مشتری مداری در قلب یک کسب و کار موفق قرار دارد. در هر مرحله از سفر مشتری، ارزش دادن به مشتریان، منجر به تبدیل وفاداری مشتری و حفظ فروش می شود. با این حال، گفتن این حرف آسان تر از انجام دادن آن است. استراتژی های بازاریابی و فروش مدرن، نیاز به درک سفر مشتری دارد. آشنایی و شناخت رفتار و ترجیحات مشتری، کمک بسزایی به اصلاح رویکردها و نحوه تعامل مشتریان با برند می کند.
این سفر دیگر یک مسیر سر راست نیست، بلکه یک فرآیند پیچیده و اغلب غیرخطی است. برای تعامل مؤثر با مشتریان بالقوه، کسب و کارها باید پیچیدگی های هر مرحله، به ویژه آگاهی، توجه و تصمیمگیری را درک کنند.
سفر مشتری، مجموعه کاملی از تجربیات و نقاط تماسی است که یک فرد با یک شرکت دارد، از آگاهی اولیه تا حمایت پس از خرید. ترسیم این مسیر به کسب و کارها کمک می کند تا چالش ها را شناسایی کرده و تعاملات را برای افزایش رضایت و وفاداری مشتری بهینه کنند.
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری، تمام تعاملاتی است که یک مصرف کننده با برند شما دارد. شما ممکن است بخش های مختلفی در کسب و کار خود داشته باشید که بازاریابی، فروش، توزیع، خدمات مشتری، امور مالی و غیره را مدیریت میکنند، اما مشتریان شما آن را به عنوان یک رابطه واحد تجربه می کنند. شرکت هایی که مشتری را در اولویت قرار می دهند و هر نقطه از تعامل آن ها را با برند، شخصی سازی می کنند، در موقعیت خوبی برای حفظ روابط بلند مدت با مشتریان خود قرار دارند.
نقشه برداری بصری از این سفر به سازمان ها کمک می کند تا نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنند که اهمیت بسزایی در طراحی تفکر استراتژیک و نوآوری می شود. برای تیم های بازاریابی، نقشه سفر مشتری نشان می دهد که کدام پیام ها و در چه زمانی به جواب رسیده اند. برای فروش، موانع تبدیل مشتری به خریدار را آشکار می کند.
مراحل سفر مشتری
شش مرحله کلیدی در یک سفر مشتری معمولی وجود دارد.
آگاهی از برند
این مرحله جایی است که مصرف کننده برای اولین بار با برند شما مواجه می شود. این اولین نقطه ای است که شما باید به دنبال راه حل برای دیده شدن باشید و برای آن پلن تهیه کنید که احتمال آگاهی از برند را افزایش دهد مثالا: شاید مشتری تبلیغی را در رسانه های اجتماعی ببینند(با استفاده از تبلیغات در گوگل و اینستاگرام) یا از یک مشتری فعلی درباره شرکت شما از رضایت بشنود.(با استفاده از بازاریابی دهان به دهان).
جذب مشتری و تعامل
این مرحله ای است که یک مصرف کننده از طریق نوعی تعامل با محصول یا خدمات، به یک سرنخ تبدیل می شود. مشتری ممکن است لینکی را در وبسایت شما دنبال کند و یک حساب کاربری ایجاد کند، یا برنامه شرکت شما را دانلود کند یا در یک دوره آزمایشی رایگان شرکت کند یا در یک خبرنامه ایمیلی، مشترک شما شوند.
مرحله ی جذب مشتری
مشتریانی که به تازگی اولین خرید خود را انجام داده اند، در اوج علاقه خود به برند شما هستند. این زمان بسیار خوبی است تا به آن ها نشان دهید که از ایجاد رابطه و شناخت بهتر آنها هیجان زده هستید. می توانید از آنها بخواهید که یک پروفایل یا فرم را تکمیل کنند و داده هایی از خودشان به شما ارائه دهند که به شما در شخصی سازی فعالیت های بعدیتان کمک بسزایی می کند.
مانند:(جنسیت، سن، علایق و یا تجربه خریدی که داشته اند). در واقع در این مرحله باید کمک ارائه دهید، نه تبلیغات چرا که شما می خواهید پیام هایی که ارسال می کنید مرتبط باشند، نه مزاحمت.
مرحله ی تعامل در سفر مشتری
این طولانی ترین و مهم ترین مرحله از سفر مشتری است، که باید به درستی انجام شود. درگیر نگه داشتن مشتریان، کلید ایجاد مشتریان وفادار است. آیا مشتریان شما همچنان به خرید محصولات مورد علاقه قدیمی خود ادامه می دهند؟ آیا آنها از جدیدترین محصولات مطلع هستند؟
ارائه تجربیات جدید و محتوای بسیار شخصی سازی شده، رابطه را تازه و جالب نگه می دارد.
حفظ مشتری
این جایی است که شما تشخیص می دهید که اعضای مخاطبان شما در معرض خطر ترک شما هستند، تعیین کنید که چرا علاقه خود را از دست می دهند و یا موانع را از مسیر بردارید. داده ها می توانند به شما کمک کنند تا متوجه شوید چه زمانی تعامل کاهش می یابد و ابزارهایی مانند نظرسنجی های خروج مشتری، می توانند بینش هایی برای فعالیت های آینده ارائه دهند.
اعتماد و وفاداری مشتری
این روشی است که مشتری در مورد تجربه خود با برند شما صحبت می کند. شما هر چه تبلیغات هم داشته باشید، هیچ کدام به اندازه حرف یک مشتری راضی قدرتمند نخواهند بود. دادن فرصت به مشتریان برای ارائه بازخورد و بررسی در زمان مناسب می تواند به برند شما رونق زیادی ببخشد و موفقیت شما در فروش را افزایش دهد.
حتی اگر مشتری دیگر به طور فعال با سازمان شما در ارتباط نباشد، تا زمانی که از برند شما آگاه باشد و در مورد آن نظری داشته باشد، سفر مشتری ادامه دارد. مشتریان هر برداشتی که داشته باشند، تمایل دارند آن را با دیگران به اشتراک بگذارند. شرکت ها باید تجربیات را گردآوری و سفرهای مشتری را طوری مدیریت کنند که گویی هرگز پایان نخواهند یافت.
مزایای داشتن نقشه سفر مشتری
کلید طلایی شما در بهینه سازی سفر مشتری، داده های به دست آمده هستند. این روزها از دادن ایمیل های انبوه و یکسان گذشته است. مصرف کنندگان امروزی انتظار دارند تجربیات کاربری شخصی سازی شده در کانال های مختلف: ایمیل، موبایل، شبکه های اجتماعی، تبلیغات و وب، به دست آورند. اما برای ارائه آن باید اطلاعات صحیح را جمع آوری و پیگیری کنید.
برای بهینه سازی سفر مشتری، بهتر است با نقشه ای شروع کنید که مدل کسب و کار خاص شما را منعکس کند. نقشه سفر مشتری، نموداری است که هر نقطه، تعامل مشتری را در طول شش مرحله نشان می دهد. برای به دست آوردن حداکثر سود فروش، نقشه شما باید بر اساس آنچه واقعاً اتفاق می افتد باشد، نه آنچه باید اتفاق بیفتد.
بسته به صنعت کسب و کار شما، ممکن است به چندین نقشه سفر مشتری نیاز داشته باشید تا سناریوها و مسیرهای مختلفی را که مشتریان هنگام تعامل با برند شما طی می کنند، تجسم کنید اما هیچ مشکلی وجود ندارد اگر با یک نقشه هم شروع کنید،چرا که می توانید به مرور و با شناخت مشتریان آن را گسترش دهید. هرچه شخصیت های مشتریان شما متفاوت باشند بهتر است، زیرا می توانید تجربیاتی را که مشتریان شما را درگیر و خوشحال می کند، گردآوری کنید.
نقشه های سفر مشتری فقط نمودارهای زیبا نیستند؛ بلکه ابزارهای ارتباطی و همکاری هستند. هر بخش داخلی، بر اساس رابطه اش با محصولات یا خدمات برند، دیدگاه خود را در مورد شش مرحله سفر مشتری خواهد داشت.
همچنین هر یک از آنها اطلاعات و بینش های منحصر به فردی برای اضافه کردن به سفر مشتری دارند. نقشه شما می تواند به شما در یکپارچه سازی تلاش های پراکنده، شناسایی نقاط چالش برانگیز و برجسته کردن فرصت های موثر برای بهبودی، کمک کند. هر تیم باید اولویت های خود را هنگام مشارکت در نقشه(ها) فهرست کند.
- کدام داده ها برای نظارت مشتری محور، حیاتی هستند؟
- کدام داده ها مهمتر هستند و کدام آن ها باید ردیابی شود؟
- دانستند چه اطلاعات دیگری می تواند مفید باشد؟
- شاخص های حیاتی موفقیت در کسب و کار چیست؟
- کدام سیگنال ها باید نگران کننده باشند؟
- اهداف سازمان ما چیست؟
ترسیم نقشه سفر مشتریان به شما کمک می کند تا ذینفعان و بخش های تیمی را بر تصویر کلی متمرکز کنید و به آنها یادآوری کنید که چگونه تلاش هایشان می تواند بر نقش های یکدیگر در سازمان، تأثیر بگذارد. همچنین می تواند به تیم ها کمک کند تا در طول سفر، تجربیات مشتری ثابتی را ارائه دهند. به عنوان مثال، اگر بخش های مختلف، با استفاده از رابط های مختلف از مشتریان، پشتیبانی کنند، این موضوع می تواند برای مصرف کنندگان نامطلوب باشد.
مطمئن شوید که به مرحله ترسیم نقشه، توجه کافی دارید. یک نقشه سفر مشتری ناقص یا نقشه ای با داده های ناکافی می تواند شما را در مسیر اشتباه هدایت کند. عدم استفاده از نقشه سفر مشتری می تواند منجر به ذخیره داده ها، از دست دادن فرصت ها و قطع ارتباط بین تیم های داخلی شود.
نقشه ها در نهایت به شما این امکان را می دهند که منطق را در تعاملات مصرف کننده ایجاد کنید و به طور خودکار مشتریان را بر اساس پروفایل ها، تاریخچه خرید، مکان ها، ترجیحات بیان شده یا سایر شاخص ها، در مسیرهای مختلف هدایت کنید. مسیرها یا شاخه های روی نقشه می توانند تجربیات مختلفی را نشان دهند که ممکن است بر اساس رفتار مشتری ایجاد شوند.
نقشه های سفر مشتری باید به مرور زمان تکامل یابند. تجزیه و تحلیل سفر به شما نشان می دهد که چه چیزی مؤثر است و چه چیزی مؤثر نیست، بنابراین می توانید به طور مداوم تعاملات را بهبود بخشیده و تجربه کاربری بهتری طراحی کنید که نتیجه ی آن، مشتریان راضی خواهند بود که هزینه ی بیشتری پرداخت می کنند، تمایل بیشتری به توصیه برند دارند و احتمال کمتری دارد که از شما دور شوند.
ترسیم نقشه سفر مشتری
آماده اید تا استراتژی برند خودتان را ایجاد کنید؟ برای شروع، فقط این پنج مرحله را دنبال کنید.
پرسونای مخاطب را بشناسید
قبل از اینکه بتوانید مشتریان خود را با برند خود به سفری معنادار ببرید، باید بدانید که آنها چه کسانی هستند (پرسونای مشتری)و نقاط درد آنها چیست.
طراحی نقشه سفر مشتری بر اساس شخصیت های خریداران خاص به شما این امکان را می دهد که خود را جای آن ها بگذارید و تجربیات آنها را مرور کنید. هرگونه واقعیت و شناخت مشخص در مورد مخاطبان، به شما کمک می کند تا رفتارهای آنها را درک کنید و نیازها، خواسته ها، انتظارات و ترجیحات آنها را برآورده کنید.
برای شروع نقشه سفر مشتری خود، مشتریان فعلی خود را شناسایی کنید. اکنون به چه کسانی دسترسی دارید؟ دوست دارید به چه مخاطبان دیگری دسترسی پیدا کنید؟ برخی از سوالاتی که باید در نظر بگیرید عبارتند از:
- چه جزئیات طیف مشتریان را به هم پیوند می دهد؟
- سبک زندگی آن ها چگونه است؟
- اهداف و چالش های آنها، چه در محل کار و چه در خانه، چیست؟
- چه می خواهند؟
- چه چیزی آنها را ناامید یا دلسرد می کند؟
- از چه کانال هایی برای تعامل با کسب و کارها استفاده می کنند؟
- چگونه تصمیمات خرید خود را می گیرند؟
- شما چه مشکلاتی را می توانید برای آنها حل کنید؟
- چقدر مشتریان اماده تغییر هستند؟
شما می خواهید شخصیت های مشتریان خود را در عادت طبیعی و روزانه آنها شناسایی و درک کنید تا تیم بازاریابی بتواند بهترین استراتژی ها را برای جذب مشتریان در طیف شخصیتی مختلف، پیاده سازی کند. کارمندان در بخش های دیگر نیاز باید با پرس و جو در مورد شخصیت های مشتریان و بحث در مورد این موضوع، راهی عالی برای ارتباط و ایجاد برخی پل های داخلی است.
تمامی مراحل سفر را تعریف کنید
پیشرفت معمول در هر مرحله از سفر با برند خاص شما چیست؟ جزئیات را بررسی کنید و تمام تعاملاتی را که یک مشتری از قبل از خرید، تا مراحل استفاده و خدمات پس از خرید، را دارد شناسایی کنید.
پیشرفت مشتری ممکن است چیزی شبیه به این باشد:
- تعریف یک نیاز
- جستجوی اطلاعات آنلاین
- بازدید از وبسایت یک برند
- بررسی ویژگی ها و مزایا
- مقایسه برندها و قیمت ها
- خرید
- راه اندازی محصول
- استفاده اولیه
- ادامه استفاده
- عیب یابی
- نیاز به ارتقا
- تحقیق در مورد گزینه های ارتقا
- مقایسه برندها و قیمت ها
- تصمیم گیری برای ماندن یا رفتن
کانال های ارتباطی با مشتری
مکان های فیزیکی و کانال های دیجیتالی، که مشتریان شما در آنجا دنبال کننده شما هستند را شناسایی کنید. هر یک از آنها فرصت هایی برای ایجاد یک تأثیر مثبت یا منفی از برند شما هستند.
نقاط تماس رایج عبارتند از:
- نتایج جستجوی گوگل
- تبلیغات دیجیتال
- تبلیغات سنتی: بیلبوردها، چاپ، نامه ها
- لینک های ارجاع دهنده
- وبسایت شما
- اپلیکیشن موبایل
- رسانه های اجتماعی
- فروشندگان
- فروشگاه ها
- ایمیل
- مرکز تماس پشتیبانی مشتری
- پورتال پرداخت
- سایتها/دایرکتوری های بررسی
ردیابی داده های مهم مشتری
برای بهینه سازی سفر مشتری، به داده های شهودی و کاربردی در مورد مشتریان و کمپین های خود نیاز دارید. با فهرست کردن انواع داده های مشتری که از قبل دارید، شروع کنید. این می تواند شامل داده های جمعیتی، ترجیحات ارتباطی، سابقه خرید، سابقه مرور، نرخ کلیک و غیره باشد.
انواع داده هایی که استفاده می کنید را به صورت مداوم بررسی کنید. این داده ها چه چیزی به شما می گوید؟ چگونه می توانید از آن برای بهبود تجربه کاربر استفاده کنید؟
چه نوع داده های دیگری را دوست دارید داشته باشید؟ آیا می دانید مشتریان چقدر زمان را در صفحات مختلف سایت شما می گذرانند؟ چگونه ثبت نام کرده اند: آیا از طریق یک تبلیغات کلیکی، پست اجتماعی، ایمیل تولید سرنخ یا … بوده است؟
اکنون چگونه داده های خود را جمع آوری می کنید؟ از چه روش هایی برای جمع آوری اطلاعات استفاده می کنید؟ اطلاعات کجا ذخیره می شوند؟
از چه روش های دیگری می توانید برای جمع آوری داده ها استفاده کنید؟ این می تواند از روش های ساده تا پیچیده را شامل شود، مانند: تست A/B، مصاحبه یا بازخورد مستقیم، مکالمات فروش، پروفایل پیشرفته از طریق فرم های سرنخ، تجزیه و تحلیل مصرف، ابزارهای گوش دادن به شبکه های اجتماعی، داده کاوی.
مهم است که تیم ها و بخش های مختلف سازمان بینش های خود را به اشتراک بگذارند. داده های ارائه شده توسط مشتری باید در تمام نقاط تماس قابل دسترسی باشد، بنابراین مشتری مجبور نیست اطلاعات یکسانی را چندین بار ارائه دهد. با رشد کسب و کار شما، می توانید روی گسترش داده های خود سرمایه گذاری کنید و با استفاده از بهترین نرم افزارهای CRM کسب و کار خود را سازمان دهی کنند.
بازاریابی محتوای موثر
روابط عالی با مشتری به ندرت بر اساس فروش اجباری ساخته می شود. مشتریان اطلاعاتی می خواهند که واقعاً جالب، مفید و مرتبط با زندگی آنها باشد. زمانی را صرف فکر کردن به منابعی کنید که می توانید ارائه دهید و شناسایی راه هایی که می توانید برای مخاطبان خود ارزش ایجاد کنید.
در حال حاضر چه نوع محتوایی ارائه می دهید یا در گذشته از آن استفاده کرده اید؟ (مثلاً وبلاگ ها، پادکست ها، وبینارها، پست های رسانه های اجتماعی، خبرنامه ها، کتاب های الکترونیکی، گزارش ها، ویدیوها)
- مشتریان شما بیشتر چه محتوایی را می خواهند و یا مصرف می کنند؟
- چه چیزی باعث تعامل مشتری با برند شما میشود؟ چگونه می توانید این تعامل را گسترش دهید؟ مثلا با استفاده از بازاریابی تعاملی.
- آیا مشتریان شما برند شما را به عنوان یک منبع ارزشمند و معتبر می بینند؟
- چه نوع محتوایی می تواند به مشتریان شما کمک کند تا برند شما را بهتر کشف و درک کنند؟
- شما چه کمکی می توانید به مشتری خود در حل مشکلاتشان کنید؟
- چه نوع محتوایی می تواند از تصمیمات خرید مشتریان شما پشتیبانی و آنها را آگاه کند؟
- چه محتوایی برای هر مرحله از سفر مشتری بهترین است؟
مصرف کنندگان امروزی نمی خواهند به آنها چیزی فروخته شود، اما پذیرای ارتباطی هستند که به زندگی روزمره آنها ارزش می افزاید. به این فکر کنید که چه اطلاعاتی می توانید ارائه دهید، چه زمانی برای مشتری شما بیشترین فایده را خواهد داشت و بهترین کانال برای ارائه آن کدام است.
استراتژی های بازاریابی
شانس شما برای ارتباط با مشتریان زمانی بیشتر می شود، که کانال هایی را برای تبلیغات و دیده شدن انتخاب کنید که اکثر مشتریان شما در آنجا فعالیت دارند. دانستن اینکه هر روز از کدام پلتفرم ها استفاده می کنند می تواند استراتژی بازاریابی شما را هدایت کند.
- در حال حاضر از چه کانال هایی استفاده می کنید؟ (مثلاً ایمیل، موبایل، شبکه های اجتماعی، وب)
- کدام یک بهترین عملکرد را دارند؟
- آیا کانال هایی وجود دارند که در آنها با تعامل مشکل دارید؟
- از چه کانال هایی دوست دارید استفاده کنید، اما برای شروع به کمک نیاز دارید؟
- چگونه می توانید لحظات معنا داری ایجاد کنید؟
- چگونه می توانید بیشترین تأثیر را بگذارید؟
بهترین سفرهای مشتری شامل تجربیات یکپارچه و شخصی سازی شده در کانال های مختلف است.
چگونه از داده ها برای بهبود سفر مشتری استفاده کنیم؟
ساده ترین راه برای شخصی سازی سفر مشتری، استفاده از یک پلتفرم بازاریابی دیجیتال است که داده های موجود شما را با یادگیری ماشینی و هوش مصنوعی ادغام می کند. پلتفرم های بازاریابی دیجیتال امروزی به گونه ای طراحی شده اند که در هر مرحله از سفر مشتری، داده ها را به روشی کاربرپسند و مقیاس پذیر به کار می گیرند.
در اینجا چند نمونه از چگونگی استفاده از داده ها برای بهینه سازی هر مرحله سفر مشتری آورده شده است:
ایجاد آگاهی از برند
هر سفر مشتری با یک سؤال آغاز می شود که عموماً حول محور جایی است که می توانند بهترین محصول یا خدمات را برای برآوردن نیاز خاص خود پیدا کنند. توانایی تشخیص دقیق زمان به وجود آمدن این سؤال، و جایی که مشتریان به دنبال پاسخ هستند، می تواند به هدایت تلاش های بازاریابی شما کمک کند.
منابع داده زیر می توانند ایده خوبی از نحوه کشف برند شما توسط افراد و شکاف های موجود در آگاهی از برند به شما ارائه دهند:
تعداد نمایش تبلیغات و کلیک ها: کمپین های آگاهی بخشی، اغلب حول تبلیغات نمایشی پولی در پلتفرم هایی مانند فیس بوک، گوگل، اینستاگرام، توییتر و یوتیوب ساخته می شوند. همه آنها به شما می گویند که چه تعداد نمایش داده شده و افراد چند بار روی تبلیغات شما کلیک کرده اند. با مقایسه عملکرد تبلیغات مختلف، می توانید بفهمید که کدام پیام ها جذاب تر هستند.
حجم جستجو: تجزیه و تحلیل الگوهای جستجوی کلمات کلیدی می تواند به شما در سنجش علاقه به محصول یا خدماتتان در طول زمان کمک کند. می توانید جستجوهای مربوط به نام برند، انواع نام، محصولات، وبلاگ، یک عبارت یا شعار و هر چیز دیگری را که ممکن است نشان دهنده آگاهی از برند باشد، رصد کنید.
گوگل آنالیتیکس می تواند به شما بگوید که افراد از چه کلمات کلیدی برای یافتن سایت شما استفاده کرده اند، چقدر زمان در سایت شما صرف کرده اند، چقدر ترافیک ارگانیک در مقابل کمپین های پرداخت به ازای هر کلیک بوده است و موقعیت جغرافیایی بازدیدکنندگان کجاست.
توجه بالا به شبکه های اجتماعی: ابزارهای بازاریابی دیجیتال امروزی می توانند تمام شبکه های اجتماعی اصلی را رصد کنند و حجم علاقه به برند شما، احساسات پست ها و میزان دسترسی به این علایق را ردیابی کنند. می توانید ببینید کدام محصولات بیشترین بحث را به خود اختصاص می دهند و بفهمید مردم درباره آنها چه فکری می کنند. توجه به نظرات منفی به اندازه نظارت بر اشتیاق مهم است.
سهم صدا: بسیاری از کمپین های آگاهی از برند بر افزایش سهم صدا (SOV) تمرکز دارند. این با استفاده از ابزارهای گوش دادن به شبکه های اجتماعی برای نظارت بر صدای مشتری نسبت به یک محصول، خدمات یا هدف محاسبه می شود. می توانید درصد این مکالمات را که شامل اشاره به برند شما در مقایسه با رقبایتان است، اندازه گیری کنید.
مشارکت در پلتفرم های اجتماعی: افزایش فالوورها، اشتراک گذاری ها، لایک ها و نظرات، نشانه مطمئنی از آگاهی بیشتر افراد از برند شماست.
اعتبار دامنه (DA): این امتیازی در مقیاس ۱ تا ۱۰۰ است که نشان می دهد سایت شما چقدر توسط موتورهای جستجو قابل اعتماد تلقی می شود. این امتیاز بر اساس معیارهای مختلفی از جمله لینک های خارجی به دامنه شما محاسبه می شود. هر چه اعتبار دامنه شما بالاتر باشد، احتمال نمایش سایت شما در نتایج جستجو بیشتر است. این می تواند تأثیر زیادی بر آگاهی از برند شما داشته باشد.
امتیازات کیفیت: رتبه بندی گوگل از کیفیت و ارتباط کلمات کلیدی شما با تبلیغات PPC شماست. اگر صفحه فرود با کیفیتی داشته باشید که با کلمه کلیدی و متن تبلیغ شما مرتبط باشد، هزینه هر کلیک شما کمتر خواهد بود. هزینه های CPC پایین تر شما را قادر می سازد تا به افراد بیشتری دسترسی پیدا کنید.
تعداد منشن های برند: تعداد کلی منشن ها یک معیار ساده اما مفید است. به طور کلی، هر چه تعداد منشن های برند شما در تمام پلتفرم ها بیشتر باشد، آگاهی از محصولات یا خدمات شما بیشتر می شود. رصد کردن اوج و فرودهای ناگهانی مهم است. روندهای فصلی، رویدادهای خبری می توانند داده های شما را در کوتاه مدت تغییر دهند، اما کاهش مداوم منشن ها ممکن است به این معنی باشد که وقت آن رسیده است که دسترسی خود را افزایش دهید و در مورد جذب مخاطبان خود خلاقیت بیشتری به خرج دهید.
جذب مشتری در نقشه سفر مشتری
شما می توانید از داده ها برای کشف مخاطبان جدید و پرورش سرنخ ها استفاده کنید، برای آن ها پیام های شخصی با محتوای پویا ارسال کنید تا آنها را در مورد محصولات یا خدماتی که ممکن است برایشان مفید باشند، مطلع کنید. منابع داده زیر ممکن است در این مرحله ارزشمند باشند:
ترافیک کلی وبسایت و اپلیکیشن موبایل: ترافیک کلی به شما یک دید کلی از تعداد افرادی که برند شما را در نظر می گیرند، می دهد. هر چه افراد مدت بیشتری در سایت شما بمانند و صفحات بیشتری را در حین حضور در سایت بازدید کنند، بهتر است.
ترافیک وبسایت مختص کانال: افراد ممکن است از طرق مختلفی به سایت شما برسند. مهم است بدانید که آیا آنها آدرس شما را مستقیماً تایپ می کنند، از یک پلتفرم رسانه اجتماعی می آیند، شما را از طریق جستجو پیدا می کنند یا توسط یک شریک یا منبع رسانه ای معرفی می شوند.
بازدیدکنندگان جدید در مقابل بازدیدکنندگان قدیمی: در حالت ایده آل، شما می خواهید سایت شما هم بازدیدکنندگان جدید و هم بازدید کنندگان قدیمی را جذب کند. کاربران جدیدی که به تازگی برند شما را کشف کرده اند، ممکن است برای اولین بار پیشنهادات شما را ببینند. بازدید کنندگان قدیمی ممکن است کنجکاو شوند و به این فکر کنند که آیا شما راه حل خوبی برای آنها هستید یا خیر.
نرخ رشد فهرست: افزایش مخاطبان ایمیل سازمانی شما، شما را قادر می سازد تا مستقیماً با آنها ارتباط برقرار کنید. نرخ رشد شما از، تعداد آدرس های جدید در فهرست شما منهای مشتریان لغو اشتراک یا شکایات ایمیل محاسبه می شود.
سهم بازار: چه در سطح ملی رقابت کنید و چه در یک منطقه محلی مشخص، مهم است که بدانید رقبای شما چه کسانی هستند و حجم فروش شما در مقایسه با آنها چگونه است. با گسترش دامنه ارتباطات خود، موقعیت رقابتی شما باید بهبود یابد.
نرخ باز شدن ایمیل: چند درصد از ایمیل هایی که ارسال می کنید واقعاً باز می شوند؟ این به شما می گوید که چند نفر محتوای ارسالی شما را می بینند.
نرخ اشتراک گذاری یا ارسال ایمیل: اگر گیرندگان ایمیل شما پیام های شما را به اشتراک می گذارند یا برای دیگران ارسال می کنند، این نشانه بسیار خوبی است. شما نه تنها با گیرنده ارتباط برقرار می کنید، بلکه آن شخص به انتشار این خبر به سایر مشتریان بالقوه کمک می کند.
نرخ کلیک (CTR): این درصد گیرندگان ایمیل است که روی یک یا چند لینک در یک ایمیل یا تبلیغ مشخص کلیک کرده اند. این شاخصی است که نشان می دهد پیام شما چقدر جالب و جذاب است.
نرخ پرش: نرخ پرش به شما میگوید که چند نفر پس از بازدید از صفحه ای که وارد آن شده اند، بدون مرور بیشتر، وبسایت شما را ترک کرده اند. بسته به طراحی وب سایت شما، هر صفحه می تواند نرخ پرش مخصوص به خود را داشته باشد. نرخ پرش می تواند به شما بگوید که آیا محتوای سایت شما با یک عبارت جستجوی خاص مرتبط است و آیا جذاب و پیمایش آن آسان است.
نتیجه گیری
به طور سنتی، سفر مشتری به عنوان یک فرآیند خطی در نظر گرفته می شد که در آن مشتریان بالقوه از مراحل مشخص و تعریف شده ای عبور می کردند: آگاهی، بررسی و تصمیم گیری. با این حال، دیدگاه های مدرن، دیدگاهی ظریف تر را منعکس می کنند. مشتریان امروزی ممکن است این مراحل را به صورت دایره ای یا حتی آشفته طی کنند که نشان دهنده پیچیدگی های تصمیمگیری معاصر است.
مرحله آگاهی جایی است که سفر مشتری آغاز می شود. در این مرحله، مشتریان بالقوه از یک مشکل یا نیاز آگاه می شوند اما به طور فعال به دنبال راه حل نیستند. تشخیص این نکته بسیار مهم است که مشتریان بالقوه در این مرحله برای درک دامنه یا فوریت مسئله خود به کمک نیاز دارند. آنها ممکن است در حال بررسی روندها یا نوآوری های کلی باشند، بدون اینکه درک روشنی از چگونگی ارتباط آنها با نیازهای خاص خود داشته باشند.
