشی، نرم افزار باشگاه مشتریان می‌تونه کمک بزرگی برات باشه. این نرم افزار بهت این امکان رو میده که:
- بین مشتریای وفادار و معمولی فرق بذاری
- مشتری‌ها رو تشویق کنی که بیشتر و مکرر ازت خرید کنن
- بهت کمک کنه مشتری‌ها رو حفظ کنی و ارزش طولانی‌مدت اونا رو افزایش بدی
- یه حس تعلق و اجتماع بین مشتری‌هات ایجاد کنی
- داده‌های مربوط به مشتری‌ها رو جمع‌آوری کنی و بر اساس اون‌ها پیشنهادهای شخصی‌سازی شده بدی
- آگاهی و محبوبیت برندت رو بیشتر کنی
الان کلی نرم افزار باشگاه مشتریان تو بازار هست که هر کدومشون ویژگی‌ها و قیمت‌های متفاوتی دارن. یه نمونه ار این نرم افزار:
Smile.io: یه نرم افزار باشگاه مشتریانه که کمک می‌کنه برنامه‌های وفاداری مشتری راه بندازی و بهشون پاداش بدی؛ مثلاً امتیاز، تخفیف یا حتی اینکه بتونن به عنوان مشتری VIP حساب بشن. این نرم افزار با پلتفرم‌هایی مثل Shopify، BigCommerce، Wix، WooCommerce و چندتای دیگه به راحتی کار می‌کنه.
چطور بین CRM و نرم افزار باشگاه مشتریان یکی رو انتخاب کنیم؟
حالا شاید این سوال برات پیش بیاد که بین CRM و نرم افزار باشگاه مشتریان کدوم به درد کسب‌وکار تو می‌خوره؟ خب، باید بدونی که جواب قطعی برای این سوال وجود نداره. اینکه کدوم رو انتخاب کنی، بستگی به اهداف، نیازها، بودجه، و حتی صنعت کاری تو داره. ولی با توجه به چند معیار میتونی راحت‌تر تصمیم بگیری:
- اهداف کسب‌وکارت: اگه هدفت اینه که خدمات بهتری به مشتری‌هات بدی و فروش رو ببری بالا، CRM انتخاب بهتریه. ولی اگه دنبال این هستی که مشتریات رو وفادارتر کنی و تشویقشون کنی که باز هم بیان سراغت، باشگاه مشتریان بیشتر به کارت میاد.
- بودجه: هر کدوم از این ابزارها قیمت‌های خودشون رو دارن. باید ببینی با بودجه‌ای که داری، کدومش بیشتر به دردت می‌خوره.
- اندازه کسب‌وکارت: اگه یه کسب‌وکار کوچیک داری، شاید یه نرم افزار باشگاه مشتریان برات کافی باشه. ولی اگه کسب‌وکارت بزرگتره و نیاز به امکانات بیشتری داری، CRM گزینه بهتریه.
- نیازهای مشتری‌هات: اگه مشتری‌ها ازت انتظار دارن خدمات شخصی و سریع دریافت کنن، CRM بهت کمک می‌کنه این کار رو بهتر انجام بدی. ولی اگه دنبال تخفیف و پاداش هستن، باشگاه مشتریان براشون جذاب‌تره.
- عملکرد: هر دو ابزار، عملکردهای متفاوتی دارن. CRM بیشتر رو جنبه‌های داخلی کسب‌وکار مثل مدیریت داده‌های مشتری، بازاریابی و گزارش‌گیری تمرکز داره. اما باشگاه مشتریان بیشتر رو برنامه‌های وفاداری و افزایش رضایت مشتریا کار می‌کنه.
- یکپارچگی: هر دوی این ابزارها می‌تونن با نرم افزارهای دیگه ادغام بشن. مثلاً CRM معمولاً با ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و پلتفرم‌های فروش ادغام می‌شه. ولی باشگاه مشتریان بیشتر با پلتفرم‌های فروش و بازاریابی ایمیلی هماهنگه.
- مقیاس‌پذیری: هر دو ابزار پلن‌های مختلفی دارن. CRM معمولاً طرح‌هایی با ویژگی‌ها و امکانات مختلف ارائه میده، مثلاً برای کسب‌وکارهای کوچیک و بزرگ. باشگاه مشتریان هم همینطوره و براساس تعداد مشتریا و سطح پاداش‌ها میتونی طرح‌های مختلفی انتخاب کنی.
به طور کلی، اگه بخوای روی مدیریت دقیق‌تر مشتری‌ها و ارتباط باهاشون کار کنی، CRM بهت کمک بیشتری می‌کنه. ولی اگه می‌خوای روی وفاداری و تشویق مشتری‌ها به خرید بیشتر تمرکز کنی، نرم افزار باشگاه مشتریان انتخاب بهتریه.
ببین، وقتی می‌خوای بین نرم افزار CRM و باشگاه مشتریان یکی رو انتخاب کنی، باید خوب فکر کنی که چی می‌خوای به دست بیاری و چطوری می‌خوای با مشتری‌هات ارتباط برقرار کنی. این دو ابزار کارکردهای متفاوتی دارن و انتخابت بستگی به نوع کسب‌وکارت داره.
یه نگاه بندازیم به چند سناریو مختلف:
1- کسب و کار B2B (شرکت به شرکت):
اگه کسب‌وکار شما با شرکت‌ها سروکار داره و محصولات یا خدمات پیچیده‌ای می‌فروشید که خریدشون زمان‌بره و نیاز به تایید افراد مختلف داره، بهتره از نرم افزار CRM استفاده کنی. این نرم افزار کمک می‌کنه تا همه چیز رو منظم کنی؛ از سرنخ‌ها و تماس‌ها گرفته تا ایمیل‌ها و وظایف. فرض کن شرکت A رو مدیریت می‌کنی که خدمات مشاوره‌ای به شرکت‌های بزرگ ارائه میده، در این حالت یه CRM مثل «CRM دالب» بهت کمک می‌کنه که همه مشتری‌ها و پروژه‌هات رو درست مدیریت کنی.
2- کسب‌وکار B2C (شرکت به مشتری):
اگه مستقیماً به مشتری‌های عادی محصول یا خدمات می‌فروشی و خریدها سریع انجام می‌شن، استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان می‌تونه خیلی مفید باشه. چون مشتری‌ها دوست دارن برای خریدشون امتیاز و پاداش بگیرن. مثلاً یه کافی‌شاپ داری و می‌خوای مشتری‌هایی که همیشه میان رو تشویق کنی که بیشتر بیان، با باشگاه مشتریان میتونی بهشون تخفیف بدی، امتیاز جمع کنن و در نهایت با امتیازهاشون نوشیدنی رایگان بگیرن.
3- کسب‌وکار ترکیبی:
اگه کسب‌وکارت هم B2B باشه و هم B2C، ممکنه نیاز داشته باشی از هردو ابزار CRM و باشگاه مشتریان استفاده کنی. مثلاً اگه یه شرکت تولیدی داری که هم به شرکت‌های دیگه محصول می‌فروشه و هم به مشتری‌های عادی، با ترکیب این دو ابزار میتونی هم مشتری‌های شرکت‌ها رو مدیریت کنی و هم مشتری‌های عادی رو به خرید بیشتر تشویق کنی. برای مثال، میتونی از CRM استفاده کنی برای مدیریت قراردادها با شرکت‌ها و از یه نرم افزار باشگاه مشتریان برای تشویق خریداران فردی با تخفیف و پاداش.
نتیجه‌گیری
در آخر باید بگم، انتخاب بین CRM و نرم افزار باشگاه مشتریان به این بستگی داره که هدفت چیه. CRM بیشتر به مدیریت داخلی کسب‌وکار کمک می‌کنه، مثل مدیریت مشتری‌ها و فروش‌ها، اما باشگاه مشتریان بیشتر روی این تمرکز داره که مشتری‌ها رو راضی نگه داری و تشویقشون کنی که دوباره بیان خرید کنن.
اگه می‌خوای مشتری‌هات رو وفادار نگه داری و یه رابطه طولانی‌مدت باهاشون بسازی، باشگاه مشتریان به کارت میاد. اما اگه می‌خوای فروش‌ها و پروژه‌هات رو با نظم بیشتری مدیریت کنی، CRM انتخاب بهتریه.
