حالا دو تا رویکرد اصلی نرم‌افزار CRM داریم: یکی استراتژیک و یکی عملیاتی. تو رویکرد استراتژیک، CRM کمک می‌کنه که یه برنامه بلندمدت برای برقراری و تقویت ارتباط با مشتری‌ها داشته باشید. در رویکرد عملیاتی، نرم‌افزار CRM وارد عمل میشه و این برنامه رو اجرایی می‌کنه.
بیایید نگاهی به این موضوع بندازیم و ببینیم CRM چطور به شما کمک می‌کنه که ارتباط بهتری با مشتری‌ها برقرار کنید و فرآیندهای فروش و بازاریابی رو بهتر مدیریت کنید.
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
شما احتمالا به این دلیل به این صفحه اومدید که متوجه شدید جذب و نگه داشتن مشتری چقدر برای کسب و کارتون مهمه. برقراری ارتباط موثر با مشتری‌ها، یکی از کلیدهای اصلی موفقیت تو دنیای رقابتی کسب و کارهای امروزه. ارتباطی که نه فقط شروع می‌کنه، بلکه باعث میشه یه تعامل مداوم و دوطرفه بین شما و مشتری‌ها شکل بگیره.
نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار CRM در واقع سیستمیه که به شما کمک می‌کنه ارتباطاتتون با مشتری های فعلی حفظ کنید و آینده رو برنامه‌ریزی و مدیریت کنید. به زبون ساده، CRM یه استراتژی برای شرکت‌هاست که کمک می‌کنه مشتری ها رو بشناسن، نگه دارن و حتی رابطه رو عمیق‌تر کنن.
برای اینکه یه نرم افزار CRM عملی بشه، به یه ابزار اجرایی نیاز داریم؛ اینجاست که CRM وارد میشه. برنامه CRM داده‌های مشتری‌ها رو از جاهای مختلف مثل وب‌سایت، تماس تلفنی، شبکه‌های اجتماعی و … جمع‌آوری می‌کنه و به شما کمک می‌کنه نیازها و دغدغه‌های مشتری‌ها رو بشناسید، دسته بندیشون کنید و باهاشون بهتر ارتباط بگیرید.
اگر بخوایم ساده بگیم، CRM رویکرد کلیه و نرم افزار CRM ابزاریه که کمک می‌کنه این رویکرد رو عملی کنیم. CRM یه استراتژیه برای مدیریت ارتباط با مشتری‌ها، و نرم‌افزار CRM اون استراتژی رو به شکل خودکار و سیستماتیک اجرا می‌کنه. هر دو با هدف مشترک شناخت بهتر مشتری ها و ایجاد تجربه ای عالی برای اونا عمل می‌کنن.
مثلاً، فرض کنید شما یه فروشگاه آنلاین دارید و از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنید. وقتی یه مشتری وارد سایت شما میشه و محصولی رو نگاه می‌کنه، نرم افزار CRM این اطلاعات رو ذخیره می‌کنه. دفعه بعدی که مشتری وارد سایت میشه، شما می‌دونید که اون به چه محصولاتی علاقه داشته و می‌تونید پیشنهادات خاصی براش آماده کنید. این کار باعث میشه مشتری احساس کنه شما به نیازهاش توجه دارید و احتمال خریدش بیشتر بشه.
به طور کلی، CRM باعث بهبود فرآیند بازاریابی، فروش و پشتیبانی میشن و کمک می‌کنن تا هم رضایت مشتری بالا بره و هم سودآوری کسب و کار شما.
انواع نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و ۴ رویکرد اصلی
CRM یا همون مدیریت ارتباط با مشتری به ۴ دسته اصلی تقسیم میشه که هر کدوم یه بخش مهم از این سیستم رو پوشش میده. این ۴ نوع CRM می‌تونن با استفاده از نرم‌افزارهای CRM توی انواع کسب و کارها به‌کار برن و به شما کمک کنن که مشتری‌های بهتری داشته باشید و رضایت اون‌ها رو جلب کنید.
۱. CRM استراتژیک چیست؟
یکی از رویکردهای CRM، استراتژیکه. این یعنی CRM به‌عنوان یه استراتژی کلان برای موفقیت کسب‌وکار دیده میشه. وقتی می‌گیم یه هدف استراتژیک داریم، یعنی همه بخش‌های یه شرکت، از تولید تا فروش، باید دست به دست هم بدن تا اون هدف رو محقق کنن. مثلاً، هدف تبدیل مشتری‌های معمولی به مشتری‌های وفاداره که مرتباً از شما خرید می‌کنن. برای این کار، باید کل سیستم شما با تمرکز روی نیازهای مشتری تنظیم بشه.
۲. CRM عملیاتی
حالا بعد از برنامه‌ریزی استراتژیک، نیاز داریم این برنامه رو عملی کنیم. اینجاست که نرم‌افزار CRM وارد صحنه میشه. این نرم‌افزار با اتوماسیون کردن وظایف مختلف مثل فروش، بازاریابی و خدمات مشتری، باعث میشه همه این فرآیندها سریع‌تر و کارآمدتر انجام بشه. مثلاً فرض کنید شما یه فروشگاه آنلاین دارید و نرم افزار CRM به طور خودکار اطلاعات مشتری‌ها رو ثبت می‌کنه و حتی براشون پیشنهادات خاصی آماده می‌کنه. این یعنی بخش زیادی از کارها به‌صورت خودکار انجام میشه و شما هم وقت بیشتری برای تمرکز روی کارهای مهم‌تر دارید.
۳. CRM تحلیلی چیست؟
این یکی دیگه از جنبه‌های مهم CRM هست. نرم افزار CRM کمک می‌کنه که داده‌هایی که از مشتری‌ها جمع کردید رو تجزیه و تحلیل کنید و از اون‌ها اطلاعات مهمی استخراج کنید. این اطلاعات به شما کمک می‌کنه بفهمید مشتری‌ها چطوری رفتار می‌کنن و چی می‌خوان. بعدش می‌تونید استراتژی‌های جدیدی برای بهبود فروش و بازاریابی بسازید. مثلاً، فرض کنید متوجه شدید که مشتری‌ها بیشتر به یه محصول خاص علاقه دارن؛ حالا می‌تونید تخفیف خاصی برای اون محصول بذارید یا بیشتر روش تبلیغ کنید.
۴. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی
آخرین بخش CRM مربوط به برقراری ارتباط مستقیم با مشتری‌هاست. این یعنی شما باید به‌طور فعال با مشتری‌هاتون در ارتباط باشید، مثلاً از طریق تماس تلفنی، ایمیل، پیامک یا حتی راه‌اندازی کمپین‌های تبلیغاتی. هدف این رویکرد اینه که به مشتری‌ها یادآوری کنید که شما وجود دارید و همیشه آماده‌اید به نیازهاشون جواب بدید. مثلاً، اگه یه فروشگاه داشته باشید و یه پیامک تخفیف ویژه برای مشتری‌ها بفرستید، این یه نوع CRM تعاملیه.
راهنمای گام به گام انتخاب نرم افزار CRM مناسب
خب، تا اینجای کار کلی در مورد انواع و ویژگی های CRM حرف زدیم. حالا احتمالاً این سوال بزرگ تو ذهنته: «اوکی، قانع شدم! ولی از بین این همه نرم افزار CRM جور واجور تو بازار، کدوم یکی به درد کسب و کار من می‌خوره؟» سوالت کاملاً به جاست. انتخاب CRM مثل انتخاب ماشینه؛ یه نفر شاسی بلند لازم داره، یکی دیگه یه ماشین هاچ بک جمع و جور کارش رو راه میندازه.
اگه اشتباه انتخاب کنی، نه تنها پولت رو دور ریختی، بلکه کلی هم دردسر برات درست میشه. پس بیا با هم یه راهنمای قدم به قدم و ساده رو مرور کنیم تا بتونی بهترین انتخاب رو برای کسب و کارت داشته باشی.
قدم اول: این بزرگترین و مهم ترین قدمه. قبل از اینکه حتی یه تب جدید تو مرورگرت باز کنی و اسم چند تا نرم افزار CRM رو سرچ کنی، باید بشینی و با خودت و تیمت خلوت کنی. دقیقاً از این نرم‌افزار چی می‌خوای؟ چه مشکلی رو قراره برات حل کنه؟
فروشت کمه؟ شاید نیاز به یک نرم افزار CRM با قابلیت های قوی در مدیریت قیف فروش و اتوماسیون پیگیری‌ها داری.
مشتری ها ناراضی ان و زود ترکت می‌کنن؟ پس باید دنبال سیستمی باشی که روی مدیریت تیکت های پشتیبانی و خدمات پس از فروش تمرکز کرده باشه.
تیم بازاریابی و فروشت هماهنگ نیستن؟ پس قابلیت های اتوماسیون بازاریابی و امتیازدهی به سرنخ ها (Lead Scoring) برات اولویت داره.
لیستی از بزرگترین چالش هات رو بنویس. این لیست میشه «چک لیست» تو برای ارزیابی گزینه های مختلف. یه اشتباه مدیریت تیم های کوچک اینه که میرن سراغ پیچیده‌ترین و گرون ترین نرم‌افزار، در حالی که فقط به ۱۰ درصد امکاناتش نیاز دارن. پس ساده شروع کن و روی نیازهای اصلی تمرکز کن.
قدم دوم: نرم‌افزارهای CRM طیف قیمتی خیلی گسترده ای دارن؛ از گزینه های رایگان با امکانات محدود گرفته تا سیستم های غول پیکری که ماهانه میلیون ها تومن هزینه دارن. قیمت گذاری ها هم مدل های مختلفی داره:
- پرداخت به ازای هر کاربر (Per User): رایج‌ترین مدل که به ازای هر کاربری که از سیستم استفاده می‌کنه، ماهانه مبلغی پرداخت می‌کنی.
- پرداخت به ازای تعداد مشتری (Per Contact): بعضی سیستم‌ها بر اساس تعداد مشتری یا سرنخی که تو سیستم ثبت کردی، هزینه رو محاسبه می‌کنن.
- مدل‌های پلکانی (Tiered Pricing): شرکت ها بسته های مختلفی (مثلاً پایه، حرفه‌ای، سازمانی) با امکانات و قیمت های متفاوت ارائه میدن.
یادت باشه فقط هزینه اشتراک ماهانه رو در نظر نگیری. هزینه های جانبی مثل هزینه راه‌اندازی اولیه، آموزش کارمندها و پشتیبانی فنی رو هم تو محاسباتت بیار. انتخاب یک نرم افزار CRM که با بودجه‌ات همخونی داشته باشه، از استرس های آینده کم می‌کنه.
قدم سوم: هر کسب و کاری داستان خودشو داره. یه فروشگاه آنلاین لباس، نیازهاش با یه شرکت مهندسی که تو پروژه های بزرگ کار می‌کنه، زمین تا آسمون فرق داره. خوشبختانه، امروز برای هر صنعتی، نرم افزار CRM تخصصی وجود داره. مثلاً:
کسب و کارهای B2B: این شرکت ها به CRMهایی نیاز دارن که فرایندهای فروش طولانی و پیچیده رو مدیریت کنه. فرآیند تصمیم‌گیری B2B معمولاً چند مرحله ای و با حضور افراد مختلفه و CRM باید بتونه این پیچیدگی رو مدیریت کنه.
کسب و کارهای B2C (مثلاً فروشگاه های آنلاین): اینجا سرعت و حجم مهمه. CRM باید بتونه تعداد زیادی مشتری رو مدیریت کنه، با فروشگاه آنلاین یکپارچه بشه و کمپین های بازاریابی پیامکی و ایمیلی رو به صورت خودکار اجرا کنه.
مشاورین املاک، آژانس‌های مسافرتی و…: برای این صنایع هم CRMهای اختصاصی طراحی شده که فرم‌ها و فرایندهای مخصوص به خودشون رو دارن.
پس موقع تحقیق، حتماً ببین اون نرم افزار CRM تو صنعت شما مشتری های موفقی داشته یا نه. این یه نشونه خوب برای اینه که اون سیستم، نیازهای خاص شما رو درک می‌کنه.
قدم چهارم: حالا که نیازها، بودجه و صنعت خودت رو مشخص کردی، وقت تحقیقه. از همکارات تو شرکت های دیگه بپرس، تو سایت های نقد و بررسی نرم‌افزارها (مثل Capterra یا G2) نظرات بقیه رو بخون و یه لیست کوتاه ۳ تا ۵ تایی از بهترین گزینه ها برای خودت درست کن.
بعد از این مرحله، مهم ترین کار شروع میشه: دمو و تست رایگان. هرگز، تاکید می‌کنم هرگز، یک نرم افزار CRM رو بدون اینکه خودت و تیمت باهاش کار کرده باشید، نخر! از شرکت ها بخواه یه دموی زنده و اختصاصی برات برگزار کنن. تو این دمو، همون سناریوهایی که تو قدم اول نوشته بودی رو ازشون بخواه اجرا کنن.
اکثر شرکت ها یه دوره تست رایگان (معمولاً ۷ تا ۳۰ روزه) هم ارائه میدن. از این فرصت نهایت استفاده رو بکن. بذار تیم فروش و پشتیبانی باهاش کار کنن و نظرشون رو بهت بگن. چون در نهایت، اون ها کاربرهای اصلی این سیستم هستن.
قدم پنجم: کسب و کار شما قراره رشد کنه. آیا نرم افزار CRM انتخابی شما هم می‌تونه باهاتون رشد کنه؟ این سوال خیلی مهمیه. به این میگن «مقیاس پذیری» (Scalability). ببین آیا میتونی در آینده به راحتی کاربرهای بیشتری اضافه کنی؟ آیا میتونی با پرداخت هزینه بیشتر، به امکانات پیشرفته تری دسترسی پیدا کنی؟
این نگاه بلندمدت، به نوعی با مفهوم توسعه پایدار در کسب و کار گره خورده؛ یعنی ابزاری رو انتخاب کنی که نه تنها نیاز امروزت رو برطرف کنه، بلکه برای فردا هم یک سرمایه گذاری مطمئن باشه. یک نرم افزار CRM خوب، شریک رشد کسب و کار شماست، نه یک مانع.
یکپارچه سازی قدرت پنهان نرم افزار CRM
شاید فکر کنی نرم افزار CRM یه جزیره جداگانه‌ست که فقط اطلاعات مشتری ها رو تو خودش نگه می‌داره. اگه اینطور فکر می‌کنی، سخت در اشتباهی! قدرت واقعی و جادوی یک نرم افزار CRM مدرن، تو توانایی اش برای حرف زدن و وصل شدن به بقیه نرم‌افزارهاییه که تو شرکتت ازشون استفاده می‌کنی. به این قابلیت میگن «یکپارچه‌سازی» یا Integration.
در واقع CRM شما باید مثل «قلب» تپنده کسب و کارتون عمل کنه و اطلاعات رو بین تمام بخش ها به جریان بندازه. بیایید ببینیم این یکپارچه سازی چطور می‌تونه کسب و کار شما رو متحول کنه.
تیم بازاریابی و فروش رو با هم آشتی بده!
کی از دعواهای همیشگی تو شرکت ها، بین تیم بازاریابی و فروشه. بازاریابی میگه «ما کلی سرنخ باکیفیت فرستادیم، فروش نتونست ببنده!»، فروش هم میگه «سرنخ هایی که فرستادین به درد نمی‌خورد!». یکپارچگی نرم افزار CRM با ابزارهای بازاریابی، به این دعواها خاتمه میده.
وقتی CRM شما به ابزارهای ایمیل مارکتینگ (مثل MailChimp) یا پلتفرم های تبلیغاتی مثل گوگل ادوردز وصل میشه، شما می‌تونید کل سفر مشتری رو از لحظه ای که تبلیغ شما رو دیده تا لحظه ای که خرید کرده، ردیابی کنید. اینطوری دقیقاً می‌فهمید کدوم کمپین ها و کانال های بازاریابی، مشتری های بهتری براتون میارن. این بینش، اساس درک تفاوت بازاریابی سنتی و دیجیتال است؛ در دنیای دیجیتال، همه چیز قابل اندازه‌گیری است و CRM این اندازه گیری را ممکن میکند.
فروشنده هات رو به ابرقهرمان تبدیل کن!
تیم فروش شما زمان زیادی رو صرف کارهای تکراری می‌کنه؛ وارد کردن دستی اطلاعات، ارسال ایمیل های پیگیری، تنظیم قرار ملاقات و… . یکپارچه سازی نرم افزار CRM با ابزارهایی که فروشنده ها هر روز ازشون استفاده می‌کنن، این زمان های مرده رو زنده می‌کنه.
مثلاً وقتی CRM شما به ایمیل (Gmail یا Outlook) و تقویم وصل باشه، تمام مکاتبات و قرارها به صورت خودکار تو پروفایل مشتری ثبت میشه. دیگه لازم نیست فروشنده چیزی رو دستی کپی-پیست کنه. حتی ابزارهای بهتری هم وجود داره؛ استفاده از افزونه‌های گوگل کروم برای فروش که مستقیماً به CRM وصل میشن، می‌تونه اطلاعات مشتری رو همون لحظه که تو لینکدین یا وب سایتش هستید، داخل نرم افزار CRM شما ثبت کنه.
این اتوماسیون، به معنای واقعی کلمه، ارزش آفرینی در مدیریت کسب و کار است؛ چون به تیم فروش اجازه میده به جای درگیر شدن با کارهای اداری، روی کاری که توش بهترین هستن تمرکز کنن: یعنی فروختن!
پشتیبانی مشتری رو از این رو به اون رو کن!
تا حالا شده با پشتیبانی یه شرکت تماس بگیری و مجبور بشی مشکلت رو برای سه نفر مختلف از اول توضیح بدی؟ این تجربه وحشتناک، نتیجه جدا بودن اطلاعاته. وقتی نرم افزار CRM شما با سیستم پشتیبانی (Help desk) یکپارچه باشه، این مشکل حل میشه.
کارشناس پشتیبانی قبل از اینکه حتی جواب تلفن رو بده، با دیدن شماره تماس شما، کل سابقه مشتری رو روی مانیتورش می‌بینه؛ از خریدهای قبلی گرفته تا تیکت های پشتیبانی گذشته و حتی مکاتباتی که با تیم فروش داشته. این یعنی ارائه یک تجربه بی‌نظیر و یکپارچه در حوزه خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری که باعث میشه مشتری احساس کنه شما واقعاً اون رو می‌شناسید و براش ارزش قائلید.
از فروشگاه آنلاین تا انبار، همه چیز هماهنگ!
اگه شما محصول فیزیکی می‌فروشید، چه از طریق فروشگاه آنلاین و چه از طریق کانال توزیع مختلف، یکپارچگی CRM با سیستم مدیریت فروشگاه (مثلاً Shopify یا WooCommerce) و نرم‌افزار حسابداری یا ERP حیاتیه. این یکپارچگی باعث میشه:
سفارش های جدید به صورت خودکار تو نرم افزار CRM ثبت بشن.
اطلاعات مشتری (آدرس، سابقه خرید و…) همیشه به روز باشه.
تیم فروش و پشتیبانی بتونن وضعیت سفارش مشتری رو بدون نیاز به چک کردن چندتا نرم‌افزار مختلف، ببینن.
این هماهنگی کامل بین بخش های مختلف، می‌تونه به طور مستقیم جلوی مشکلاتی مثل کاهش فروش اینترنتی رو بگیره؛ چون با داشتن دید ۳۶۰ درجه از مشتری، می‌تونید پیشنهادهای بهتری بدید، پیگیری های هوشمندانه تری انجام بدید و تجربه خرید لذت بخشی رو براش رقم بزنید.
در نهایت، یک نرم افزار CRM که به درستی با سایر ابزارها یکپارچه شده، مثل یک سیستم عصبی مرکزی برای کسب و کار شما عمل می‌کنه و تضمین می‌کنه که همه بخش ها با هماهنگی کامل برای یک هدف مشترک کار می‌کنن: رضایت مشتری و رشد کسب و کار.
چگونه CRM به کسب و کار شما کمک میکند؟
رضایت مشتری‌ها وقتی به دست میاد که شما بتونید یه تجربه خوب براشون بسازید. برای اینکه به این هدف برسید، باید مشتری‌ها رو خوب بشناسید و نیازهاشون رو درک کنید. اینجاست که CRM به کمک شما میاد. مثلاً فرض کنید یه رستوران دارید و مشتری‌ها همیشه یه غذای خاصی سفارش میدن. با CRM می‌تونید این رفتارها رو ثبت کنید و دفعه بعد که مشتری اومد، یه پیشنهاد ویژه براش داشته باشید. این کار نه‌تنها مشتری رو راضی می‌کنه، بلکه باعث میشه دفعه بعد هم دوباره از شما خرید کنه.
در نتیجه، وقتی شما CRM رو توی کسب‌وکار خودتون پیاده کنید، می‌تونید ارتباط بهتری با مشتری‌ها برقرار کنید، نیازهای اونا رو بهتر بشناسید و در نهایت ارزش بیشتری براشون ایجاد کنید.
آمارهای جالب نرم افزار CRM
وب‌سایت Thrivemyway یه سری آمار جالب در مورد نرم‌افزارهای CRM منتشر کرده که واقعاً آدمو شگفت‌زده می‌کنه. این آمارها نشون میده که استفاده از CRM چقدر می‌تونه به رشد کسب‌وکارها کمک کنه:
- سیستم CRM دقت گزارش‌ها رو تا 42 درصد بالا می‌بره.
- بهره‌وری تیم فروش با استفاده از سیستم‌های CRM تا 34 درصد بهتر میشه.
- 74 درصد از کاربران CRM میگن این سیستم بهشون اطلاعات مهمی از مشتری‌ها میده.
- دسترسی به داده‌های دقیق‌تر با استفاده از CRM می‌تونه چرخه فروش رو بین 8 تا 14 درصد کوتاه‌تر کنه.
- 47 درصد از شرکت‌ها میگن که CRM تأثیر زیادی روی رضایت مشتری‌هاشون داشته.
- دقت پیش‌بینی فروش تا 42 درصد بیشتر میشه.
- 72 درصد از کسب‌وکارها میگن که CRM بهشون کمک کرده به داده‌های مشتری بهتر دسترسی پیدا کنن.
- CRM می‌تونه نرخ تبدیل رو تا 300 درصد بیشتر کنه. یعنی مشتری‌های بالقوه بیشتری به خریدار تبدیل میشن که باعث نرخ رشد فروش هم میشه.
- 49 درصد از مشتری‌ها بعد از دریافت یه تجربه شخصی‌سازی‌شده، تصمیم به خرید آنی گرفتن.
- 47 درصد از کاربران میگن که با CRM، رضایت و حفظ مشتری‌هاشون خیلی بهتر شده.
- و جالب اینکه، CRM می‌تونه به ازای هر 1 دلاری که براش هزینه می‌کنید، 45 دلار سود بده!
- سیستم‌های CRM نرخ حفظ مشتری رو بالا می‌برن که باعث میشه سود شرکت‌ها بین 25 تا 85 درصد رشد کنه.
- CRM می‌تونه هزینه‌های مربوط به جذب مشتری (سرنخ‌ها) رو تا 23 درصد کم کنه.
- نرم افزار CRM می‌تونه فروش رو تا 29 درصد افزایش بده.
- بهره‌وری کارکنان با CRM حدود 15 درصد افزایش پیدا می‌کنه.
- درآمد هر فروشنده با استفاده از CRM می‌تونه تا 41 درصد بیشتر بشه.
بدون CRM چه مشکلاتی داریم؟
حالا بیایم ببینیم اگه از CRM استفاده نکنیم، چه مشکلاتی سر راهمون قرار می‌گیره:
- اطلاعات مشتری‌ها توی بخش‌های مختلف شرکت پراکنده است و کسی نمی‌دونه چه خبره.
- فرصت‌های فروش از دست میره؛ مثلاً مشتری علاقه‌منده ولی چون اطلاعاتش گم میشه یا کسی پیگیر نیست، به خرید نمی‌رسه.
- اندازه گیری از عملکرد فروش یا مشتری‌ها سخته، وقت‌گیر و اغلب دقیق هم نیست.
- کارهای تکراری و خسته‌کننده باعث میشه کارمندان نارضایتی داشته باشن و حتی بعضی‌ها تصمیم به ترک شرکت بگیرن.
- نتیجه تبلیغات و بازاریابی به‌خوبی معلوم نیست که آیا تأثیری داشته یا نه.
- فرآیندهای کاری به درستی اجرا نمیشن و بی‌نظمی زیادی وجود داره.
- وظایف فردی و تیمی قابل مدیریت و پیگیری نیستن؛ هیچ کس نمی‌دونه دقیقاً کی چی کار باید بکنه.
- دسته‌بندی مشتری‌ها برای تمرکز روی مشتری‌های سودآور سخت و زمان‌بره.
- بهره‌وری تیم‌ها پایینه؛ کارا کند پیش میره و همه از هم عقب می‌مونن.
- مشتری‌ها از خدمات و پشتیبانی شما ناراضی هستن و مدام شکایت دارن.
- عیب‌یابی و پیدا کردن مشکلات توی بخش‌های مختلف سخته و کسی نمی‌دونه مشکل دقیقاً کجاست.
- همکاری بین تیم‌ها ضعیفه و پاسخگویی به درخواست‌های مشتری‌ها خیلی کند پیش میره.
با استفاده از CRM می‌تونید همه این مشکلات رو حل کنید و کسب‌وکارتون رو به سطح بالاتری برسونید. مثلاً فرض کنید یه شرکت خدماتی دارید و بدون CRM ممکنه یه مشتری که مشکل داشته، به‌خاطر عدم پیگیری مناسب، دیگه از خدمات شما استفاده نکنه و کسب و کار شما رو ترک کنه. ولی اگه CRM داشته باشید، اطلاعات دقیق مشتری رو دارید و می‌تونید به‌موقع مشکلات رو حل کنید و حتی بهش خدمات سفارشی بدید.
نرم افزار CRM دالب چه امکاناتی برای مدیریت ارتباطات دارد؟
همه نرم‌افزارهای CRM تقریباً همه امکانات پایه رو دارن که تو بیشترشون مشترکه. ولی بسته به اینکه شرکت چه نیازی داره یا تو چه صنعتی فعالیت می‌کنه، این امکانات می‌تونن فرق کنن.
این پایین چند تا از امکانات CRM دالب رو برات توضیح میدم:
1- ثبت اطلاعات مشتری و دسته‌بندی مشتری‌ها
اگه بخوایم ساده بگیم، نرم افزار CRM بهترین ابزار برای ذخیره و دسته‌بندی اطلاعات مشتریاس. همه چیز، از مکالمه‌ها و ایمیل‌ها گرفته تا مدارک و اطلاعاتی که هر بخشی از شرکت ممکنه نیاز داشته باشه، تو این نرم‌افزار ذخیره میشه. مثلاً تیم فروش و بازاریابی از این اطلاعات استفاده می‌کنن تا مشتری‌ها رو دسته‌بندی کنن و کمپین‌های تبلیغاتی هدفمند بسازن. حتی تیم پشتیبانی هم از این اطلاعات برای بهبود خدمات یا تامین محصول استفاده می‌کنه.
2- اتوماسیون بازاریابی و فروش
یکی از امکانات جالب CRM، اتوماسیون فروش و بازاریابیه. یعنی روند فروش از پیدا کردن مشتری تا پرداخت رو سریع‌تر و راحت‌تر می‌کنه. مثلاً، فرض کن نیاز نباشه هر بار به صورت دستی یادآوری کنی که پیگیری‌های فروش رو انجام بدی، خود سیستم برات این کار رو انجام میده.
3- اتوماسیون پشتیبانی و خدمات پس از فروش
این قسمت شامل ابزارهای جالبیه مثل سیستم تیکتینگ، پورتال مشتری‌ها و سؤالات متداول. با استفاده از این امکانات، پاسخ‌دهی سریع‌تر میشه و رضایت مشتری هم بیشتر. نرم افزار CRM یه گزینه فوق‌العاده برای پشتیبانی بهتر از مشتری‌هاته.
4- مدیریت انبار
تو این بخش، همه چیز از موجودی انبار گرفته تا تامین‌کننده‌ها و لیست قیمت‌ها مدیریت میشه. این امکانات باعث میشه واحدهایی مثل تامین و فروش، راحت‌تر و هماهنگ‌تر با هم کار کنن و بدونن چه چیزی تو انبار موجوده.
5- مدیریت پروژه
با کمک CRM دالب میتونی پروژه‌ها رو مدیریت کنی. یعنی کارها رو به افراد مختلف ارجاع بدی، پیگیری کنی که کارها چطور پیش میره و منابع مورد نیاز رو برای رسیدن به هدف مشخص تو زمان تعیین‌شده مدیریت کنی. ابزارهایی مثل نمودار گانت (Gantt Chart) و تقسیم‌بندی فازهای پروژه هم هست که خیلی به کارت میاد.
6- اتوماسیون گردش کار
یه سری کارهای تکراری تو هر سازمانی هست که همیشه باید انجام بشه. CRM می‌تونه این کارها رو به صورت خودکار و بدون نیاز به نیروی انسانی انجام بده. اینطوری وقت نیروها آزاد میشه تا برن سراغ کارهای مهم‌تر.
7- مدیریت، ارجاع و یادآوری کارها
یکی از مشکلات خیلی از شرکت‌ها فراموش کردن کارهاست. مثلاً تو بخش فروش، اگه مشتری رو فراموش کنی و به موقع پیگیری نکنی، ممکنه اون مشتری بره سراغ رقبا. CRM با یادآوری و برنامه‌ریزی، بهت کمک می‌کنه هیچ‌کاری از زیر دستت در نره.
8- وب فرم‌ها
با استفاده از وب فرم‌ها میتونی سایتت رو به نرم‌افزار CRM وصل کنی. مثلاً، فرض کن تو سایت یه فرم درخواست طراحی کردی. هر درخواستی که تو سایت ثبت بشه، به‌صورت خودکار وارد نرم افزار CRM میشه و میتونی راحت پیگیریش کنی.
9- ارسال پیامک، ایمیل و فکس
دیگه نیازی به استفاده از نرم‌افزار یا ابزارهای مختلف برای ارسال پیامک، ایمیل یا فکس نیست. با چند کلیک ساده تو CRM میتونی همه این کارها رو انجام بدی.
10- اتصال به سایر سیستم‌ها
یکی از مشکلات تو سازمان‌ها اینه که اطلاعات به‌صورت جزیره‌ای پخش شده. با اتصال CRM به سیستم‌های دیگه مثل حسابداری فروش یا سیستم تلفنی، میتونی همه اطلاعات رو یکپارچه کنی. اینطوری دیگه داده‌ها گم نمیشن و همه بخش‌ها بهش دسترسی دارن.
11- داشبورد مدیریتی و گزارش‌ساز
گزارش‌گیری همیشه یکی از دردسرهای مدیران تو کسب‌وکارهای سنتیه. نرم افزار CRM دالب این کار رو با چند کلیک ساده برات انجام میده. میتونی گزارشات مختلفی رو بسازی و حتی داشبوردهای شخصی خودت رو تنظیم کنی. چون همه اطلاعات تو CRM جمع شده، گزارشات خیلی دقیق و قابل اعتماد هستن.
این امکانات باعث میشه نظم و هماهنگی تو بخش‌های مختلف سازمانت ایجاد بشه و همه به اطلاعات مورد نیازشون دسترسی داشته باشن.
مزایای استفاده از CRM چیست؟
نرم‌افزار CRM یا همون مدیریت ارتباط با مشتری، امکانات زیادی برای کسب‌وکارها داره که فراتر از راحت‌تر کردن کارهای روزمره‌ست. این نرم‌افزارها کمک می‌کنن تا اطلاعات مشتریا رو ذخیره کنین و راحت‌تر پیگیری کنین که چه اتفاقاتی توی ارتباط با اونا افتاده. در واقع، استفاده از این نرم‌افزارها می‌تونه به مرور زمان باعث نرخ رشد فروش بشه، زمان و هزینه‌ها رو کم کنه و کار تیم‌های فروش رو کلی بهبود بده. اما برای اینکه بفهمین چه نرم‌افزاری براتون مناسبه، باید یه تحقیق کامل درباره انتخاب نرم افزار CRM انجام بدین.
با راه‌اندازی سیستم CRM، یه سری مزایای مهم نصیبتون میشه که در ادامه توضیح میدم.
اگر فروشنده هستید: فرض کنین شما فروشنده‌ی یه محصول یا خدمات هستین. یکی از دغدغه‌هاتون اینه که کارتون با مشتری‌ها گم نشه و مطمئن باشین که پیگیری مشتری‌ها دقیق انجام میشه. CRM بهتون کمک می‌کنه تا همه چیز رو، از حق پیگیری گرفته تا محاسبه پورسانت فروش، تحت کنترل داشته باشین. حتی می‌تونین تماس‌ها و قرار ملاقات‌های مشتری‌هاتون رو راحت‌تر مدیریت کنین و از امکاناتی مثل سیستم تلفنی VoIP هم بهره‌مند بشین.
اگر مدیر فروش هستید: مدیر فروش بودن یعنی کلی کار روی سرتونه؛ پیگیری فروش‌ها، بررسی عملکرد تیم، رسیدگی به مشکلات و مدیریت کسب و کار و موارد دیگه. CRM به شما کمک می‌کنه تا این پیچیدگی‌ها رو کم کنین و همه چیز رو یک‌جا مدیریت کنین. با داشتن ابزارهایی مثل صدور خودکار فاکتور فروش و گزارش‌گیری سریع، کارتون راحت‌تر میشه و نیازی نیست به روش‌های سنتی تکیه کنین.
اگر صاحب یه کسب‌وکار هستید: برای صاحبان کسب‌وکار، جذب و نگهداری مشتری‌ها خیلی مهمه. با CRM، می‌تونین ارتباطات با مشتری‌ها رو راحت‌تر مدیریت کنین و بفهمین که چطور می‌تونین اونا رو وفادار نگه دارین. حتی برای تحلیل اطلاعات مشتری‌ها و رفتار خریدشون هم می‌تونین از این سیستم استفاده کنین تا ببینین چه محصولاتی برای اونا جذابه و باید بیشتر به اونا توجه کنین.
نرم افزار CRM چگونه عمل می کند؟
چه شما توی یه کسب‌وکار کوچیک کار کنین، چه یه سازمان بزرگ یا حتی یه هتل (بازاریابی هورکا)یا بیمارستان، CRM می‌تونه بهتون کمک کنه.
کاربردهای اصلی CRM برای بخش‌های مختلف:
1- بخش فروش:
- پیگیری خودکار فروش‌ها: دیگه لازم نیست نگران فراموشی پیگیری‌ها باشین، چون CRM همه چیز رو خودکار انجام میده.
- پیدا کردن مشتری‌های جدید: این نرم‌افزار بهتون کمک می‌کنه سرنخ‌های جدید پیدا کنین و با مشتری‌هایی که قبلاً داشتین دوباره ارتباط بگیرین.
- اطلاعات کامل مشتری‌ها: همه اطلاعات مشتری از خریدهاشون گرفته تا تماس‌هاشون توی سیستم ثبت میشه.
- صدور فاکتور خودکار: نیازی به دست‌کاری دستی فاکتورها نیست؛ CRM این کار رو خودش انجام میده.
2- بخش بازاریابی:
- پیشبرد استراتژی‌های بازاریابی: این نرم‌افزار به شما کمک می‌کنه برنامه‌های بازاریابی خودتون رو بهتر پیاده کنین.
- دستیابی به اطلاعات بازار: می‌تونین رفتار مشتری‌ها رو زیر نظر داشته باشین و بفهمین چه چیزی براشون مهمه.
- اجرای کمپین‌های تبلیغاتی: CRM به شما اجازه میده کمپین‌های تبلیغاتی خودتون رو هدفمندتر اجرا کنین و دقیقاً بفهمین که باید به چه مشتریایی توجه کنین.
3- وفادارسازی مشتری‌ها:
- دسته‌بندی مشتری‌ها: می‌تونین مشتری‌ها رو بر اساس نیازها و رفتارهای خریدشون دسته‌بندی کنین و بهشون پیشنهادهای ویژه بدین.
- خدمات پس از فروش: با امکانات پشتیبانی CRM، می‌تونین بعد از فروش هم با مشتری‌ها در ارتباط باشین و از رضایتشون مطمئن بشین.
4- ذخیره‌سازی اطلاعات:
- پرونده‌های مشتری‌ها: برای هر مشتری یه پرونده کامل توی سیستم درست میشه و همه اطلاعاتش ثبت میشه.
- گزارش‌گیری لحظه‌ای: هر وقت که خواستین، می‌تونین گزارش‌های لحظه‌ای از فعالیت‌ها و مشتری‌ها بگیرین.
یک نرم افزار CRM خوب چه ویژگی‌هایی داره؟
هر نرم‌افزار CRM، علاوه بر کمک به مدیریت بهتر کارها و ثبت و پیگیری تمام ارتباطات و تراکنش‌های مشتری‌ها، باید ویژگی‌های دیگه‌ای هم داشته باشه که کار با اون رو راحت و جذاب کنه. بهترین نرم‌افزار CRM باید هم ساده باشه و هم بتونه به شما کمک کنه تا هدف‌هایی که برای مدیریت ارتباط با مشتری‌ها دارید، به‌راحتی به دست بیارید.
مثل هر چیز دیگه‌ای که وارد کسب‌وکار می‌کنید، کارمندها هم باید کار با نرم افزار CRM رو یاد بگیرن. حالا اگه نرم‌افزاری پیچیده باشه و یادگیریش وقت‌گیر و پرهزینه بشه، برای کسب‌وکارهای کوچیک اصلاً به‌صرفه نیست. به همین دلیل، بهتره دنبال یک نرم‌افزار CRM ساده، شفاف و راحت باشید که بتونه نیازهای شما رو برآورده کنه. حالا میتونی از پلتفرم دالب کمک بگیری ما اینجاییم تا کسب و کار تو رشد کنه.
وقتی می‌خواید یه سیستم CRM برای کسب‌وکارتون انتخاب کنید، باید یه سری چیزها رو در نظر بگیرید که شامل این موارد میشه:
-
- مقایسه CRM ایرانی با خارجی‌ها: بعضی وقت‌ها نرم‌افزارهای ایرانی بهتر با نیازهای محلی و زبان فارسی سازگارند، پس بهتره یه بررسی بکنید ببینید کدومشون بیشتر به دردتون می‌خوره.
- دموی رایگان: حتماً قبل از خرید، نرم‌افزار رو امتحان کنید. نرم‌افزارهایی که دموی رایگان دارن به شما فرصت میدن که ببینید آیا باهاش راحتید یا نه.
- یکپارچگی با سایر سیستم‌ها: نرم‌افزار باید بتونه به‌راحتی با بقیه سیستم‌های سازمان شما، مثل حسابداری یا انبارداری، هماهنگ بشه تا همه چیز منظم پیش بره.
- پشتیبانی و آموزش: وجود پشتیبانی قوی و راهنمای کامل از الزامات یه نرم‌افزار خوبه. اگه نرم‌افزار مشکلی داشت یا خواستید چیزی یاد بگیرید، بتونید به‌راحتی ازش استفاده کنید.
- قابلیت سفارشی‌سازی: یه نرم‌افزار خوب باید این امکان رو داشته باشه که مطابق نیازهای خاص کسب‌وکار شما تغییر داده بشه. مثلاً اگه بخشی از کارتون نیاز به ماژول خاصی داره، بتونید اون رو به نرم‌افزار اضافه کنید.
- قیمت مناسب: یکی از مهم‌ترین فاکتورها قیمت نرم‌افزاره. باید دقت کنید نرم‌افزار انتخابی‌تون متناسب با بودجه و نیازهای شما باشه و بتونه کسب‌وکار شما رو رشد بده.
فناوری‌های نوین و هوش مصنوعی در CRM:
امروزه تحولات دیجیتال و پیشرفت‌های تکنولوژیکی، دنیای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را به کلی متحول کرده است. ترکیب فناوری‌های نوین با هوش مصنوعی (AI) امکان پردازش و تحلیل داده‌های عظیم مشتریان را فراهم می‌آورد و به کسب‌وکارها این فرصت را می‌دهد تا ارتباطات خود را به شیوه‌ای هوشمندانه‌تر و شخصی‌سازی‌شده مدیریت کنند.
۱. ظهور فناوری‌های نوین در CRM
فناوری‌های نوین مانند اینترنت اشیا (IoT)، پردازش ابری (Cloud Computing) و بلاکچین، زمینه‌های جدیدی را برای جمع‌آوری، ذخیره و مدیریت داده‌های مشتری فراهم کرده‌اند. این فناوری‌ها امکان یکپارچه‌سازی اطلاعات از منابع مختلف – از جمله شبکه‌های اجتماعی، اپلیکیشن‌های موبایل، وب‌سایت‌ها و حتی دستگاه‌های متصل به اینترنت – را به سیستم‌های CRM می‌دهند. نتیجه‌ی این یکپارچه‌سازی، دسترسی به اطلاعات جامع و به‌روز از رفتار و نیازهای مشتریان است که به تصمیم‌گیری‌های استراتژیک کمک شایانی میکند.
۲. نقش هوش مصنوعی در تحول CRM
هوش مصنوعی با بهره‌گیری از الگوریتم‌های یادگیری ماشین و تحلیل داده‌های بزرگ، به سیستم‌های CRM ابزاری قدرتمند اضافه کرده است. در ادامه به برخی از کاربردهای اصلی هوش مصنوعی در CRM اشاره می‌کنیم:
تحلیل پیش‌بینانه و پیش‌نمایش رفتار مشتری:
الگوریتم‌های پیش‌بینانه می‌توانند بر اساس داده‌های تاریخی، رفتارهای آینده مشتریان را پیش‌بینی کنند. این امکان به کسب‌وکارها کمک میکند تا کمپین‌های بازاریابی هدفمندتری طراحی کنند و محصولات یا خدمات مناسب‌تری را در زمان مناسب به مشتریان ارائه دهند.
شخصی‌سازی ارتباطات در crm:
استفاده از هوش مصنوعی در پردازش زبان طبیعی (NLP) و تجزیه و تحلیل احساسات، به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا پیام‌های بازاریابی و ارتباطات خود را به گونه‌ای تنظیم کنند که با نیازها و علایق هر مشتری به طور انحصاری همخوانی داشته باشد. این امر باعث افزایش رضایت مشتری و بهبود تجربه کاربری می‌شود.
اتوماسیون فرایندها و خدمات پس از فروش:
سیستم‌های مبتنی بر هوش مصنوعی مانند چت‌بات‌ها و دستیاران مجازی، وظایف تکراری و پردازش سریع درخواست‌های مشتری را به عهده می‌گیرند. این ابزارها نه تنها سرعت پاسخگویی به مشتریان را افزایش می‌دهند، بلکه بار کاری تیم‌های پشتیبانی را کاهش می‌دهند و امکان تمرکز بر حل مسائل پیچیده‌تر را فراهم می‌کنند.
بهره‌گیری از تجزیه و تحلیل احساسات:
هوش مصنوعی با تحلیل نظرات و بازخوردهای مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی و فرم‌های نظرسنجی، به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا به سرعت نسبت به تغییرات در رضایت مشتری واکنش نشان دهند و استراتژی‌های خود را بهبود بخشند.
۳. مزایا و دستاوردهای ترکیب فناوری‌های نوین و هوش مصنوعی در CRM
ترکیب فناوری‌های نوین و هوش مصنوعی در CRM منجر به دستاوردهای مهمی برای کسب‌وکارها می‌شود:
بهبود تصمیم‌گیری:
با دسترسی به داده‌های دقیق و تحلیل‌های پیش‌بینانه، مدیران می‌توانند تصمیمات استراتژیک مبتنی بر اطلاعات واقعی اتخاذ کنند. این امر در نهایت به بهبود نرخ تبدیل و افزایش فروش منجر می‌شود.
کاهش هزینه‌ها:
اتوماسیون فرآیندها باعث کاهش خطاهای انسانی و صرفه‌جویی در زمان و منابع می‌شود. همچنین، استفاده از هوش مصنوعی در پیش‌بینی رفتار مشتریان، هزینه‌های ناشی از بازاریابی ناموفق را کاهش می‌دهد.
افزایش تعامل و وفاداری مشتری:
با شخصی‌سازی ارتباطات و ارائه پیشنهادهای ویژه در زمان مناسب، مشتریان احساس ارزشمندی بیشتری می‌کنند که این موضوع به افزایش وفاداری و حفظ مشتریان کمک شایانی میکند.
۴. چالش‌ها و نکات قابل توجه هوش مصنوعی در crm
با تمام مزایای ذکر شده، پیاده‌سازی فناوری‌های نوین و هوش مصنوعی در سیستم‌های CRM نیز با چالش‌هایی همراه است. از جمله این چالش‌ها می‌توان به مسائل مربوط به حریم خصوصی و امنیت داده‌ها، هزینه‌های اولیه بالا و نیاز به تخصص فنی برای نگهداری و به‌روزرسانی سیستم‌ها اشاره کرد. بنابراین، کسب‌وکارها باید با تدوین استراتژی‌های مناسب و سرمایه‌گذاری در آموزش نیروی انسانی، از پتانسیل کامل این فناوری‌ها بهره ببرند.
چالش‌های پیاده‌سازی و موفقیت‌آمیز CRM:
هرچند مزایای CRM بسیار است، اما پیاده‌سازی موفق آن نیز با چالش‌هایی همراه است. مقاومت کارکنان در برابر تغییر، هزینه‌های اولیه و نیاز به آموزش مستمر از جمله مواردی هستند که ممکن است مانع بهره‌وری کامل از سیستم شوند. برای غلبه بر این چالش‌ها، تدوین یک استراتژی انتقال دانش و ایجاد فرهنگ سازمانی متناسب با استفاده از فناوری‌های نوین بسیار حیاتی است.
ارزش افزوده و نتایج ملموس استفاده از Customer relationship management در کسب‌وکار:
پیاده‌سازی صحیح سیستم‌های CRM می‌تواند منجر به ایجاد ارزش افزوده قابل توجهی برای کسب‌وکار شود. این سیستم‌ها با فراهم آوردن داده‌های دقیق و به موقع، به مدیران کمک می‌کنند تا تصمیمات استراتژیک بهتری اتخاذ کنند و روند فروش را بهبود بخشند. افزایش وفاداری مشتری، بهبود کارایی تیم‌های فروش و کاهش هزینه‌های عملیاتی، از جمله نتایجی هستند که سازمان‌های موفق از آن بهره‌مند می‌شوند.
نتیجه‌گیری
در نهایت باید بگیم که نرم افزار CRM یه ابزار فوق‌العاده برای مدیریت بهتر ارتباط با مشتری هاته. این ابزار به شما کمک می‌کنه داده‌های مشتری‌ها رو به اطلاعات مفید تبدیل کنید و تصمیم‌های بهتری بگیرید. این مسیر باعث میشه که بتونید تعامل بهتری با مشتری‌ها برقرار کنید و اون‌ها رو به مشتری‌های وفادار کسب و کارتون تبدیل کنید.
یه مثال از این می‌تونه فروشگاه لباس باشه که با استفاده از CRM، اطلاعات مشتری هاش رو ذخیره می‌کنه و می‌دونه کی چه چیزی خریده، سلیقه‌ش چیه و چه وقت‌هایی بهتره براش پیامک‌های تبلیغاتی بفرسته تا دوباره ازش خرید کنه.
