رهبران کسب و کار خواستار نوآوری، کارایی و نتایج ملموس هستند. مرکز تماس هوشمند تمامی این نوآوری ها، دریافت سریعتر و جمع آوری اطلاعات مورد نظر تیم را آسان تر می کند. مرکز تماس هوشمند با پلتفرم های ابری، به پشتیبانی در سراسر جهان دسترسی دارد و نمایندگان شما می توانند در محیط های خانگی، اداری یا ترکیبی فعالیت کنند.
چت بات های هوش مصنوعی کارهای ساده را انجام می دهند، همین باعث شده تا نه تنها مشتری مدت زیادی منتظر نمی ماند بلکه کارشناس فروش نیز زمان زیادی را صرف یک تماس نمی کند. مسیریابی هوشمند تماس، مشتری را فوراً با متخصص مربوطه مرتبط می کند و زمان صرف شده در پشت خط را کاهش می دهد؛ موضوعی که در مشاوره فروش نقش کلیدی دارد.
با تجزیه و تحلیل های بلادرنگ، تیم های کسب و کارها می توانند مشکلات را بهتر شناسایی کرده و سپس فوراً به آنها رسیدگی کنند. این فناوری ها به طور هماهنگ کار می کنند تا یک تجربه تماس یکپارچه تر برای تیم شما و پاسخ های سریع تر و دقیق تر برای مشتریان شما ایجاد کنند؛ به ویژه در کنار آموزش فروش، آموزش دیجیتال مارکتینگ و زیر ساخت هایی مانند تلفن ویپ.
مرکز تماس هوشمند چیست؟
مرکز تماس هوشمند، نسل بعدی مرکز تماس سنتی است که از فناوری هایی مانند هوش مصنوعی (AI)، یادگیری ماشین (ML)، اتوماسیون و تجزیه و تحلیل داده های بلادرنگ برای افزایش تعاملات با مشتری استفاده می کند.
برخلاف مراکز تماس معمولی که به صورت واکنشی عمل می کنند، مراکز تماس هوشمند، پیشگیرانه و تطبیقی هستند و نیازهای مشتریان را با دقت و کارایی برآورده می کنند. راهکارهای فناوری مرکز تماس هوشمند، ظاهری کاملاً متفاوت از زیرساخت های قدیمی دارند.
با ابزارهای مبتنی بر ابر، می توانید همه چیز را تقریباً از هر جایی که می خواهید مدیریت کنید، البته تا زمانی که یک اتصال اینترنتی قابل اعتماد داشته باشید. این نوع مقیاس بندی تحلیلی، در زمان و هزینه شما صرفه جویی می کند. در نتیجه، شما مجهز هستید تا روزهای بسیار شلوغ و دوران رکود را با سهولت یکسانی پشت سر بگذارید.
همه اینها قبل از آن بود که هوش مصنوعی به یک عنصر محوری در تمام جنبه های کار ما تبدیل شود. به عنوان مثال، چت بات ها به شما امکان می دهند تا به سرعت به سوالات سطح پایین تر رسیدگی کنید و کارمندان مرکز تماس خود را برای مسائل پیچیده تر آزاد کنید. هوش مصنوعی الگوهای موجود در تماس ها و پیام های دریافتی را اسکن و تفسیر می کند.
یک مرکز تماس هوشمند، ابزارها و سیستم ها را به طور یکپارچه ادغام می کند تا پشتیبانی شخصی سازی شده و آگاهانه تری، از زمینه ی تماس را در تمام کانال های ارتباطی، صوتی، ایمیل، چت زنده یا رسانه های اجتماعی، ارائه دهد. با سرمایه گذاری در فناوری پیشرفته مرکز تماس هوشمند، که به مشتریان امکان می دهد از طریق تلفن، چت، ایمیل و پیامک با کسب و کار شما ارتباط برقرار کنند، خود را با نیازهای در حال تغییر وفق دهید.
این کانال ها به طور کامل با هم کار می کنند. این یک تجربه یکپارچه برای هر دو طرف، یعنی هم اپراتورها و هم مشتریان، ایجاد می کند. هنگامی که همه این نقاط در یک راستا قرار گیرند، پاسخ های سریع تر، زمان انتظار کوتاه تر و رتبه بندی های بهبود یافته را تجربه خواهید کرد.
اجزای ضروری یک مرکز تماس هوشمند
یک مرکز تماس هوشمند از فناوری های پیشرفته ای برای ارائه خدمات مشتری کارآمد و شخصی سازی شده، بهره می برد. در اینجا اجزای اساسی که موفقیت مرکز تماس هوشمند را رقم می زنند، آورده شده است:
1. تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده
تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده از داده های تاریخی، یادگیری ماشین و الگوریتمهای هوش مصنوعی برای پیش بینی نیازهای مشتری و مشکلات بالقوه استفاده می کند. این فناوری با شناسایی الگوها و روندها، مراکز تماس را قادر می سازد تا موارد زیر را پیش بینی کنند:
- چه زمانی مشتریان به احتمال زیاد با پشتیبانی تماس می گیرند؟
- ماهیت مشکلات آنها
- زمان بهینه برای ارائه کمک پیشگیرانه
به عنوان مثال، تصور کنید مرکز تماس شما به سوالات مکرر مشتریانی که به تاریخ تمدید یک سرویس اشتراک نزدیک می شوند، رسیدگی می کند. تجزیه و تحلیل پیش بینیکننده می تواند داده های تاریخی را برای شناسایی الگوهایی مانند افزایش حجم تماس مربوط به سوالات، مربوط به صورتحساب ها و یا ارتقاء حساب در آن دوره را تجزیه و تحلیل کند. بر اساس این بینش ها، مرکز تماس شما می تواند:
به طور فعال یادآوری ها یا منابع آموزشی در مورد فرآیند تمدید برای مشتری ارسال کنید.
کارشناسان را به پیشنهادهای سفارشی، مانند تخفیف ها یا خدمات اضافی، مجهز کنید تا قبل از اینکه مشتریان حتی با شما تماس بگیرند، بتوانند به سوالات احتمالی پاسخ دهند.
این کار با کاهش نا امیدی، تجربه مشتری را بهبود می بخشد و احتمال تمدید و فروش بیشتر را افزایش می دهد و در عین حال باعث افزایش درآمد و ایجاد وفاداری مشتری می شود.
۲. تحلیل تجویزی
تحلیل تجویزی با ارائه توصیه های خاص و مبتنی بر داده برای تعاملات مشتری، حدس و گمان را از تصمیم گیری حذف می کند. این تحلیل، عواملی مانند تعاملات قبلی، ترجیحات و رفتارها را برای پیشنهاد پاسخ ها و راه حل های بهینه، در نظر می گیرد.
تحلیل تجویزی با بینش های بلادرنگ، به کارشناسان این امکان را می دهد تا:
- مسائل را به طور مؤثرتری حل کنند.
- راه حل های شخصی سازی شده مطابق با انتظارات مشتری ارائه دهند.
نحوه کار به این صورت است: تصور کنید مشتری با شکایتی مبنی بر قطعی مکرر سرویس اینترنت خود در ساعات اوج مصرف، با مرکز تماس شما تماس میگیرد. تحلیل تجویزی، با تجزیه و تحلیل الگوهای استفاده مشتری و شکایات قبلی، اقدامات خاصی را به کارشناس پیشنهاد می دهد، مانند ارائه ارتقاء رایگان روتر یا تقویت کننده سیگنال برای بهبود اتصال یا برنامه ریزی بازدید تکنسین، در ساعات غیر اوج مصرف.
۳. تحلیل رفتاری
تحلیل رفتاری با تجزیه و تحلیل داده ها در نقاط تماس متعدد، از جمله استفاده از محصول، سابقه تعامل و الگوهای ارتباطی، درک عمیق تری از تعاملات مشتری ارائه می دهد. این داده ها به شما امکان می دهد خدمات را بر اساس رفتار و ترجیحات مشتری تنظیم کنید.
به عنوان مثال، اگر تجزیه و تحلیل رفتاری نشان دهد که مشتری به طور مداوم چتبات را رها می کند و به دنبال برقراری پشتیبانی زنده هستند، مرکز تماس شما می تواند اسکریپت های چت بات را اصلاح کند یا به طور فعال چنین مشتریانی را برای رضایت بهتر به سمت کارشناسان مرکز تماس هدایت کند.
۴. بینش های مبتنی بر هوش مصنوعی
بینش های مبتنی بر هوش مصنوعی، اطلاعات ارزشمندی را از مجموعه داده های گسترده، مانند تیکت های پشتیبانی، تعاملات رسانه های اجتماعی و رونوشت های تماس، استخراج می کنند. با ترکیب یادگیری ماشینی با تحلیل احساسات، این بینش ها موارد زیر را ممکن می سازند:
- درک بهتر از احساسات و نیت مشتری.
- پیشنهاد پاسخ های ایدهآل، راه حل های سریع تر و مؤثرتر.
- دیدگاه های جامع از تعامل مشتری در تمام کانال ها.
به عنوان مثال، اگر تحلیل احساسات، نا امیدی را در لحن ایمیل مشتری تشخیص دهد، بینش های مبتنی بر هوش مصنوعی می توانند، آنها را برای توجه فوری در اولویت قرار دهند و یک استراتژی پاسخ آگاهانه از زمینه را در اختیار نمایندگان قرار دهند و از حل مثبت آن اطمینان حاصل کنند.
مزایای داشتن مرکز تماس هوشمند
مراکز تماس هوشمند با بهره گیری از فناوری های پیشرفته مانند هوش مصنوعی، تجزیه و تحلیل، پیش بینی رفتار مشتریان و اتوماسیون، مزایای متحول کننده ای را ارائه می دهند که خدمات مشتری را بهبود بخشیده و عملکرد کلی کسب و کار را ارتقا می دهند.
رضایت مشتری را بهبود می بخشد
مراکز تماس هوشمند می توانند با ارائه زمان پاسخگویی سریع تر، اطلاعات دقیق تر و خدمات شخصی سازی شده به مشتریان، رضایت مشتری را به میزان قابل توجهی افزایش دهند. با بهره گیری از هوش مصنوعی و اتوماسیون فروش، می توانید زمان انتظار را کاهش دهید، خطاها را به حداقل برسانید و یک تجربه مثبت برای مشتری ایجاد کنید.
افزایش کارایی
یک مرکز تماس هوشمند با خودکار سازی وظایف روزمره کارمندان و ارائه ابزارهای لازم، برای حل مؤثرتر مسائل پیچیده به کارشناسان، کارایی را به میزان قابل توجهی بهبود می بخشد. فناوری هایی مانند تجزیه و تحلیل به پیش بینی نیازهای مشتری کمک می کنند، در حالی که بینش های مبتنی بر هوش مصنوعی، زمان صرف شده برای کارهای دستی را کاهش می
بهبود تجربه کارشناس
مراکز تماس هوشمند، نفسی تازه برای کارشناسان می باشد. اتوماسیون، امور روزمره آن ها را مدیریت می کند و به کارشناسان این امکان را می دهد که بر تعاملات معنادار با مشتری تمرکز کنند. مراکز تماس هوشمند به افزایش رضایت شغلی، بهبود حفظ کارشناس و افزایش تعلق سازمانی منجر می شود.
کشف فرصت های جدید تجاری
شاید یکی از هیجان انگیزترین جنبه های مراکز تماس هوشمند، توانایی آنها در کشف فرصت های جدید تجاری باشد. مراکز تماس هوشمند، تعاملات و روندهای تعامل مشتری را از طریق تجزیه و تحلیل رفتاری،مورد بررسی قرار می دهد و جریان های درآمدی زایی را فعال می کند و ترجیحات مشتری را آشکار می سازد.
یک شرکت هواپیمایی را تصور کنید که از بینش های مبتنی بر هوش مصنوعی برای شناسایی مسافران بین المللی مکرر و ارائه پیشنهادات ویژه مانند بیمه مسافرتی یا ارتقاء کلاس تجاری استفاده می کند. چنین رویکردهای شخصی سازی شده ای، تجربه مشتری را بهبود می بخشد و باعث افزایش فروش و رشد پایدار کسب و کار می شود.
مقیاس پذیری
مرکز تماس ابری به کسب و کارها قدرت رشد سریع می دهد. شرکت ها می توانند در صورت نیاز، نمایندگان و منابع را اضافه یا حذف کنند. این انعطاف پذیری به آنها کمک می کند تا فصل های شلوغ یا رشد ناگهانی را مدیریت کنند. پلتفرم های ابری از ابزارهای هوش مصنوعی برای پیش بینی حجم تماس ها و بهینه سازی کارکنان استفاده می کنند. نظارت بلادرنگ و پشتیبانی چند کاناله به کسب و کارها کمک می کند تا از طریق صدا، چت، ایمیل و رسانه های اجتماعی به مشتریان بیشتری خدمت رسانی کنند.
کاهش فرسودگی شغلی
کاهش فرسودگی شغلی برای عملکرد و رضایت کارشناس در هر مرکز تماس هوشمند ضروری است. یک مرکز تماس هوشمند مدرن، از حجم کاری واقع بینانه، برنامه ریزی انعطاف پذیر و سفارشی سازی فضای کاری پشتیبانی می کند که به کارشناسان در مدیریت استرس کمک می کند.
نحوه پیاده سازی فناوری های هوشمند در مرکز تماس
پیاده سازی فناوری های هوشمند در مرکز تماس شما نیاز به یک رویکرد متفکرانه و استراتژیک دارد تا تحولی مؤثر و یکپارچه را تضمین کند. در زیر یک راهنمای گام به گام برای کمک به شما در پیمایش این مسیر آمده است.
1. اهداف خود را مشخص کنید
شناسایی چالش های خاصی که قصد پرداختن به آنها را دارید و فرصت هایی که می خواهید از آنها بهره برداری کنید، بسیار مهم است.
برای مثال، آیا به دنبال کاهش میانگین زمان رسیدگی به مشکلات مشتری، بهبود اولین تماس سرد یا افزایش رضایت مشتری (CSAT) هستید؟ با مشخص کردن این اهداف، می توانید اطمینان حاصل کنید که فناوری هایی که پیاده سازی می کنید با نیازهای فوری و چشم انداز استراتژیک بلند مدت شما همسو هستند. مشارکت ذینفعانی مانند مدیریت تجربه مشتری و مدیران مرکز تماس در این مرحله، همسو بودن، با اولویت های سازمانی را تضمین می کند.
۲. بررسی مجموعه فناوری فعلی خود
اثربخشی سیستم های موجود خود را ارزیابی کنید، موارد اضافی، شکاف ها یا ناکارآمدی هایی را که ممکن است مانع پیشرفت شوند، شناسایی کنید. فناوری ها میتوانند، ترسیم مسیر مشتری و کارشناسان، شناسایی نقاط درد مشتری، را با استفاده از فناوری ها آشکار کنند. این بررسی به تعیین اینکه آیا راه حل های موجود می توانند ادغام شوند یا نیاز به جایگزینی دارند، کمک می کند و تحولی منسجم تر و تأثیرگذارتر را تضمین می کند.
۳. انتخاب راه حل های فناوری مناسب
پس از شناسایی شکاف ها، راه حل های فناوری مناسب را انتخاب کنید. به دنبال ابزارهایی باشید که ویژگی های پیشرفته ای مانند گزارش دهی مبتنی بر هوش مصنوعی، ادغام چند کاناله یکپارچه و مقیاس پذیری را ارائه می دهند.
۴. اولویت بندی ادغام یکپارچه
یکپارچه سازی، یکی دیگر از مراحل حیاتی در فرآیند پیاده سازی مرکز تماس هوشمند است. فناوری های جدید باید به طور هماهنگ با پلتفرم های CRM و تجزیه و تحلیل موجود شما کار کنند. ادغام یکپارچه، اختلالات را به حداقل می رساند، سیلوهای داده را کاهش می دهد و همکاری بین تیم ها را افزایش می دهد. استفاده از APIها یا میان افزار برای پر کردن شکاف های بین سیستم های قدیمی و راه حل های جدید می تواند این انتقال را روان تر کند و تضمین کند که مرکز تماس هوشمند شما از روز اول به طور کارآمد عمل می کند.
۵. کارمندان خود را آموزش دهید
ابزارهای پیشرفته مرکز تماس هوشمند، نیاز به نیرویی دارند که به خوبی با قابلیت های آنها آشنا باشند. برای اطمینان از اینکه کارمندان، نحوه به حداکثر رساندن قابلیت های این فناوری ها را درک می کنند، آموزش جامعی به کارشناسان و مدیران ارائه دهید. این شامل آموزش اولیه و فرصت های یادگیری مداوم مانند کارگاه ها، دوره های بازآموزی و آموزش های خودآموز می شود. یک تیم با اعتماد به نفس و آماده می تواند موفقیت تحول مرکز تماس هوشمند را تضمین کند.
۶. اجرای آزمایشی و توسعه تدریجی
قبل از اجرای مرکز تماس هوشمند در مقیاس بزرگتر، با یک برنامه آزمایشی شروع کنید. این رویکرد، به شما امکان می دهد تا ارزیابی کنید که راه حل ها در یک محیط کنترل شده چقدر خوب عمل می کنند، بازخورد جمع آوری کنید و تنظیمات لازم را انجام دهید. درس هایی که در طول مرحله آزمایشی آموخته اید می تواند به اصلاح استراتژی پیاده سازی شما کمک کند و هنگام گسترش فناوری های مرکز تماس هوشمند، در سراسر سازمان، انتقال روان تری را تضمین کند.
نتیجه گیری
با افزایش تقاضا برای تجربه شخصی سازی شده مشتری و پشتیبانی چند کاناله، فناوری نقش مهمی در آینده مرکز تماس هوشمند و تجربه مشتری ایفا خواهد کرد.
پیشرفت های مرکز تماس هوشمند، می توانند به مراکز تماس کمک کنند تا مقیاس پذیر شوند و بینش های مهمی در مورد مشتریان خود کسب کنند تا به تفکر بلندمدت کمک کنند. ابزارهایی مانند هوش مصنوعی مکالمه ای، اتوماسیون صوتی و چت، نمونه های کلیدی از فناوری های مرکز تماس هوشمند هستند که می توانند به نمایندگان شما کمک کنند با پاسخگویی بهتر و پربارتر وارد مذاکره با مشتریان خود شوند.
در نظرسنجی انجام شده، ۶۰٪ از نمایندگان خدمات مشتری گفتند که هوش مصنوعی به آنها کمک می کند تا در نقش های خود در زمان صرفه جویی کنند. به این فکر کنید که چگونه کسب و کار شما می تواند از بهره برداری از این فناوری های جدید بهره مند شود و چگونه می توانید هوش مصنوعی مکالمه ای را برای بهبود تجربه مشتری خود به کار بگیرید.
