این روزها که رقابت بین کسب و کارها بسیار شدت پیدا کرده است متقاعد سازی مشتری برای خرید تنها با فروش محصولات و خدمات با کیفیت امکان پذیر نیست بلکه نیاز به مهارت هایی است که مشتری نه تنها از خرید رضایت داشته باشد بلکه پشیمانی به سراغش نیایید و بتواند یکی از سفیران برند شما شود و از خرید خود رضایت کاملی داشته باشد. برای دستیابی به همچین وفاداری از سوی مشتریان باید متقاعد سازی مشتری با استفاده از تکنیک های طلایی و موثر انجام گیرد.
درک درست این تکنیک ها به شما کمک می کند تا نه تنها فروش بالایی داشته باشید بلکه بتوانید روابط بلند مدتی با مشتریان خود ایجاد کنید. کسب و کارهایی در این زمینه موفق هستند که آموزش فروش حرفه ای را، سرمایه گذاری بلند مدت کسب و کار خود می دانند و توانسته اند این توانایی حیاتی را در سازمان خود نهادینه کنند.
امروزه اکثر سازمان ها با سرمایه گذاری بر روی دیجیتال مارکتینگ توانسته اند صدای برند خود را جهانی کنند به همین دلیل آموزش دیجیتال مارکتینگ به تیم خود را یکی از راه های موثر برای فروش بالا می دانند که همین موضوع باعث رشد چشمگیری در کسب و کارشان شده است.
این مقاله دالب به عنوان یک راهنمای کامل و جامع، شما را با ابعاد مختلف متقاعد سازی مشتری آشنا می کند. ما به شما خواهیم آموخت که متقاعد سازی به معنای فریب یا فشار آوردن نیست، بلکه به معنای راهنمایی مشتری به سمت بهترین تصمیمی است که به نفع او می باشد.
همین دلیل کافیست تا کسب و کارهایی که به دنبال رشد بالا و فروش موثر محصولات و خدمات خود هستند از فرآیند مشاوره فروش استفاده کنند چرا که یک متخصص می تواند با دیدی که نسبت به کسب و کار شما پیدا می کند بهترین مسیر را برای فروش بیشتر باز کند.
درک عمیق مفهوم متقاعد سازی مشتری
متقاعد سازی مشتری مسیری است برای تاثیرگذاری و هدایت هوشمندانه ی مشتری بر باورها، نگرش ها و رفتارها. شما می توانید با استفاده از تکنیک های موثر مسیر خرید مشتری را تغییر دهید و در طول مسیر، با استفاده از فروش مشاوره ای بهترین راه را پیش روی مشتری قرار دهید تا بتواند، هوشمندانه ترین خرید را داشته باشد و به این نتیجه برسد که محصول و خدمات شما، بهترین راه حل برای مشکل اوست. در این مسیر نه تنها می توانید فروش را تجربه کنید بلکه می توانید اعتمادی را ایجاد کنید که مشتری یکی از سفیران برند شما شود.
متقاعد سازی مشتری با دستکاری روانی مشتری تفاوت بنیادین دارد؛ در دستکاری، تنها هدفی که فروشنده دارد منفعت خودش است حتی زمانی که می داند خرید به ضرر مشتری می باشد و نمی تواند نیازی که او دارد را رفع کند. اما فرآیند متقاعد سازی مشتری، سالم و بی نقص است و در اینجا منفعت هر دو نفر دیده می شود و می تواند یک رابطه و برد برد ایجاد کند. این رویکرد، پایه ای برای ارزش آفرینی در مدیریت کسب و کار است و باعث می شود مشتریان با رضایت کامل خرید کنند و به برند شما وفادار بمانند.
برای موفقیت در متقاعد سازی مشتری، ابتدا باید درک درستی از تفاوت مشتری و مصرف کننده داشته باشید؛ مشتری کسی است که پول را پرداخت می کند، اما مصرف کننده لزوماً استفاده کننده نهایی است. به همین دلیل استراتژی شما باید بر روی هر دو گروه متمرکز و تاثیرگذار باشد. این فرآیند علمی است که با تحلیل کسب و کار و شناخت درست پرسونا مشتری ایجاد می شود.
شما باید به خوبی مشتریان خود را بشناسید و بدانید آنها چه کسانی هستند و چه نیازهایی دارند، چه چیزهایی آن ها را نگران از خرید می کند و چه چیزهایی برایشان ارزش محسوب می شود. توجه داشته باشید که بدون این شناخت ها، تمام تلاش هایی که برای متقاعد سازی مشتری خود به کار میگیرید بی نتیجه خواهد ماند. موفقیت در این زمینه، سنگ بنای هر راه اندازی کسب و کار موفقی است و به شما کمک می کند تا از همان ابتدا، ارتباطی قوی و مبتنی بر اعتماد با مخاطبان خود برقرار کنید و یک گام مهم در مسیر متقاعد سازی مشتری بردارید.
اصول اساسی در متقاعد سازی مشتری
اصول متقاعد سازی مشتری بر پایه های روانشناختی استواری بنا شده اند که توسط محققان بزرگی مانند دکتر رابرت چالدینی معرفی شده اند. به کارگیری درست و درک بالا از این اصول، نتیجه ی تلاش های شما را خواهد داد و اثر بخشی بالایی از آن خواهید دید.اصول متقاعد سازی مشتری، میانبرهای ذهنی هستند که به افراد کمک می کنند در تصمیم گیری آگاهانه سریع تر عمل کنند.
تسلط بر این پایه ها، به شما کمک می کند تا ارتباطی عمیق تر و مؤثرتر با مشتریان برقرار کنید و فرآیند متقاعد سازی مشتری را به شکلی اخلاقی و کار آمد پیش ببرید.
اصل عمل متقابل:
جبران، یکی از اصل های اخلاقی هر انسان است. یعنی افراد با محبت و لطفی که دریافت می کنند، تمایل به جبران آن دارند. این می تواند در کسب و کار بسیار موثر باشد. زمانی که شما به مشتری هدیه ای رایگان، تخفیف ارزشمند و یا مشاوره ای کارساز و مفید می دهید، آن ها احساس می کنند مدیون شما هستند و احتمال اینکه در مقابل پیشنهاد شما پاسخ مثبت بدهد، بیشتر می شود. این اصل یکی از قدرتمندترین ابزارها در متقاعد سازی مشتری است.
اصل تعهد و ثبات:
ثبات در تعهدات و تصمیمات، پایبندی انسان است. اگر بتوانید مشتری خود را متقاعد کنید که قدمی کوچک بردارد (مانند ثبت نام و پر کردن فرمی یا دانلود یک کتاب الکترونیکی)، احتمال برداشتن گام های بزرگ تر مانند خرید محصول و خدمات از شما بیشتر می شود. این ثبات در رفتار، کلید هدایت مشتری در طول فرآیند خرید است.
اصل اثبات اجتماعی:
اکثر افراد برای تصمیم گیری آگاهانه، به رفتار و نظرات دیگران نگاهی می اندازند. دیدن نظرات مثبت مشتریان شما و آمار بالای فروش موفق، نشان دهنده ی اعتماد مشتریان است و این اعتماد را به افراد دیگر می دهد که می توانند با خیال آسوده بهترین تجربه خرید را داشته باشند. این اصل به ویژه زمانی که مشتری در تردید است، به فرآیند متقاعد سازی مشتری سرعت می‌بخشد.
اصل اختیار و اعتبار:
افراد کارشناس و منابع معتبر می توانند کمک کننده باشند چرا که مشتریان بیشتر به کسانی اعتماد می کنند که تخصص و شناخت بالایی از محصول و یا خدمات مورد نظر داشته باشند در نتیجه برای جذب مشتری اطلاعات خود را افزایش دهید و تنها به فروش بسنده نکنید. نمایش تخصص خود از طریق مقالات وبلاگ، وبینارها، مدارک حرفه ای یا نقل قول از متخصصان صنعت، اعتبار شما را افزایش داده و متقاعد سازی مشتری را آسان تر می کند.
اصل دوست داشتن:
مشتریان تمایل دارند به درخواست افرادی توجه کنند که ارزشمند هستند و دوستشان دارند و با احترام بالایی با آن ها برخورد می کنند اینگونه می توانند حس نزدیک بودن کنند و آنچه را که نیاز واقعی آن ها را برآورده می کند، بیان کنند. ایجاد ارتباط شخصی، پیدا کردن نقاط مشترک، تعریف صادقانه و داشتن ظاهری آراسته می تواند حس دوست داشتن را تقویت کرده و به متقاعد سازی مشتری کمک کند.
اصل کمیابی:
ترس از دست دادن یک محرک بسیار قوی است. زمانی که گفته می شود محصول محدود است و یا زمانی برای پیشنهادات داده می شود، ارزش محصول در ذهن مشتری بیشتر می شود و تمایل به خرید را افزایش می دهد. استفاده هوشمندانه و صادقانه از این جملات می تواند یک مزیت رقابتی ایجاد کند و ترغیب مشتری به خرید را افزایش دهد. این اصول نه تنها به فروش کمک می کنند، بلکه در کل چرخه فروش کاربرد دارند.
هنر متقاعد سازی مشتریان ناراضی
در هر کسب و کاری مشتریان ناراضی وجود دارند و یکی از بزرگترین چالش ها متقاعد سازی مشتری ناراضی است. اما این می تواند یک فرصت طلایی نیز محسوب شود چرا که می توانید با استفاده از بهترین تکنیک ها، هم مشتری را از یک تجربه منفی نجات دهید و هم می توانید او را وفادار به برند خود کنید. کلید موفقیت این اصل، تغییر رویکرد از حالت تدافعی به حالت همدردی و همدلی است.
فرآیند متقاعد سازی مشتری در این حالت، به معنای اثبات حرف شما نیست، بلکه باید تلاش کنید تا اعتماد مشتری را برگردانید. اولین و موثرترین گام، گوش دادن به حرف های مشتری است اینگونه می توانید دلیل نارضایتی او را کشف کنید. این کار به خودی خود نیمی از مسیر آرام کردن مشتری و شروع فرآیند متقاعد سازی مشتری است.
سپس، بهتر است تمامی آنچه درک کرده اید را به زبان بیاورید تا مشتری مطمون شود که تمام گفته های او را شنیده و درک کرده اید. برای مثال باید بگویید: اگر درست متوجه شده باشم، شما از اینکه محصول دیر به دستتان رسیده ناراحت هستید، درست است؟. این کار حس درک شدن را به مشتری منتقل می کند. سپس، صادقانه عذر خواهی کنید، حتی اگر مشکل مستقیماً از جانب شما نباشد.
یک عذرخواهی ساده می تواند تنش را به شدت کاهش دهد. گام بعدی، ارائه یک راه حل سریع و کارآمد است. به جای وعده های مبهم، گزینه های مشخصی را پیش روی او بگذارید. اینجاست که قدرت واقعی خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری مشخص می شود. یک تجربه پشتیبانی عالی می تواند به سرعت یک مشتری ناراضی را به یک طرفدار تبدیل کند. موفقیت در این زمینه، تأثیر مستقیمی بر شاخص رضایت مشتری (CSAT) شما خواهد داشت.
سپس می توانید با یک ایمیل پیگیری مشتری و یا تماس، از ایجاد حس رضایت او اطمینان کسب کنید. این کار نشان دهنده ی این است که شما اول برای برند خود ارزش قائل هستید و دوم به مشتری خود احترام گذاشته اید و او برایتان مهم است این می تواند بهترین راه برای اعتماد سازی و وفاداری مشتری باشد.
مدیریت صحیح این موقعیت ها، یکی از پیچیده ترین و در عین حال ارزشمندترین جنبه های متقاعد سازی مشتری است. کسب و کاری که بتواند با این چالش ها به درستی رو به رو شود، نه تنها از بازگشت مشتری اطمینان حاصل می کند، بلکه از طریق تبلیغات دهان به دهان مثبت، مشتریان جدیدی نیز به دست می آورد.
این فرآیند بخشی جدایی ناپذیر از مدیریت موفقیت مشتری است و نشان می دهد که شما برای رابطه با مشتریان خود ارزشی فراتر از یک معامله قائل هستید. این توانایی، یک مهارت کلیدی در متقاعد سازی مشتری محسوب می شود.
20 تکنیک مؤثر برای متقاعد سازی مشتری
در این قسمت طلایی مقاله خواهیم گفت چرا هنر متقاعدسازی مشتری نیازمند داشتن جعبه ابزاری از تکنیک های متنوع است که بتوانید در موقعیت های مختلف از آن ها استفاده کنید.
روایت گری: داستان سرایی در فروش به جای دادن لیستی از ویژگی ها می تواند بسیار جذاب باشد. چرا که نشان می دهد تاثیر آن بر زندگی یک مشتری دیگر چقدر بوده است. داستان ها احساسات را بر می انگیزند و فرآیند متقاعد سازی مشتری را بسیار قدرتمندتر می کنند.
تکنیک آینه ای: تلاش کنید مشتریان خود را به خوبی درک کنید برای این کار می توانید به طور نامحسوس زبان بدن، لحن صدا و کلمات کلیدی مشتری را تقلید کنید. این کار حس صمیمیت و درک متقابل ایجاد کرده و به متقاعد سازی مشتری کمک شایانی می کند.
ساده سازی انتخاب ها: داشتن گزینه های زیاد برای خرید و یا فروش می تواند مشتری را سر در گم کند. قبل از هر چیزی درک کنید که مشتری دقیقا به چیزی نیاز دارد سپس انتخاب ها را به دو یا سه گزینه برایش محدود کنید تا تصمیم گیری برای او آسان تر شود. این یک اصل مهم در متقاعد سازی مشتری است.
ایجاد حس فوریت و اضطرار: با ارائه تخفیف های زمان دار یا اعلام موجودی محدود، مشتری را تشویق کنید که سریع تر تصمیم بگیرد. این تکنیک، فرآیند متقاعد سازی مشتری را تسریع می بخشد.
تمرکز بر منافع به جای ویژگی ها: بهترین راهنمایی که می تواند به مشتری کمک کند تا انتخاب ارزشمندی داشته باشد، گفتن ویژگی های محصول شما نیست بلکه باید به او بگویید که این ویژگی ها چه سودی برای او به همراه دارند. این تغییر دیدگاه، اساس متقاعد سازی مشتری موفق است.
استفاده از کلمات قدرتمند: کلماتی مانند تضمین شده، رایگان، جدید، انحصاری و سریع توجه را جلب کرده و تأثیر گذاری پیام شما را در متقاعد سازی مشتری افزایش می دهند.
پرسیدن سؤالات هوشمندانه: با پرسیدن به جا می توانید نیاز واقعی مشتری را درک کنید. با این سوالات می توانید باعث شوید تا مشتری نیاز واقعی خود را مطرح کند اینگونه می توانید بهترین راه حل را به عنوان بهترین گزینه معرفی کنید زمانی که شما از این تکنیک استفاده می کنید مشتری را راضی نگه داشته و باعث خرید مجدد او می شوید. این روش، متقاعد سازی مشتری را به یک گفتگوی دو سویه تبدیل می کند.
تکنیک پا لای در: با درخواست یک لطف یا تعهد کوچک شروع کنید. پس از موافقت مشتری، درخواست بزرگ تر (خرید) را مطرح کنید. این تکنیک روانشناسی، یک ابزار مؤثر در متقاعد سازی مشتری است.
پیش دستی در پاسخ به اعتراضات: پیش از آنکه مشتری اعتراض خود را مطرح کند (مانند قیمت بالا)، خودتان به آن ها اشاره کنید و پاسخ قانع کننده ای ارائه دهید. این کار، اعتماد ایجاد کرده و متقاعد سازی مشتری را هموارتر می کند.
ارائه ضمانت و کاهش ریسک: بسیاری از مشتریان یک خرید را ریسک می دانند اما شما به عنوان فروشنده ی حرفه ای، با ارائه ضمانت بازگشت وجه یا دوره تست رایگان، ریسک خرید را برای مشتری از بین می برید. این اطمینان بخشی، گام بزرگی در متقاعد سازی مشتری است. استفاده از ابزارهای اتوماسیون فروش می تواند فرآیند مدیریت این ضمانت ها را ساده تر کند.
شخصی سازی پیشنهاد: نام مشتری را به زبان بیاورید با این کار می توانید حس نزدیکی ایجاد کنید و با ارائه پیشنهاداتی بر اساس خریدهای قبلی یا علایق او، نشان دهید که برای او ارزش قائل هستید. این رویکرد شخصی، قدرت متقاعد سازی مشتری را دو چندان می کند.
نمایش مقایسه ای: می توانید با توجه به شناختی که از مشتری کسب کردید ابتدا یک گزینه گران تر را معرفی کنید و سپس محصول اصلی مورد نظر خود را با قیمتی پایین تر ارائه دهید. این کار باعث می شود قیمت دوم منطقی تر به نظر برسد و به متقاعد سازی مشتری کمک کند.
استفاده از اصل برچسب گذاری: برچسب گذاری می توانند بهترین تکنیک در متقاعد سازی مشتری باشد مثلا زمانی که مشتری نگران آینده این محصول و یا خدمات دریافتی است شما می توانید یک صفت مثبت را به مشتری خود بچسبانید و بگویید شما به نظر فردی آینده نگر می آیید. سپس پیشنهادی متناسب با آن صفت ارائه دهید. این تکنیک روانشناختی در متقاعد سازی مشتری بسیار مؤثر است.
بهینه سازی کانال های ارتباطی: یکی از مهمترین تکنیک هایی که هر کسب و کاری باید آن را اجرایی کند استفاده از کانال های توزیع مختلف است تا مشتریان بتوانند به راحتی از طریق کانال توزیع مختلف، با شما ارتباط برقرار کنند، چه از طریق یک سایت مستقل یا شبکه های اجتماعی. دسترسی آسان، بخشی از فرآیند متقاعد سازی مشتری است.
مدیریت عملکرد تیم: با مدیریت عملکرد تیم فروش و آموزش مداوم به آنها، می توانید اطمینان حاصل کنید که همه اعضا از بهترین تکنیک های متقاعد سازی مشتری استفاده می کنند و می توانند مشتریان زیادی را جذب کنند. همچنین بهترین کارشناسان فروش آن هایی هستند که می توانند مشتریان خود را وفادار کنند و اعتماد سازی را بین برند و مشتری ایجاد کنند در نتیجه استخدام کارشناس فروش حرفه ای می تواند گزینه ای برای آینده ی درخشان کسب و کار شما باشد.
افزایش سرعت فرآیندها: همان طور که می دانید مشتریان از انتظار طولانی برای رسیده به پاسخ سوالات خود فراری هستند و به جای انتظار به دنبال رقبای شما می روند. تلاش برای بهبود سرعت فروش و کاهش زمان انتظار مشتری، تجربه مثبتی ایجاد کرده و به متقاعد سازی مشتری کمک می کند.
تحلیل مالی هوشمندانه: درک مفاهیمی مانند نقطه سر به سر و حاشیه سود فروش به شما کمک می کند تا پیشنهاداتی ارائه دهید که هم برای مشتری جذاب باشد و هم برای کسب و کار شما سود آور، که این خود بخشی از استراتژی متقاعد سازی مشتری است.
جلوگیری از افت فروش: اگر کسب و کار شما با کاهش فروش اینترنتی رو به رو شده است باید به سرعت به دنبال ریشه یابی آن باشید و استراتژی ها را بررسی کنید. تبلیغات در گوگل و اینستاگرام می تواند به کسب و کار شما کمک کند تا قدرت خود را بازگردانید و مشتریان جدید جذب کنید.
استفاده از همکاری ها: همان طور که گفته شد افراد به حرف و رفتار افرادی که دوستشان دارند توجه بیشتری می کنند در نتیجه می توانید با استفاده از همکاری در فروش با دیگر کسب و کارها یا افراد تأثیر گذار، از اعتبار آن ها برای متقاعد سازی مشتری جدید استفاده کنید.
تشویق به اقدام نهایی: در نهایت، با یک فراخوان به اقدام (Call to Action) واضح و قدرتمند، مشتری را به سمت مرحله نهایی هدایت کنید. این آخرین گام در فرآیند ترغیب مشتری به خرید و یک متقاعد سازی مشتری موفق است.
نتیجه گیری
در پایان، می توان گفت که مسیر متقاعد سازی مشتری یک مهارت اکتسابی است که با تمرین و تحلیل داده ها می توانید به رشد رشد بالایی را تجربه کنید. روانشناسی رفتار مشتری به شما کمک می کند تا بهترین راه را برای متقاعد کردن آن ها انتخاب کنید. مهمترین نکته ای که باید به آن ها توجه کنید این است که متقاعد سازی هرگز نباید با فریب یا فشار همراه باشد بلکه باید آن را بر پایه اعتماد، بنا کنید و ارزش واقعی را به مشتری نشان دهید اینگونه می توانید مشتری را به سفیر برند خود تبدیل کنید.
در این مقاله تمام تلاش بر این بود تا تکنیک های متقاعد سازی مشتری کاملا بررسی شود. از حس فوریت گرفته تا برقراری ارتباط موثر با مشتری. تمامی این ها ابزاری هستن که اگر با اصول و درست به کار بروند می توانند فروش را به سرعت افزایش داده و روابط پایدار و بلند مدتی با مشتری ایجاد کنند.
سرمایه گذاری بر روی توانمند سازی تیم از طریق آموزش فروش و آشنایی با روندهای نوین در آموزش دیجیتال مارکتینگ، امری حیاتی است.
