در دنیای فروش و بازاریابی، شناخت سوگیری شناختی و ذهنی یکی از پایه های موفقیت است. اصل فقدان همدلی یکی از مهم ترین خطاهای ذهنی است که اغلب فروشندگان بدون آنکه متوجه باشند، گرفتار آن می‌شوند. این اصل به ما می‌گوید که انسان ها درک درستی از تأثیر احساسات در شرایط مختلف ندارند. یعنی وقتی آرام هستیم، نمی‌توانیم درک کنیم فردی که در موقعیت استرس زا قرار دارد چه فشاری را تجربه می‌کند. یا زمانی که حال‌مان خوب است، نمی‌توانیم خودمان را جای کسی بگذاریم که ناامید یا ناراحت است.
این خطای ذهنی باعث می‌شود بسیاری از ما فکر کنیم اگر جای دیگری بودیم، عملکرد بهتری داشتیم؛ در حالی که حقیقت چیزی متفاوت است.
فروشنده ای که به اصل فقدان همدلی توجه نکند، نمی‌تواند گفت‌وگوی مؤثری با مشتری داشته باشد. او ممکن است تصور کند که مشتری در شرایطی مشابه او قرار دارد، در حالی که واقعیت های ذهنی و احساسی افراد بسیار متفاوت است. به همین دلیل، آموزش فروش موفق تنها بر ارائه اطلاعات تکیه نمی‌کند، بلکه بر توانایی درک احساسات و موقعیت های دیگران نیز تأکید دارد. برای اینکه بتوانید فروشنده مؤثری باشید، لازم است با شناخت این خطای شناختی، نگاه خود را از قضاوت به سمت همدلی و درک تغییر دهید.
در دوره های آموزش دیجیتال مارکتینگ و مشاوره فروش نیز، اصل فقدان همدلی به عنوان ابزاری کاربردی برای برقراری ارتباط عمیق تر با مخاطبان بررسی می‌شود. در واقع، اگر به دنبال استخدام کارشناس فروش حرفه ای هستید، باید افرادی را انتخاب کنید که علاوه بر مهارت های فنی، توانایی درک وضعیت ذهنی و احساسی مخاطب را داشته باشند. نادیده گرفتن این اصل، باعث می‌شود فروشنده نتواند مشتری را به خوبی درک کرده و او را در مسیر خرید همراهی کند. وقتی بتوانید این شکاف احساسی را پر کنید، ارتباط واقعی شکل می‌گیرد و فرآیند فروش به جای فشار، به گفت‌وگویی سازنده تبدیل می‌شود.
اصل فقدان همدلی چیست؟
اصل فقدان همدلی یکی از خطاهای شناختی رایج است که باعث می‌شود نتوانیم شرایط احساسی و ذهنی متفاوت با وضعیت فعلی خود را به درستی درک کنیم. وقتی حال‌مان خوب است، نمی‌توانیم شدت اضطراب یا غم دیگران را بفهمیم و برعکس، وقتی خودمان خسته، مضطرب یا عصبانی هستیم، توانایی درک آرامش یا منطقی بودن دیگران را از دست می‌دهیم. این اصل، ریشه بسیاری از قضاوت های نادرست ما در مورد رفتارهای دیگران است. ما با نادیده گرفتن شرایط هیجانی افراد، به راحتی نتیجه گیری می‌کنیم که اگر خودمان در همان موقعیت بودیم، بهتر عمل می‌کردیم؛ در حالی که واقعیت ها در لحظه بسیار متفاوت اند.
اشتباه بسیاری از ما این است که فرض می‌کنیم احساسات فعلی‌مان پایدار هستند. برای مثال، کسی که الان انگیزه دارد، فکر می‌کند همیشه برای ورزش، مطالعه یا تغییر سبک زندگی آماده خواهد بود. اما اصل فقدان همدلی نشان می‌دهد که این تصور نادرست است. در شرایطی که احساسات‌مان تغییر می‌کنند، تصمیم گیری هم دچار نوسان می‌شود. به همین دلیل، در جلساتی مثل جلسه فروش، ممکن است یک مشتری مضطرب اصلاً به دلایلی که شما فکر می‌کنید واکنش نشان ندهد. درک صحیح این اصل به شما کمک می‌کند نه تنها دیگران، بلکه حتی نسخه‌ای از خودتان در آینده را هم دقیق‌تر بفهمید.
برای یک مدیر یا کارشناس فروش، شناخت اصل فقدان همدلی به ویژه در حوزه هایی مانند مدیریت زمان برای کارشناسان فروش یا طراحی تجربه مشتری بسیار اهمیت دارد. وقتی بتوانید تشخیص دهید مخاطب شما در چه شرایطی تصمیم می‌گیرد، بهتر می‌توانید او را همراه کنید و از رفتارهای غیر قابل پیش بینی او برداشت دقیق تری داشته باشید. این اصل حتی بر تحلیل هایی مانند طول عمر مشتری یا مواجهه با درخواست هایی مثل درخواست افزایش حقوق اثر می‌گذارد.
اگر از دریچه این سوگیری به رفتار افراد نگاه کنیم، درک بهتری از چالش های مدیریت انسانی خواهیم داشت؛ همان طور که در مباحث اصول مدیریت از دیدگاه فایول و تیلور نیز تأکید می‌شود که شناخت وضعیت روانی کارکنان یکی از پایه های تصمیم گیری مدیریتی است.
در نهایت، اگر بخواهید همکار، مدیر یا فروشنده ای باشید که دیگران را بهتر درک می‌کند، باید از دام این خطای شناختی بیرون بیایید. هر چه شناخت‌تان از اصل فقدان همدلی عمیق تر شود، تعاملات‌تان انسانی تر، تحلیل‌تان واقع گرایانه تر و تصمیم گیری‌تان دقیق‌تر خواهد بود.
چه زمانی گرفتار اصل فقدان همدلی می‌شویم؟
اصل فقدان همدلی زمانی اتفاق می‌افتد که ما نمی‌توانیم شرایط احساسی متفاوت با وضعیت فعلی خود را درک کنیم. این سوگیری شناختی به ویژه زمانی بروز پیدا می‌کند که بخواهیم واکنش یا تصمیم خود در آینده یا موقعیتی استرس‌زا را تصور کنیم، در حالی که اکنون در آرامش هستیم. برای مثال، وقتی از ما می‌پرسند در یک بحران چه واکنشی خواهیم داشت، پاسخ‌مان اغلب عقلانی و قهرمانانه است، چون در آن لحظه ذهن‌مان از ترس، اضطراب یا فشار واقعی خالی ست. اما در موقعیت واقعی، آنچه عمل می‌کنیم اغلب بسیار متفاوت است. همین شکاف بین «پیش‌بینی» و «واقعیت رفتاری»، هسته‌ی اصل فقدان همدلی را شکل می‌دهد.
ریشه ی اصل فقدان همدلی در چیست؟
ریشه اصلی این سوگیری، وابستگی ذهن و ادراک انسان به وضعیت لحظه ای اوست. مغز ما بیشتر از آنچه فکر می‌کنیم، به حال و احساس اکنون متکی است. وقتی سیر هستیم، توان تصور گرسنگی را نداریم؛ وقتی آرام هستیم، اضطراب را نادیده می‌گیریم؛ و زمانی که خودباوری بالایی داریم، نمی‌توانیم درک کنیم چرا دیگران در تصمیم‌گیری دچار تردید می‌شوند. آگاهی از اصل فقدان همدلی به ما کمک می‌کند که کمتر قضاوت کنیم و بدانیم افراد نه بر اساس منطق صرف، بلکه با توجه به احساسات فعلی خود تصمیم می‌گیرند. این موضوع نه تنها در زندگی شخصی بلکه در تحلیل رفتار مشتری و حتی تربیت نیروهای فروش بسیار کاربردی است.
در دنیای کسب و کار، بی توجهی به این اصل می‌تواند هزینه زا باشد. برای نمونه، یک کارشناس فروش ضعیف ممکن است نتواند احساسات واقعی مشتری در لحظه خرید را درک کند و در نتیجه با رفتار نادرست، اعتماد او را از بین ببرد. درک واقعی محرک های عاطفی، به اندازه ی دانستن مهارت‌های نرم اهمیت دارد. وقتی بتوانیم بفهمیم چرا مشتری در لحظه ای خاص تصمیم به خرید نمی‌گیرد، بهتر می‌توانیم برای کاهش هزینه جذب مشتری برنامه ریزی کنیم.
حتی پدیده هایی مانند اثر چشم و هم چشمی یا اصل زیان گریزی نیز زمانی قابل تحلیل هستند که از زاویه ی احساسات لحظه ای مشتری به آن نگاه کنیم، نه از نگاه سرد و منطقی خودمان. به طور کلی، هرچه آگاهی ما نسبت به اصل فقدان همدلی بیشتر باشد، درک‌مان از رفتار انسان ها واقعی تر، تصمیم‌هایمان هوشمندانه تر و روابط‌مان مؤثرتر خواهد شد.
چگونه از دام اصل فقدان همدلی رها شویم؟
اصل فقدان همدلی یک سوگیری شناختی نیرومند است که باعث می‌شود نتوانیم وضعیت روانی متفاوتی از حال فعلی خود را تصور یا درک کنیم. همین موضوع باعث می‌شود وقتی در حالتی آرام و منطقی هستیم، نتوانیم درک کنیم فردی که تحت فشار، استرس، ترس یا خشم است چگونه تصمیم می‌گیرد یا رفتار می‌کند. اگرچه این خطای ذهنی به صورت ناخودآگاه رخ می‌دهد، اما اثر آن بسیار گسترده است؛ از قضاوت های سطحی درباره دیگران گرفته تا برنامه ریزی های غیر واقع گرایانه برای خودمان.
برای مثال تصور کنید حال خوبی دارید و با انگیزه تصمیم می‌گیرید هفته آینده رژیم بگیرید، ورزش کنید یا پروژه ای را شروع کنید. اما در لحظه ای که خسته، ناامید یا تحت فشار هستید، آن تصمیم های با انگیزه به نظر بی معنا می‌رسند. در واقع، آنچه دچار اشتباه شده، تصمیم گیری نیست؛ بلکه ناتوانی در درک وضعیت احساسی آینده است. این همانجایی است که اصل فقدان همدلی وارد میدان می‌شود و باعث می‌شود تصویر درستی از «خودِ آینده» یا «دیگرانِ اکنون» نداشته باشیم.
۱. شناخت احساسات به عنوان بخشی از تصمیم سازی
اولین گام برای رهایی از اصل فقدان همدلی، پذیرش این واقعیت است که انسان موجودی صد در صد منطقی نیست. تصمیم های ما اغلب تحت تأثیر احساسات لحظه ای گرفته می‌شوند و نمی‌توان از این واقعیت فرار کرد. در چنین شرایطی بهتر است به جای سرکوب احساسات، آن‌ها را بشناسیم و در محاسبات خود لحاظ کنیم. در این مسیر، شناخت الگوهای ذهنی مثل مکانیسم دفاعی انکار یا سوگیری تاییدی نیز اهمیت پیدا می‌کند، زیرا ذهن ما به طور طبیعی از اطلاعاتی حمایت می‌کند که با احساسات فعلی‌مان همخوانی دارد.
۲. رجوع به تجربیات گذشته برای تصمیم‌گیری بهتر
یکی از راه های مؤثر برای خنثی سازی این سوگیری، بررسی رفتارهای قبلی در شرایط مشابه است. به جای اینکه فقط براساس حال فعلی‌تان برنامه ریزی کنید، ببینید قبلاً در موقعیتی که گرسنه، خسته یا عصبی بودید چه تصمیماتی گرفتید و چطور عمل کردید. وقتی این سابقه رفتاری را مرور کنید، تصویر واقع گرایانه تری از آینده به دست می‌آورید. در واقع، شما با شناخت چرخه های رفتاری خود، از تله هایی مثل تنزیل هذلولی نیز عبور می‌کنید؛ تله ای که باعث می‌شود پاداش های فوری را به منافع بلند مدت ترجیح دهیم.
۳. تمرین تجسم احساسی از دیدگاه های مختلف
توصیه می‌شود هنگام قضاوت درباره رفتار دیگران یا پیش بینی واکنش های خودتان در آینده، شرایط احساسی غیر هم راستا با حال فعلی را به صورت ذهنی تصور کنید. اگر الآن آرام هستید، تصور کنید که خشمگین یا مستأصل هستید و ببینید آیا باز هم همان واکنش را نشان می‌دهید؟ حتی می‌توانید از زاویه دید شخص سومی به موضوع نگاه کنید؛ این تکنیک کمک می‌کند تا فاصله گذاری ذهنی ایجاد کرده و از دام اثر گالاتئا که باعث بزرگ نمایی توانایی های خودمان می‌شود، دور شوید.
اثرات اصل فقدان همدلی در زندگی و کسب و کار
اصل فقدان همدلی تنها یک خطای ذهنی ساده نیست؛ بلکه اثری عمیق بر تصمیم های شغلی، انسانی و اجتماعی ما دارد. صاحبان کسب و کار که نمی‌توانند وضعیت روحی مشتری یا کارمند خود را درک کنند، معمولاً دچار شکست در مدیریت ارتباط می‌شوند. این موضوع در تحلیل هایی مانند بودجه بندی، پیش بینی رفتار مصرف کننده یا سوگیری هزینه هدر رفته کاملاً مشهود است.
تصور اینکه چون برای یک پروژه وقت و هزینه صرف کرده ایم، باید آن را ادامه دهیم، اغلب ناشی از ناتوانی در تصور حالتی ست که در آینده ممکن است فکر متفاوتی داشته باشیم.
نتیجه‌گیری
خلاصه اینکه اصل فقدان همدلی یک مانع بزرگ برای درک صحیح خود و دیگران است. اگر بخواهیم ارتباطات انسانی، تصمیم گیری شغلی، روابط خانوادگی و حتی برنامه ریزی فردی‌مان دقیق و موفق باشد، باید این سوگیری شناختی را بشناسیم و راه های مقابله با آن را تمرین کنیم. استفاده از ذهن باز، درک شرایط احساسی متغیر، رجوع به تجربه ها و یادگیری از گذشته، بهترین ابزارهایی هستند که می‌توانند ما را از دام این خطای ذهنی رها کنند. شناخت این اصل، کلید تغییر نگاه ما به خود، دیگران و آینده است.
