عامل کلیدی سودآوری، در هر سازمانی را بخش های فروش و بازاریابی تشکیل می دهند. هدف اصلی این دو بخش، ایجاد درآمد از طریق یافتن مشتری برای محصولات و خدمات شرکت، با استفاده از توافقنامه سطح خدمات (SLA) است.
سرنخ های واجد شرایط بازاریابی (MQL) در طول این تحویل به سرنخ های پذیرفته شده فروش (SAL) تبدیل می شوند و در نهایت به فرصت ها و مشتریان بالفعل تبدیل می شوند، با فرض اینکه بخش فروش در این معامله موفق شود. وقتی تیم های فروش و بازاریابی تفاوت بین MQL ها و SAL ها را درک نکنند، کل پایه و اساس فرآیند انتقال از هم می پاشد.
بازاریابی در نهایت سرنخ های بد را پشت سر می گذارد و تیم های فروش سرنخ های خوب را به درستی مدیریت نمی کنند. در نتیجه، فروش، بازاریابی را به خاطر ارسال همیشگی سرنخهای بد سرزنش می کند و بازاریابی، فروش را به خاطر تبدیل نکردن سرنخهای خوب به مشتری سرزنش می کند.
بزرگترین دلیل اینکه مدیران بازاریابی و فروش، SLA ها را تدوین می کنند، ناکارآمدی (و ناامیدی) در تحویل سرنخ است. اگر تیم های بازاریابی و فروشی با یکدیگر تعامل و همکاری مثبت داشته باشند شرکت می تواند سودآوری خود را افزایش دهد آن ها باید برای توسعه اهداف مشترک با یکدیگر همکاری داشته باشند تا بتوانند به بازگشت سرمایه (ROI) کمک کنند.
در این مقاله دالب، ما در مورد توافقنامه سطح خدمات فروش و بازاریابی، هدف و مزایای آن بحث می کنیم و مراحل لازم برای ایجاد آن بین تیم های فروش و بازاریابی را فهرست می کنیم.
توافقنامه سطح خدمات چیست؟
SLA یا توافقنامه سطح خدمات، یک توافق داخلی، بین بخش های فروش و بازاریابی سازمان است که مسئولیت ها و اهداف هر بخش را مشخص و انتظارات هر تیم از تیم دیگر را شفاف سازی می کند. یک SLA سنتی، قراردادی است که مشخص میکند، یک سازمان چه وظایفی را باید به مشتری ارائه دهد و استاندارد کیفیتی را که مشتری انتظار دارد، تعریف می کند.
با مشخص کردن واضح اهداف شرکت، انتظارات و مسئولیت های بین تیم های فروش و بازاریابی مشخص می شود، این قرارداد می تواند به افزایش درآمد کمک کند. SLA راهنمایی برای ایجاد هماهنگی بین بخش های فروش و بازاریابی است. سه نوع SLA متمایز وجود دارد:
مشتری: این SLA توافقی است که توسط یک فروشنده منعقد می شود که فروشنده موافقت می کند که طبق آن خدمات یا محصولی را به مشتری ارائه و تحویل دهد. یک تیم بازاریابی می تواند یک توافقنامه سطح خدمات، با فروشگاه پوشاک داشته باشد که طبق آن پوشاک آن فروشگاه را تامین می کند.
داخلی: یک SLA داخلی، توافق هایی را بین بخش های درون یک سازمان ایجاد می کند، مانند SLA بین تیم های فروش و بازاریابی.
چند سطحی: یک SLA چند سطحی، چندین بخش داخلی را در یک توافق ترکیب می کند و معمولاً برای تکمیل یک هدف یا مقصد خاص تنظیم می شود. تیم های فروش، بازاریابی و استراتژی های تبدیل بازدید کنندگان وبسایت به مشتری، وارد یک SLA چند سطحی می شوند.
چرا توافقنامه سطح خدمات بازاریابی مهم است؟
توافقنامه سطح خدمات بازاریابی به چند دلیل مهم است:
۱. همسویی: توافقنامه سطح خدمات تضمین می کند که هر دو تیم بازاریابی و فروش برای رسیدن به اهداف یکسانی تلاش می کنند، که می تواند منجر به بهبود همکاری و کارایی شود. این توافقنامه مجموعه ای از انتظارات مشترک را در مورد مسئولیت های هر تیم ایجاد می کند، احتمال ناهماهنگی را به حداقل می رساند و کارایی هر دو تیم را افزایش می دهد.
۲. پاسخگویی: یک توافقنامه سطح خدمات، هر دو تیم را در قبال نقش ها و مسئولیت های مربوطهشان پاسخگو می کند، که می تواند به جلوگیری از سوءتفاهم ها و درگیری ها کمک کند. این توافقنامه مستندات واضح و مشخصی از مسئولیت هر تیم ارائه می دهد و جایی برای سوءتفاهم باقی نمی گذارد. این سطح از پاسخگویی تضمین می کند که هیچ یک از تیم ها نمی توانند دیگری را به دلیل کمبود کار سرزنش کنند و بر فرآیند تمرکز دارند نه بر افراد.
۳. اندازهگیری: یک توافقنامه سطح خدمات، اهداف واضح و قابل اندازه گیری ارائه می دهد که می تواند به پیگیری پیشرفت و شناسایی زمینه های بهبود کمک کند. این توافقنامه انتظارات بازاریابی و فروش را به اهداف کمی، تبدیل می کند، احساسات را از همکاری خارج می کند و عدم قطعیت را کاهش می دهد. این امر امکان ارزیابی عینی تر عملکرد کل تیم را فراهم می کند و به شناسایی زمینه هایی که می توان در آنها بهبود ایجاد کرد، کمک می کند.
۴. عملکرد: توافقنامه سطح خدمات (SLA) استانداردی برای عملکرد تعیین می کند که می تواند به دستیابی به نتایج و بهبود اثربخشی تلاش های بازاریابی شما کمک کند. این توافقنامه معیاری را فراهم می کند که هر دو تیم می توانند عملکرد خود را بر اساس آن بسنجند و به بهبود مستمر و نتایج بهتر کمک کند.
۵. کارایی: توافقنامه سطح خدمات بازاریابی می تواند به یک قیف درآمد ساده تر منجر شود. وقتی مدیریت قیف، یک تلاش مشترک واقعی بین تیم های بازاریابی و فروش باشد، خروجی آن قیف بهتر خواهد بود و منجر به درآمد بیشتر برای شرکت می شود.
۶. بهینه سازی منابع: توافقنامه های سطح خدمات بازاریابی، درک مشترکی در مورد تعریف یک سرنخ واجد شرایط و زمان آماده شدن این سرنخ ها برای تحویل به واحد فروش ایجاد می کنند. این امر تضمین می کند که بازاریابان وقت خود را برای پرورش سرنخ هایی که واحد فروش آنها را نامناسب می داند، تلف نمی کنند و به تمام سرنخ های واجد شرایط تولید شده توسط بازاریابی به طور مناسب رسیدگی می شود، بنابراین هیچ یک از کارهای بازاریابی به هدر نمی رود.
۷. مکانیسم بازخورد: توافقنامه های سطح خدمات، محافظ هایی ایجاد می کنند که ارتباط بین دو تیم را آسانتر می کند. آنها دستورالعمل هایی برای بازخورد ارائه می دهند و اطمینان حاصل می کنند که هرگونه بازخورد با داده ها پشتیبانی می شود و با معیارهای تعیین شده در توافقنامه سطح خدمات مقایسه می شود. این امر تضمین می کند که توسط افراد مناسب دریافت شده و به موقع به آنها رسیدگی می شود.
توافقنامه سطح خدمات بازاریابی (SLA) فقط یک سند نیست، بلکه ابزاری استراتژیک است که می تواند عملکرد تیم های بازاریابی و فروش را به میزان قابل توجهی افزایش دهد. با تقویت هماهنگی، پاسخگویی و ارتباطات شفاف، به کسب و کارها کمک می کند تا به طور مؤثرتر و کارآمدتر، به اهداف بازاریابی خود دست یابند.
نحوه تهیه پیش نویس توافقنامه سطح خدمات
- تعیین نتایج/اهداف واضح
- تعریف شرایط و شاخص ها برای MQL و SAL
- ایجاد فرآیندهایی برای مدیریت (و واگذاری) سرنخ ها
- ایجاد معیارها، ارزش ها و شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) برای سنجش موفقیت
- بررسی منظم SLA
نقشه CRM در توافقنامه سطح خدمات
توافقنامه سطح خدمات (SLA) زمانی بیشترین اثربخشی را خواهد داشت که فروش و بازاریابی راهی برای برقراری ارتباط و اشتراک گذاری داده های سرنخ داشته باشند، به همین دلیل است که ادغام نرمافزار CRM و بازاریابی بخش مهمی از توافقنامه سطح خدمات (SLA) است.
علاوه بر این، نه تنها این دو بخش فروش و بازاریابی باید یکپارچه شوند، بلکه هر دو تیم باید نحوه و زمان استفاده از این سیستم و موارد ارجاعی را برای همکاری بیشتر بیان کنند. به عنوان مثال، ممکن است فروش در حال نهایی کردن فروش باشد، اما این موضوع را در CRM خود، که با نرمافزار بازاریابی قابل تنظیم است، ذکر نکنند.
در نتیجه، بازاریابی نمی تواند داده های تبدیل، را دقیق ثبت کند. تنظیمات پیکر بندی هر نرم افزار CRM و بازاریابی متفاوت خواهد بود، اما هر دو تیم باید زمانی را برای آموزش نحوه استفاده از سیستم هایی که شرکت شما استفاده می کند، اختصاص دهند و اطمینان حاصل کنند که این دو برای تولید گزارش های دقیق با هم کار می کنند.
اهمیت و اهداف توافقنامه سطح خدمات SLA
به یاد داشته باشید، جزئیات SLA بازاریابی شما به نیازها و اهداف منحصر به فرد کسب و کار شما بستگی دارد. نکته کلیدی، ایجاد توافقی است که هماهنگی را تقویت کند، پاسخگویی را تشویق کند و عملکرد را ارتقا دهد. با تعیین انتظارات روشن و اهداف قابل اندازه گیری، یک SLA بازاریابی می تواند از همکاری مؤثر تیم های بازاریابی و فروش، اطمینان حاصل کند که آن ها برای دستیابی به اهداف کسب و کار هدف مشخصی دارند و برای رسیدن به آن تلاش می کنند.
در نهایت، این توافقنامه ها ابزارهای قدرتمندی هستند که می توانند به هماهنگی تیم های بازاریابی و فروش شما، پیشبرد نتایج و بهبود اثربخشی کلی تلاش های بازاریابی شما کمک کنند.
هدف مشترک تیم های فروش و بازاریابی، ایجاد بیشترین فروش ممکن برای ایجاد بیشترین سود برای سازمان است. هم فروش و هم بازاریابی، مشتری محور هستند و به شدت با شناسایی نیازهای مشتریان و تعمیق روابط با مشتری، هماهنگ هستند. این امر می تواند تجربه مشتری را افزایش داده و اعتماد و وفاداری را در مشتریان ایجاد کند.
ممکن است مواقعی وجود داشته باشد که مشخص نباشد کدام تیم اقدامات خاصی را انجام می دهد و این می تواند باعث ایجاد اختلاف بین بخش های فروش و بازاریابی شود. برای ایجاد هماهنگی بین این دو تیم، سازمان ها یک SLA فروش و بازاریابی ایجاد می کنند تا هر دو تیم را در قبال انجام سهم خود از توافق پاسخگو نگه دارند.
به عنوان مثال، یک توافقنامه سطح خدمات می تواند، سهمیه ای را برای تعداد سرنخ های واجد شرایط که تیم بازاریابی به تیم فروش ارائه می دهد، مشخص کند و تیم فروش با دستورالعمل های پیگیری ذکر شده در توافنامه، برای دستیابی به آن سرنخ ها تلاش می کند.
نمونه هایی از SLA های بازاریابی
برای درک بهتر از اینکه یک SLA بازاریابی چگونه می تواند باشد، بیایید به چند مثال بپردازیم:
توافقنامه سطح خدمات تولید سرنخ یا لید
در این نوع SLA، تیم بازاریابی متعهد می شود که تعداد مشخصی از سرنخ فروش، واجد شرایط را در هر ماه تولید کند. در عوض، تیم فروش موافقت می کند که در یک بازه زمانی مشخص با آن سرنخ ها تماس بگیرد.
به عنوان مثال، تیم بازاریابی ممکن است متعهد شود که در هر ماه ۵۰۰ سرنخ واجد شرایط تولید کند و تیم فروش ممکن است موافقت کند که ظرف ۲۴ ساعت پس از تولید سرنخ ها، با آن ها تماس بگیرد. این تضمین می کند که هیچ سرنخی از نظر دور نمی ماند و با مشتریان بالقوه در حالی که علاقه آنها به محصول یا خدمات هنوز بالا است، تماس گرفته می شود.
توافقنامه سطح خدمات (SLA) تولید محتوا
در اینجا، تیم بازاریابی محتوا متعهد می شود که ماهانه مقدار مشخصی محتوا (مثلاً پست های وبلاگ، مقالات سفید، مطالعات موردی) تولید کند. از سوی دیگر، تیم فروش موافقت می کند که از آن محتواهای تولید شده در تلاش های فروش خود استفاده کند.
به عنوان مثال، تیم بازاریابی ممکن است موافقت کند که ماهانه چهار پست وبلاگ، دو مقاله سفید و یک مطالعه موردی تولید کند و تیم فروش، موافقت می کند که این محتوا را در ارائه های فروش و ایمیل های پیگیری خود بگنجاند. این تضمین می کند که تیم فروش به جدیدترین و مرتبط ترین محتوا برای کمک به تلاش های فروش خود مجهز است.
توافقنامه سطح خدمات اجرای کمپین
در این توافقنامه سطح خدمات، تیم بازاریابی موافقت می کند که تعداد مشخصی کمپین را در هر سه ماه راه اندازی کند و تیم فروش موافقت می کند که سرنخ های ایجاد شده توسط آن کمپین ها را در یک بازه زمانی مشخص پیگیری کند.
به عنوان مثال، تیم بازاریابی ممکن است متعهد به راه اندازی سه کمپین(بازاریابی تعاملی، کمپین فروش فصلی و بازاریابی حسی) کند که هر کدام در یک ماه اتفاق می افتد. تیم فروش هم موافقت می کند که سرنخ های ایجاد شده توسط هر کمپین را ظرف ۴۸ ساعت پیگیری کند.
این تضمین می کند که سرنخ های ایجاد شده توسط کمپین های بازاریابی به سرعت مورد بررسی قرار می گیرند و احتمال تبدیل افزایش مییابد و سرعت فروش بالا می رود.
توافقنامه سطح خدمات گزارشدهی
تیم بازاریابی موافقت می کند که گزارش های منظمی در مورد عملکرد بازاریابی به تیم فروش ارائه دهد و تیم فروش موافقت می کند که در مورد آن گزارش ها، بازخورد ارائه دهد.
به عنوان مثال، تیم بازاریابی موافقت می کند که گزارش های هفتگی در مورد تولید سرنخ، نرخ تبدیل و عملکرد کمپین ارائه دهد و تیم فروش نیز موافقت می کند که در مورد آن گزارش ها، ظرف یک هفته پس از دریافت آنها بازخورد ارائه دهد. این تضمین می کند که هر دو تیم در مورد عملکرد هم نظر هستند.
نتیجه گیری
یک توافقنامه سطح خدمات، شرکت را قادر می سازد تا منابع را به کارآمدترین شکل ممکن تخصیص دهد. یک SLA می تواند به شفاف سازی اصطلاحات مبهم کمک کند تا ارتباط بین فروش و بازاریابی بهبود یابد.
به طور کلی شرکت ها و سازمان ها از توافقنامه سطح خدمات، می توانند برای ردیابی و همکاری تیم ها با یکدیگر استفاده کنند تا داده های مهم را به دست بیاورند. این داده ها می تواند به بخش های دیگر کمک کنند تا چالش ها را بشناسند و هر کدام برای سود دهی بالا، اقدامات لازم را به عمل آورند.
هر چه این دو تیم با یکدیگر همکاری بیشتری داشته باشند می توانند سرنخ های بیشتر را به مشتری تبدیل کنند که این موضوع در نهایت به کسب سود برای شرکت و پورسانت فروش بالا برای دو تیم را رقم می زند.
